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首頁 >> 內訓課 >> 市場營銷 >> 顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略
顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略
添加時間:2015-06-03      修改時間: 2015-06-03      課程編號:100181219
《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》課程大綱
課程背景:
1、今天對企業(yè)最有戰(zhàn)略價值的是忠誠度:客戶忠誠和員工忠誠。如果不知道如何建立這些忠誠度,即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。
2、產品的同質化時代,靠傳統(tǒng)的營銷策略已經無法贏得客戶。全員服務營銷時代已經來臨,領導力的模型已經發(fā)生變化,以心本管理為導向的第三代管理革命,旨在創(chuàng)造滿意和忠誠的員工團隊,最終實現客戶的持續(xù)忠誠。
3、海底撈考核一個店長或區(qū)域經理的標準只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。一號店把用戶體驗結果變成員工KPI考核指標……。《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》成為企業(yè)家、管理者們必修的一堂課。

課程收益:
1、掌握客戶忠誠的領導力新模型;
2、幫助企業(yè)建立全員服務新文化;
3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、持續(xù)服務營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競爭力。

課程時間:1天,6小時/天
課程對象:董事長、總裁、總經理、中高管
授課方式:老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流

課程大綱:
第一講:服務營銷戰(zhàn)略新思維:顧客忠誠
1、重新思考:企業(yè)經營的目的
2、內部和外部客戶忠誠的意義
3、客戶忠誠度和持續(xù)成功模型
4、邁克爾、波特工業(yè)時代——“價值鏈”模型
5、互聯網時代——“價值環(huán)”模型
6、客戶價值驅動下的四個全新營銷思維
7、服務利潤價值鏈帶來的啟示
8、滿意的內部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
9、快樂工作的十大益處
10、全員服務營銷時代已經到來
11、四步打造全員服務文化

第二講:顧客滿意度和忠誠度的管理
1、現代企業(yè)顧客關系的四個層次
2、客戶滿意度的價值
3、客戶期望值決定了客戶的滿意度
4、客戶感知的服務質量(客戶滿意)模型
5、大數據時代精準把握客戶需求
6、客戶價值的期望五個層次
7、客戶對服務質量評價的5個維度
8、客戶忠誠的好處
9、客戶忠誠度測評
10、客戶忠誠培育模型
11、忠誠度的七大管理策略

第三講:顧客忠誠的服務營銷創(chuàng)新策略
1、創(chuàng)新,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力
2、持續(xù)服務創(chuàng)新,讓模仿者永遠落后
3、打破創(chuàng)新障礙:定勢思維和偏見思維
4、建立企業(yè)的全員創(chuàng)新文化
5、3M公司的創(chuàng)新文化給我們啟示
6、創(chuàng)新的4環(huán)
7、奧斯本的6M創(chuàng)新法則
8、服務營銷創(chuàng)新從解決客戶的抱怨開始
9、顧客的不方便和需求沖突引發(fā)服務創(chuàng)新
10、顧客的價值鏈中的創(chuàng)新服務
11、六個感動客戶的服務營銷創(chuàng)新策略

《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》課程目的
1、掌握客戶忠誠的領導力新模型;
2、幫助企業(yè)建立全員服務新文化;
3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、持續(xù)服務營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競爭力。


《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》所屬分類
市場營銷

《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓客戶服務培訓、銀行網點培訓服務營銷培訓、卓越服務、戰(zhàn)略決策、營銷管理狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理房地產營銷、海外營銷、戰(zhàn)略合并、
《顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師文彬老師簡介
文彬
文彬
資深營銷團隊管理專家
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師;
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬人團隊領導人;
上百位企業(yè)家的私人經營顧問,被稱為營銷“點子王”;
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
20年企業(yè)經營和營銷管理經驗,10年職業(yè)培訓經歷,服務過的企業(yè)超過1000家,培訓過的學員100000余人;因其豐富的實戰(zhàn)和培訓經驗,使得課程有道有術,感染力和實操性強,深受學員的歡迎!

工作經驗:
曾任天行健教育集團泉州分公司、世紀慧泉、眾邦等培訓機構總經理、香港勝任素質研究院運營總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯合會企業(yè)家培訓、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯企業(yè)家成長計劃等項目顧問;《西子財富》雜志主編;
擔任過清華大學和北京大學總裁研修班全國各地數十個班的班主任和企業(yè)家學習導師;

成功案例:
曾擔任世界最大時尚女鞋生產基地——惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團、深圳王室會館等著名機構營銷顧問;
世紀慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營銷策劃設計者;
國內著名的“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
擔任廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽形象設計總監(jiān);
三生(中國)健康產業(yè)善道體系核心領導人之一。2011年1月從零開始,一年半時間打造出6000人銷售團隊,創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績,幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實現年收入30萬以上,因而被業(yè)內稱為成功創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)導師。為百歲源健康生活館進行品牌策劃,8個月將市場拓展到廣東省內,15個月店面鋪向全國各地。

授課風格:
極富激情和感染力、有道有術、點面結合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓練;深入淺出、互動實戰(zhàn)性強,深受學員歡迎。
教學形式:理論+實戰(zhàn)+互動
文彬老師是為數不多提出在勝任素質框架下進行能力培訓的老師,更加注重職業(yè)化習慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質和能力訓練,而銷售課程更重視以業(yè)績和結果為導向的訓練。

主講課程:
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內訓》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個習慣》
倍增業(yè)績的利器
《倍增業(yè)績的利器——卓越管理者團隊凝聚力訓練》
《倍增業(yè)績的利器——會議營銷和招商會》
《倍增業(yè)績的利器——銷售實戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績的利器——顧客忠誠度的服務營銷》

學員見證(部分摘要):
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學員興奮起來,快速進入培訓狀況的老師!
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師,很少見過向文彬老師那樣,在學員互動問答過程當中,能夠快速準確給到學員滿意答復,內容涉及團隊管理和銷售等方方面面。難不倒他!
--------廣東省企業(yè)家聯合會培訓中心梁主任
聽了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動,一起投入,一起分享。感謝文彬老師!
---------上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈,IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓,結果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的:激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能!
--------中國聯通清遠分公司張總經理
這次培訓我的收獲最大,本來開完場我就要走。結果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺得應該和公司員工一起成長。
————BP(德國)車軸總經理李小寶
文彬老師的培訓課程用這樣一句話來表達最準確:靜如處子,動如脫兔!完全投入進去,被吸引了。真的,收獲很大!
————珠光房地產人力資源陳經理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標準”去做。
————富源大酒店董事長李金星

培訓及輔導過的企業(yè):
企業(yè):中國移動、中國聯通、中國郵政、中國農行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國)車軸、珠光房地產、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產業(yè)、廣東強華電機、廣東天農食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會所、新飛騰服飾、陽光手機、港雄美容、流行前線美發(fā)、長盛音像等。
行業(yè):涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產、酒店服務、美容美發(fā)、電視臺媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會所、健康產業(yè)等。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新
·專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能
·營銷管理創(chuàng)新和渠道開發(fā)
·銷售團隊目標管理和績效考核
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