《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》課程詳情
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單模塊培訓模塊M1：客戶滿意度調查與提升 第1-2天 培訓費用：3,710元/人
模塊M2：客戶投訴處理技巧 第4天 培訓費用：1,908元/人
模塊M3：客戶投訴管理體系 第3天 培訓費用：1,908元/人
模塊M4：危機與沖突應對 第5天 培訓費用：1,908元/人
學員心聲
本課程吸引了包括NGK、環(huán)球醫(yī)療、費列羅、上海市標準化研究院、康力斯、歐皮特、強生、日立、可口可樂、杰士邦、諾和諾德、艾利、沃爾沃、東洋機電、樂金化學、不凡帝范梅勒、施樂輝、羅托克、派瑞格、唐納森、東芝、迪奧、畢梯優(yōu)電子、紐威咨詢、熙可國際、戈爾科技、鵬華基金、廣發(fā)、美贊臣、奧的斯電梯、索尼愛立信、賽特飯店、施耐德、戴維斯物業(yè)、大眾汽車、西門子、首都國際機場、山東航空、維斯塔斯風力、新華人壽、首都空港、瑪氏食品、首都公務機、首鋼等各大企業(yè)的參與。
以下為部分學員的課后心聲
• SWOT，二維曲線，顧客調查的步驟與方法，卡諾曲線。課程內容契合實際，非常適用。
• 培訓中的SWOD、DQC三要素等都很實用，可以用于內部的轉化評價，會慢慢運用到今后的工作中去。
• 投訴處理的策劃，計謀，客戶投訴的心理分析，用于提升投訴客戶的滿意度。實用性較強，案例生動。
• 課程內容很豐富，與實際工作幫助很大，講師的授課也讓學員更快的掌握各個知識點。二度曲線、滿意度三角定律等印象深刻。
課程大綱
概論：【通用模塊】客戶忠誠度戰(zhàn)略（本模塊內容將在模塊一重點講解，在其他模塊引述）
1、客戶關系管理的概念，意義，主要內容和成功要素
2、客戶關系管理的核心思想 — 客戶忠誠度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004內容介紹
4、客戶忠誠度的度量和提升的方法與實踐
一、客戶滿意度調查與提升（2天）
1、客戶滿意度的概念與意義
2、滿意度搜集調查的模型與方法
3、滿意度數(shù)據歸納分析
4、滿意度改進提升措施
二、客戶投訴管理體系（1天）
1、客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
2、關于投訴
3、解析投訴的定義及原因
4、投訴經營及國際化標準框架
5、國際標準之要求與實際處理之對應
三、客戶投訴處理技巧（1天）
1、客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
2、投訴系統(tǒng)改進的關注焦點
3、系統(tǒng)管理的理論基礎和應用法則
4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個階段
5、投訴處理人員的7種核心能力
6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧
7、投訴處理人員的7大手法
8、難纏客戶的應對策略
四、危機與沖突應對（1天）
1、客戶沖突管理的概念與意義
2、沖突管理的機制建設
3、制定沖突應對預案
4、沖突和危機的緊急應對
5、沖突危機后管理
6、ISO 10003及PAS 200 內容介紹
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》培訓受眾
模塊一客戶滿意度調查與提升：負責客戶滿意度調查的部門高級經理和主管人員，如質量經理；客戶服務部門高級經理和主管人員；主管客戶關系工作的高級管理者
模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務部門高級經理和主管人員；主管客戶關系工作的高級管理者
模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經理和員工如銷售、客服、呼叫中心、售后支持等
模塊四危機與沖突應對：客戶服務部門高級經理和主管人員；公共關系部門高級經理和主管人員；負責客戶關系和公共關系的高級管理者
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》課程目的
• 最佳實踐框架支撐——本課程貫通了客戶關系管理領域的系列國際標準所提煉的最佳實踐，助您在該領域的視野充分提升
• 豐富的客戶案例分享——BSI在全球及中國，擁有服務型行業(yè)企業(yè)的客戶優(yōu)勢，我們的講師和審核員了解眾多企業(yè)在客戶關系管理領域的實踐，融合在課程中，將為您帶來業(yè)內外的更多參考價值
• 咨詢服務保障授課內涵——課程背后是BSI在客戶關系及客戶服務領域的咨詢案例。確保課程內容具有切實有效的指導意義
• 模塊化保障靈活性——您可根據需要靈活選擇模塊課程，以及定制1-多天的內訓課程
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》所屬分類
市場營銷
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》所屬專題
中國式關系營銷、
客戶服務培訓、
課程設計與開發(fā)、
客戶關系管理培訓、
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》授課培訓師簡介
王旭輝
●高級講師
【講師資質】
√ 同濟大學醫(yī)學研究生
√ 中華醫(yī)學會微循環(huán)學會委員
√ 中華醫(yī)學會心血管分會會員
√ BSI SA Lead Assessor
√ QS CRO
【講師介紹】
王旭輝老師在同濟大學獲得醫(yī)學研究生，曾在上海數(shù)家三甲醫(yī)院工作和學習過，參與過數(shù)項市區(qū)科委醫(yī)學和臨床研究課題，并掛職于醫(yī)療行業(yè)行政管理部門，發(fā)表過數(shù)十篇論文。王老師曾于美國DI集團擔任質量法規(guī)經理以及臨床研究經理，負責30多個醫(yī)療器械的研發(fā)和市場準入，成功完成近10例510K注冊和PMA，完成數(shù)項醫(yī)療器械臨床研究，精通國際標準和醫(yī)療器械相關法規(guī)。他曾任QS國際培訓中心總監(jiān)和首席講師、SQA醫(yī)療器械供應商決策經理以及某醫(yī)藥健康網CEO和獨立董事，精通醫(yī)療產品開發(fā)、滅菌驗證、微生物培養(yǎng)和相關數(shù)學模型，精通ISO 13485、14971、11135、11137、17665、14644、19437、14155、13408、11607、11138、11140、21CFR 820、QSIT、510K、PMA、ISTA、ASTM、 AAMI、USP、ANSI、EN、EEC、MDD、IVD、AIMD等國際標準和相應法規(guī)。
王老師現(xiàn)任BSI審核員和高級講師，主要從事醫(yī)療以及醫(yī)療相關行業(yè)的審核和培訓。培訓的內容主要包括ISO 13485、ISO 14971、FDA法規(guī)/注冊、醫(yī)療器械臨床和風險管理、醫(yī)療包裝、醫(yī)療滅菌、醫(yī)療質量管理工具、醫(yī)療器械研究指南等。
王老師具有多年醫(yī)療行業(yè)認證審核和工作經歷，曾認證近80家醫(yī)療機構和醫(yī)療衛(wèi)生行政管理機構，以及近百家的醫(yī)療器械公司和制藥廠；曾咨詢服務于多家跨國公司，如GE、JOHNSON、SURGIX、MALOSA、INDIGO、BASALIA等，對醫(yī)療器械的各個環(huán)節(jié)親歷操作，對醫(yī)療器械風險控制和管理以及醫(yī)療器械研發(fā)和上市具有實戰(zhàn)經驗，對醫(yī)療器械和藥物臨床研究方案具有深刻體會。熟悉了解國際、國內醫(yī)療市場服務內部營運流程，親自參與國際型醫(yī)療行業(yè)人力資源、客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核和服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，服務過多家跨國醫(yī)療器械機構，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。憑籍多年醫(yī)療市場及客戶服務經驗及培訓咨詢的實務工作經驗。從事醫(yī)療行業(yè)顧問工作多年，歷任跨國企業(yè)首席咨詢顧問和高級培訓師，具有豐富的培訓技巧，能煥發(fā)學員激情，案例互動性實戰(zhàn)性強。
【授課特點】
在將近20年的醫(yī)療和企業(yè)管理、培訓、咨詢和審核實踐經歷中，王旭輝老師積累了豐富的管理經驗、工具、方法和案例。在醫(yī)療器械設計模型、醫(yī)療器械風險管理、醫(yī)療器械標準、醫(yī)療器械包裝、醫(yī)療器械臨床、醫(yī)療器械滅菌、醫(yī)療器械法規(guī)以及醫(yī)療器械注冊等方面具有豐富的實戰(zhàn)和咨詢培訓經驗，并數(shù)次受邀在大型專業(yè)論壇和會議進行主題演講。
王旭輝老師的培訓特別強調互動學習和學員的系統(tǒng)思考能力的提高，尤其擅長針對醫(yī)療法規(guī)應用管理的培訓。課程中善于引用案例激發(fā)學員深層次的思考，引導學員探討問題的本質，在課程當中應用系統(tǒng)思維，掌握管理方法和工具，在課后采取行動，提升醫(yī)療行業(yè)管理績效和標準實際解決應用能力。他極強的邏輯性、輕松幽默的引導式授課方式受到學員的廣泛認可。
【曾服務的知名企業(yè)】
※醫(yī)療器械：
GE、Jonson &Johnson、Phillips、Stryker、Zimmer、Flextronics、Indigo、Jabil、 BD Siemens、 QS、、、
※醫(yī)療機構:
中國第三軍醫(yī)大學西南醫(yī)院、中國南京大學南京第一醫(yī)院、上海復旦大學附屬五官科醫(yī)院、南昌市第九人民醫(yī)院、南京西南醫(yī)院、高淳縣人民醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、上海市長寧區(qū)婦幼保健院、合肥口腔醫(yī)院、、、
※管理機構:
上海靜安區(qū)審計局、上海楊浦區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、上海市社會保險事業(yè)基金結算管理中心、、、
※醫(yī)藥企業(yè):
The United States Pharmacopeial Convention, Inc.、江蘇原創(chuàng)藥物研發(fā)中心有限公司
《客戶關系管理（CRM）步步為贏課程》報名服務流程
020-29042042
