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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
添加時間:2015-06-03      修改時間: 2015-06-03      課程編號:100181219
《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》課程大綱
課程背景:
1、今天對企業(yè)最有戰(zhàn)略價值的是忠誠度:客戶忠誠和員工忠誠。如果不知道如何建立這些忠誠度,即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。
2、產(chǎn)品的同質(zhì)化時代,靠傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)無法贏得客戶。全員服務(wù)營銷時代已經(jīng)來臨,領(lǐng)導(dǎo)力的模型已經(jīng)發(fā)生變化,以心本管理為導(dǎo)向的第三代管理革命,旨在創(chuàng)造滿意和忠誠的員工團(tuán)隊(duì),最終實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)忠誠。
3、海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。一號店把用戶體驗(yàn)結(jié)果變成員工KPI考核指標(biāo)……。《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》成為企業(yè)家、管理者們必修的一堂課。

課程收益:
1、掌握客戶忠誠的領(lǐng)導(dǎo)力新模型;
2、幫助企業(yè)建立全員服務(wù)新文化;
3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、持續(xù)服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競爭力。

課程時間:1天,6小時/天
課程對象:董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管
授課方式:老師理論+案例研討+互動體驗(yàn)+分享交流

課程大綱:
第一講:服務(wù)營銷戰(zhàn)略新思維:顧客忠誠
1、重新思考:企業(yè)經(jīng)營的目的
2、內(nèi)部和外部客戶忠誠的意義
3、客戶忠誠度和持續(xù)成功模型
4、邁克爾、波特工業(yè)時代——“價值鏈”模型
5、互聯(lián)網(wǎng)時代——“價值環(huán)”模型
6、客戶價值驅(qū)動下的四個全新營銷思維
7、服務(wù)利潤價值鏈帶來的啟示
8、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
9、快樂工作的十大益處
10、全員服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來
11、四步打造全員服務(wù)文化

第二講:顧客滿意度和忠誠度的管理
1、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次
2、客戶滿意度的價值
3、客戶期望值決定了客戶的滿意度
4、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量(客戶滿意)模型
5、大數(shù)據(jù)時代精準(zhǔn)把握客戶需求
6、客戶價值的期望五個層次
7、客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的5個維度
8、客戶忠誠的好處
9、客戶忠誠度測評
10、客戶忠誠培育模型
11、忠誠度的七大管理策略

第三講:顧客忠誠的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略
1、創(chuàng)新,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力
2、持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新,讓模仿者永遠(yuǎn)落后
3、打破創(chuàng)新障礙:定勢思維和偏見思維
4、建立企業(yè)的全員創(chuàng)新文化
5、3M公司的創(chuàng)新文化給我們啟示
6、創(chuàng)新的4環(huán)
7、奧斯本的6M創(chuàng)新法則
8、服務(wù)營銷創(chuàng)新從解決客戶的抱怨開始
9、顧客的不方便和需求沖突引發(fā)服務(wù)創(chuàng)新
10、顧客的價值鏈中的創(chuàng)新服務(wù)
11、六個感動客戶的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》課程目的
1、掌握客戶忠誠的領(lǐng)導(dǎo)力新模型;
2、幫助企業(yè)建立全員服務(wù)新文化;
3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、持續(xù)服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競爭力。


《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》所屬分類
市場營銷

《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)戰(zhàn)略決策、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷海外營銷、戰(zhàn)略合并
《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師文彬老師簡介
文彬
文彬
資深營銷團(tuán)隊(duì)管理專家
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師;
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人;
上百位企業(yè)家的私人經(jīng)營顧問,被稱為營銷“點(diǎn)子王”;
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
20年企業(yè)經(jīng)營和營銷管理經(jīng)驗(yàn),10年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,服務(wù)過的企業(yè)超過1000家,培訓(xùn)過的學(xué)員100000余人;因其豐富的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),使得課程有道有術(shù),感染力和實(shí)操性強(qiáng),深受學(xué)員的歡迎!

工作經(jīng)驗(yàn):
曾任天行健教育集團(tuán)泉州分公司、世紀(jì)慧泉、眾邦等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、香港勝任素質(zhì)研究院運(yùn)營總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯(lián)合會企業(yè)家培訓(xùn)、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯(lián)企業(yè)家成長計劃等項(xiàng)目顧問;《西子財富》雜志主編;
擔(dān)任過清華大學(xué)和北京大學(xué)總裁研修班全國各地數(shù)十個班的班主任和企業(yè)家學(xué)習(xí)導(dǎo)師;

成功案例:
曾擔(dān)任世界最大時尚女鞋生產(chǎn)基地——惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團(tuán)、深圳王室會館等著名機(jī)構(gòu)營銷顧問;
世紀(jì)慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營銷策劃設(shè)計者;
國內(nèi)著名的“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
擔(dān)任廣東電視臺“九運(yùn)會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽形象設(shè)計總監(jiān);
三生(中國)健康產(chǎn)業(yè)善道體系核心領(lǐng)導(dǎo)人之一。2011年1月從零開始,一年半時間打造出6000人銷售團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績,幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實(shí)現(xiàn)年收入30萬以上,因而被業(yè)內(nèi)稱為成功創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師。為百歲源健康生活館進(jìn)行品牌策劃,8個月將市場拓展到廣東省內(nèi),15個月店面鋪向全國各地。

授課風(fēng)格:
極富激情和感染力、有道有術(shù)、點(diǎn)面結(jié)合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓(xùn)練;深入淺出、互動實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),深受學(xué)員歡迎。
教學(xué)形式:理論+實(shí)戰(zhàn)+互動
文彬老師是為數(shù)不多提出在勝任素質(zhì)框架下進(jìn)行能力培訓(xùn)的老師,更加注重職業(yè)化習(xí)慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質(zhì)和能力訓(xùn)練,而銷售課程更重視以業(yè)績和結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練。

主講課程:
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內(nèi)訓(xùn)》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個習(xí)慣》
倍增業(yè)績的利器
《倍增業(yè)績的利器——卓越管理者團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練》
《倍增業(yè)績的利器——會議營銷和招商會》
《倍增業(yè)績的利器——銷售實(shí)戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績的利器——顧客忠誠度的服務(wù)營銷》

學(xué)員見證(部分摘要):
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學(xué)員興奮起來,快速進(jìn)入培訓(xùn)狀況的老師!
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師,很少見過向文彬老師那樣,在學(xué)員互動問答過程當(dāng)中,能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù),內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)管理和銷售等方方面面。難不倒他!
--------廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)中心梁主任
聽了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來做個好學(xué)生。我和大家一起互動,一起投入,一起分享。感謝文彬老師!
---------上市公司明珠集團(tuán)董事長張堅力
市場競爭激烈,IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓(xùn),結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的:激勵士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能!
--------中國聯(lián)通清遠(yuǎn)分公司張總經(jīng)理
這次培訓(xùn)我的收獲最大,本來開完場我就要走。結(jié)果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺得應(yīng)該和公司員工一起成長。
————BP(德國)車軸總經(jīng)理李小寶
文彬老師的培訓(xùn)課程用這樣一句話來表達(dá)最準(zhǔn)確:靜如處子,動如脫兔!完全投入進(jìn)去,被吸引了。真的,收獲很大!
————珠光房地產(chǎn)人力資源陳經(jīng)理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標(biāo)準(zhǔn)”去做。
————富源大酒店董事長李金星

培訓(xùn)及輔導(dǎo)過的企業(yè):
企業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國農(nóng)行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國)車軸、珠光房地產(chǎn)、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產(chǎn)業(yè)、廣東強(qiáng)華電機(jī)、廣東天農(nóng)食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會所、新飛騰服飾、陽光手機(jī)、港雄美容、流行前線美發(fā)、長盛音像等。
行業(yè):涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產(chǎn)、酒店服務(wù)、美容美發(fā)、電視臺媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會所、健康產(chǎn)業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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