《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》課程詳情
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單模塊培訓(xùn)模塊M1：客戶滿意度調(diào)查與提升 第1-2天 培訓(xùn)費(fèi)用：3,710元/人
模塊M2：客戶投訴處理技巧 第4天 培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人
模塊M3：客戶投訴管理體系 第3天 培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人
模塊M4：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì) 第5天 培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人
學(xué)員心聲
本課程吸引了包括NGK、環(huán)球醫(yī)療、費(fèi)列羅、上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、康力斯、歐皮特、強(qiáng)生、日立、可口可樂、杰士邦、諾和諾德、艾利、沃爾沃、東洋機(jī)電、樂金化學(xué)、不凡帝范梅勒、施樂輝、羅托克、派瑞格、唐納森、東芝、迪奧、畢梯優(yōu)電子、紐威咨詢、熙可國(guó)際、戈?duì)柨萍肌Ⅸi華基金、廣發(fā)、美贊臣、奧的斯電梯、索尼愛立信、賽特飯店、施耐德、戴維斯物業(yè)、大眾汽車、西門子、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、山東航空、維斯塔斯風(fēng)力、新華人壽、首都空港、瑪氏食品、首都公務(wù)機(jī)、首鋼等各大企業(yè)的參與。
以下為部分學(xué)員的課后心聲
• SWOT，二維曲線，顧客調(diào)查的步驟與方法，卡諾曲線。課程內(nèi)容契合實(shí)際，非常適用。
• 培訓(xùn)中的SWOD、DQC三要素等都很實(shí)用，可以用于內(nèi)部的轉(zhuǎn)化評(píng)價(jià)，會(huì)慢慢運(yùn)用到今后的工作中去。
• 投訴處理的策劃，計(jì)謀，客戶投訴的心理分析，用于提升投訴客戶的滿意度。實(shí)用性較強(qiáng)，案例生動(dòng)。
• 課程內(nèi)容很豐富，與實(shí)際工作幫助很大，講師的授課也讓學(xué)員更快的掌握各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。二度曲線、滿意度三角定律等印象深刻。
課程大綱
概論：【通用模塊】客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（本模塊內(nèi)容將在模塊一重點(diǎn)講解，在其他模塊引述）
1、客戶關(guān)系管理的概念，意義，主要內(nèi)容和成功要素
2、客戶關(guān)系管理的核心思想 — 客戶忠誠(chéng)度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004內(nèi)容介紹
4、客戶忠誠(chéng)度的度量和提升的方法與實(shí)踐
一、客戶滿意度調(diào)查與提升（2天）
1、客戶滿意度的概念與意義
2、滿意度搜集調(diào)查的模型與方法
3、滿意度數(shù)據(jù)歸納分析
4、滿意度改進(jìn)提升措施
二、客戶投訴管理體系（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、關(guān)于投訴
3、解析投訴的定義及原因
4、投訴經(jīng)營(yíng)及國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)框架
5、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之要求與實(shí)際處理之對(duì)應(yīng)
三、客戶投訴處理技巧（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、投訴系統(tǒng)改進(jìn)的關(guān)注焦點(diǎn)
3、系統(tǒng)管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用法則
4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個(gè)階段
5、投訴處理人員的7種核心能力
6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧
7、投訴處理人員的7大手法
8、難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略
四、危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)（1天）
1、客戶沖突管理的概念與意義
2、沖突管理的機(jī)制建設(shè)
3、制定沖突應(yīng)對(duì)預(yù)案
4、沖突和危機(jī)的緊急應(yīng)對(duì)
5、沖突危機(jī)后管理
6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》培訓(xùn)受眾
模塊一客戶滿意度調(diào)查與提升：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的部門高級(jí)經(jīng)理和主管人員，如質(zhì)量經(jīng)理；客戶服務(wù)部門高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級(jí)管理者
模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務(wù)部門高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級(jí)管理者
模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經(jīng)理和員工如銷售、客服、呼叫中心、售后支持等
模塊四危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)：客戶服務(wù)部門高級(jí)經(jīng)理和主管人員；公共關(guān)系部門高級(jí)經(jīng)理和主管人員；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系和公共關(guān)系的高級(jí)管理者
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》課程目的
• 最佳實(shí)踐框架支撐——本課程貫通了客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所提煉的最佳實(shí)踐，助您在該領(lǐng)域的視野充分提升
• 豐富的客戶案例分享——BSI在全球及中國(guó)，擁有服務(wù)型行業(yè)企業(yè)的客戶優(yōu)勢(shì)，我們的講師和審核員了解眾多企業(yè)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的實(shí)踐，融合在課程中，將為您帶來業(yè)內(nèi)外的更多參考價(jià)值
• 咨詢服務(wù)保障授課內(nèi)涵——課程背后是BSI在客戶關(guān)系及客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢案例。確保課程內(nèi)容具有切實(shí)有效的指導(dǎo)意義
• 模塊化保障靈活性——您可根據(jù)需要靈活選擇模塊課程，以及定制1-多天的內(nèi)訓(xùn)課程
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》所屬專題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王旭輝
●高級(jí)講師
【講師資質(zhì)】
√ 同濟(jì)大學(xué)醫(yī)學(xué)研究生
√ 中華醫(yī)學(xué)會(huì)微循環(huán)學(xué)會(huì)委員
√ 中華醫(yī)學(xué)會(huì)心血管分會(huì)會(huì)員
√ BSI SA Lead Assessor
√ QS CRO
【講師介紹】
王旭輝老師在同濟(jì)大學(xué)獲得醫(yī)學(xué)研究生，曾在上海數(shù)家三甲醫(yī)院工作和學(xué)習(xí)過，參與過數(shù)項(xiàng)市區(qū)科委醫(yī)學(xué)和臨床研究課題，并掛職于醫(yī)療行業(yè)行政管理部門，發(fā)表過數(shù)十篇論文。王老師曾于美國(guó)DI集團(tuán)擔(dān)任質(zhì)量法規(guī)經(jīng)理以及臨床研究經(jīng)理，負(fù)責(zé)30多個(gè)醫(yī)療器械的研發(fā)和市場(chǎng)準(zhǔn)入，成功完成近10例510K注冊(cè)和PMA，完成數(shù)項(xiàng)醫(yī)療器械臨床研究，精通國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療器械相關(guān)法規(guī)。他曾任QS國(guó)際培訓(xùn)中心總監(jiān)和首席講師、SQA醫(yī)療器械供應(yīng)商決策經(jīng)理以及某醫(yī)藥健康網(wǎng)CEO和獨(dú)立董事，精通醫(yī)療產(chǎn)品開發(fā)、滅菌驗(yàn)證、微生物培養(yǎng)和相關(guān)數(shù)學(xué)模型，精通ISO 13485、14971、11135、11137、17665、14644、19437、14155、13408、11607、11138、11140、21CFR 820、QSIT、510K、PMA、ISTA、ASTM、 AAMI、USP、ANSI、EN、EEC、MDD、IVD、AIMD等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)法規(guī)。
王老師現(xiàn)任BSI審核員和高級(jí)講師，主要從事醫(yī)療以及醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的審核和培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括ISO 13485、ISO 14971、FDA法規(guī)/注冊(cè)、醫(yī)療器械臨床和風(fēng)險(xiǎn)管理、醫(yī)療包裝、醫(yī)療滅菌、醫(yī)療質(zhì)量管理工具、醫(yī)療器械研究指南等。
王老師具有多年醫(yī)療行業(yè)認(rèn)證審核和工作經(jīng)歷，曾認(rèn)證近80家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生行政管理機(jī)構(gòu)，以及近百家的醫(yī)療器械公司和制藥廠；曾咨詢服務(wù)于多家跨國(guó)公司，如GE、JOHNSON、SURGIX、MALOSA、INDIGO、BASALIA等，對(duì)醫(yī)療器械的各個(gè)環(huán)節(jié)親歷操作，對(duì)醫(yī)療器械風(fēng)險(xiǎn)控制和管理以及醫(yī)療器械研發(fā)和上市具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療器械和藥物臨床研究方案具有深刻體會(huì)。熟悉了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程，親自參與國(guó)際型醫(yī)療行業(yè)人力資源、客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核和服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)及培養(yǎng)，服務(wù)過多家跨國(guó)醫(yī)療器械機(jī)構(gòu)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。憑籍多年醫(yī)療市場(chǎng)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。從事醫(yī)療行業(yè)顧問工作多年，歷任跨國(guó)企業(yè)首席咨詢顧問和高級(jí)培訓(xùn)師，具有豐富的培訓(xùn)技巧，能煥發(fā)學(xué)員激情，案例互動(dòng)性實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
【授課特點(diǎn)】
在將近20年的醫(yī)療和企業(yè)管理、培訓(xùn)、咨詢和審核實(shí)踐經(jīng)歷中，王旭輝老師積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、工具、方法和案例。在醫(yī)療器械設(shè)計(jì)模型、醫(yī)療器械風(fēng)險(xiǎn)管理、醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療器械包裝、醫(yī)療器械臨床、醫(yī)療器械滅菌、醫(yī)療器械法規(guī)以及醫(yī)療器械注冊(cè)等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并數(shù)次受邀在大型專業(yè)論壇和會(huì)議進(jìn)行主題演講。
王旭輝老師的培訓(xùn)特別強(qiáng)調(diào)互動(dòng)學(xué)習(xí)和學(xué)員的系統(tǒng)思考能力的提高，尤其擅長(zhǎng)針對(duì)醫(yī)療法規(guī)應(yīng)用管理的培訓(xùn)。課程中善于引用案例激發(fā)學(xué)員深層次的思考，引導(dǎo)學(xué)員探討問題的本質(zhì)，在課程當(dāng)中應(yīng)用系統(tǒng)思維，掌握管理方法和工具，在課后采取行動(dòng)，提升醫(yī)療行業(yè)管理績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際解決應(yīng)用能力。他極強(qiáng)的邏輯性、輕松幽默的引導(dǎo)式授課方式受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
※醫(yī)療器械：
GE、Jonson &Johnson、Phillips、Stryker、Zimmer、Flextronics、Indigo、Jabil、 BD Siemens、 QS、、、
※醫(yī)療機(jī)構(gòu):
中國(guó)第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院、中國(guó)南京大學(xué)南京第一醫(yī)院、上海復(fù)旦大學(xué)附屬五官科醫(yī)院、南昌市第九人民醫(yī)院、南京西南醫(yī)院、高淳縣人民醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、上海市長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院、合肥口腔醫(yī)院、、、
※管理機(jī)構(gòu):
上海靜安區(qū)審計(jì)局、上海楊浦區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、上海市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)基金結(jié)算管理中心、、、
※醫(yī)藥企業(yè):
The United States Pharmacopeial Convention, Inc.、江蘇原創(chuàng)藥物研發(fā)中心有限公司
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程》報(bào)名服務(wù)流程
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