《終端銷售服務標準化訓練》課程大綱
培訓對象店長、導購


課程綱要
第一講 高檔品的定義
l 富貴的象征
l 精制而有貴族氣質(zhì)
l 個性化
l 經(jīng)典傳承
l 距離感
l 高端品的未來
【學員討論】：LV與方便面
第二講 誰是我們的顧客
l 馬斯洛需求層次分析
l 社會環(huán)境
l 個體信息分析
l 個人習慣
l 群體特性
【學員討論】：我們顧客想要得到的感受
第三講 群體心理
l 認同意識
l 歸屬意識
l 整體意識
l 排外意識
l 物以類聚、人以群分
第四講 塑造產(chǎn)品的價值
l 產(chǎn)品價值（超越價格）
l 品牌價值（專家、歷史，品牌理念）
l 服務價值（無后顧之憂）
l 感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）
l 強調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
l 渲染制作工藝（設(shè)計師、專利）
l 文化沉淀（文化、公司文化)
l 特殊性（量身訂制、個性設(shè)計、獨一無二、特權(quán)）
l 超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
l 藝術(shù)性、頂級工藝
l 傳承性（血統(tǒng)純正）
l 有錢未必買得到
l 瞄準獨特品質(zhì)
【實戰(zhàn)練習】：大家一起找出我們的價值亮點
第五講 做好高端品品牌營銷
l 品牌營銷四個方面
l 口碑傳播的方式
l 戰(zhàn)略促銷的的實施
l 給自己的品牌做加法
第六講正確心態(tài)的建立
l 心態(tài)決定行為
l 與公司站在同一陣線
l 永遠不要懷疑你的顧客是否富裕
l 樂于助人的態(tài)度
l 焦點導引思想
l 即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足
l 大量工作忘記傷口
l 努力+勤奮=成功
【學員討論】：一個優(yōu)秀的導購員應該具備的心態(tài)
第七講 贏在起點
l 個人外在的形象就是公司的形象
l 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務工作環(huán)境
l 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
l 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
l 用贊美接近客戶
【實戰(zhàn)練習】：正確接待客戶禮儀訓練
第八講 完美的待客之道
l 掌握接近客戶的時機
l 等待銷售時機時的注意事項
l 身體姿勢的不良習慣
l 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
l 電話的應對方式
【實戰(zhàn)練習】：正確的等待姿勢
第九講 開場技巧
奢侈品技巧 PK 普通品技巧
l 基本認知：樂意為您效勞 有什么需要幫助的嗎？
l 技巧一：新的… 新款上市，可以看看！
l 技巧二：項目與計劃 全場八折，歡迎選購！
l 技巧三：唯一性 本周特價！
l 技巧四：簡單明了 大抽獎啦！
l 技巧五：重要誘因 又搞活動啦！
l 技巧六：營造尊貴氣氛 制造熱銷氣氛
第十講 處理反對問題的技巧
l 技巧一：接受、認同贊美
l 技巧二：化反對問題為賣點
l 技巧三：以退為進
【實戰(zhàn)練習】：處理顧客常見反對問題演練
第十一講激發(fā)購買欲望的技巧
l 技巧一：用如同取代少買
l 技巧二：運用第三者的影響力
l 技巧三：善用輔助器材
l 技巧四：運用人性的弱點
l 技巧五：善用參與感
l 技巧六：善用占有欲
l 技巧七：引導焦點
l 技巧八：強調(diào)重點，加深記憶
l 技巧九：奢侈品銷售是在講故事
l 技巧十：永遠不要問顧客想要什么，而是告訴他們應該擁有什么
l 技巧十一：與客戶同步
l 技巧十二：BFEB銷售構(gòu)圖—個性化體驗
【實戰(zhàn)練習】：構(gòu)圖技巧—打造體驗式營銷
第十二講 掌握結(jié)束銷售的契機
l 基本認知
l 識別顧客結(jié)束語言的訊號
l 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號
l 做好連帶銷售
第十三講 促成的技巧
l 技巧一：替客戶做決定
l 技巧二：有限數(shù)量或期限
l 技巧三：推銷今天買
l 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
l 技巧五：邀請式結(jié)束法
l 技巧六：法蘭克結(jié)束法
l 技巧七：門把法
第十四講 如何處理奢侈品價格異議
l 主事者的態(tài)度
l 具體的價格異議
【實戰(zhàn)練習】：常見奢侈品價格問題及應對
第十五講 商談六原則
l 用肯定型取代否定型語言
l 用請求型取代命令型語言
l 以問句表示尊重
l 拒絕時以請求型與對不起并用
l 不下斷語
l 清楚自己的職權(quán)
第十六講 詢問技巧五原則
l 問題表設(shè)計與運用
l 不連續(xù)發(fā)問
l 從回答中整理客戶需求
l 先詢問容易回答的問題
l 促進購買的詢問方式
l 詢問客戶關(guān)心的事
第十七講 處理客戶投訴的七步驟
l 步驟一：隔離政策
l 步驟二：聆聽不滿
l 步驟三：做筆記
l 步驟四：分析原因
l 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
l 步驟六：追蹤電話
l 步驟七：自我反省
【實戰(zhàn)練習】：處理客戶投訴的訓練
第十八講 如何道歉
l 不說對不起
l 我向你道歉
l 這真是太糟糕了
l 謝謝你
第十九講 做好客戶轉(zhuǎn)介紹
l 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
l 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
l 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
l 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
l 轉(zhuǎn)介紹的最佳時機
l 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
l 轉(zhuǎn)介紹的注意事項
第二十講 與顧客保持良好互動
l 基本應對用語
l 好的關(guān)系來自用心
l 超出客戶預期
l 建立客戶檔案
l 多做貼心的小事
l 運用科技
l 舉行聯(lián)誼沙龍
第二十一講 顧問式拜訪
l 拜訪前：確定目標客戶
u 客戶資料準備
u 拜訪目的
l 拜訪中：好的溝通像講故事
u 如何講好故事
u 進行需求記錄
l 拜訪后：總結(jié)溝通要點
u 明確下一步行動
第二十二講 課程總結(jié)回顧
第二十三講 學員自由提問，老師當場解答
備注：在講授銷售技巧過程中，高端品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進行區(qū)分。


《終端銷售服務標準化訓練》所屬分類
市場營銷

《終端銷售服務標準化訓練》所屬專題
終端培訓、銷售技巧培訓、打造高績效銷售團隊、卓越服務、門店銷售動作分解、微笑服務培訓、

《終端銷售服務標準化訓練》內(nèi)訓服務流程

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