《服務管理技能》課程大綱
課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務質(zhì)量，需要掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解決方法的能力，從而實現(xiàn)服務管理的價值與成就感！

培訓課時：1天(6小時/天)
適合對象：服務督導、服務管理員、班組長

課程目標
1.學習細分問題，認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程

課程大綱
第一講：服務管理認知篇
1.“優(yōu)秀窗口服務”必需的條件有哪些？
2.對照我們目前的工作有哪些不具備？
3.優(yōu)秀窗口服務的表現(xiàn)形式有哪些？
4.詳細描述我們窗口服務的現(xiàn)狀？
5.跟目標或標準比較的差異程序？
6.差異是否不應該存在？
7.為什么會發(fā)生異常？
討論導入：服務管理案例討論

第二講：服務管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務問題如何產(chǎn)生
2.服務問題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務問題
工具導入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法

第三講：服務管理分析篇
1.展開服務問題的全貌
2.確定影響服務的要因
互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表）的使用及練習
案例分析：如何進行逐層逐級分析

第四講：服務管理行動篇
1.如何建立服務質(zhì)量行動小組
2.頭腦風暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果
練習導入：小組模擬行動演練

第五講：服務管理總結(jié)篇
1.實地查看實施后的影響
2.制定相關(guān)鞏固防衰措施

《服務管理技能》所屬分類
市場營銷

《服務管理技能》所屬專題
中層管理技能培訓、新任經(jīng)理管理技能、卓越基層干部管理技能提升、卓越服務、微笑服務培訓、工廠精細化管理、管理技能培訓課程、

《服務管理技能》內(nèi)訓服務流程

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