《閉環(huán)式服務技能品管圈》課程大綱

課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)客服人員自我管理的價值與成就感！

培訓課時：2天，6小時/天

課程目標
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性
2.建立積極主動的客服心態(tài)
3.掌握分析客戶行為心理知識
4.有效建立客戶信任度
5.學習運用有效溝通的技巧
6.如何面對客戶的抱怨與不滿

課程大綱
第一講：了解客戶篇
1.服務的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務的要求
1）迅速響應客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務
3.客戶的觀點
4.客戶服務循環(huán)圖

第二講：服務技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)�入：傾聽游戲的練習
2）提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3）復述技巧
游戲?qū)�入：復述的重要�?br />角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇
1.客戶的心理分析
1）投訴的四個心理階段
2）客戶投訴的目的與動機
2.有效處理問題的技巧
1）體諒情感的技巧
2）真誠道謙的技巧
3）表達服務意愿的技巧
4）探詢問題與需求
5）迅速采取行動

《閉環(huán)式服務技能品管圈》所屬分類
市場營銷

《閉環(huán)式服務技能品管圈》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、

《閉環(huán)式服務技能品管圈》內(nèi)訓服務流程

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