《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》課程詳情
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課程背景
BSI客戶關(guān)系管理系列課程將為企業(yè)提供完整培訓(xùn)和指導(dǎo)方案。課程由具備豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人和BSI專家共同開發(fā)。全系列涵蓋客戶關(guān)系管理的三個層面：戰(zhàn)略規(guī)劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶滿意度調(diào)查與提升、客戶投訴管理體系、客戶投訴處理技巧、危機與沖突應(yīng)對。它們之間既相互聯(lián)系又可獨立成章，學(xué)員可根據(jù)工作需要選取部分模塊或全系列課程。
概論：【通用模塊】客戶忠誠度戰(zhàn)略（本模塊內(nèi)容將在模塊一重點講解，在其他模塊引述）
1、客戶關(guān)系管理的概念，意義，主要內(nèi)容和成功要素
2、客戶關(guān)系管理的核心思想 — 客戶忠誠度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004內(nèi)容介紹
4、客戶忠誠度的度量和提升的方法與實踐
一、客戶滿意度調(diào)查與提升（2天）
1、客戶滿意度的概念與意義
2、滿意度搜集調(diào)查的模型與方法
3、滿意度數(shù)據(jù)歸納分析
4、滿意度改進(jìn)提升措施
二、客戶投訴管理體系（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、關(guān)于投訴
3、解析投訴的定義及原因
4、投訴經(jīng)營及國際化標(biāo)準(zhǔn)框架
5、國際標(biāo)準(zhǔn)之要求與實際處理之對應(yīng)
三、客戶投訴處理技巧（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、投訴系統(tǒng)改進(jìn)的關(guān)注焦點
3、系統(tǒng)管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用法則
4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個階段
5、投訴處理人員的7種核心能力
6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧
7、投訴處理人員的7大手法
8、難纏客戶的應(yīng)對策略
四、危機與沖突應(yīng)對（1天）
1、客戶沖突管理的概念與意義
2、沖突管理的機制建設(shè)
3、制定沖突應(yīng)對預(yù)案
4、沖突和危機的緊急應(yīng)對
5、沖突危機后管理
6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》培訓(xùn)受眾
模塊一客戶滿意度調(diào)查與提升：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的部門高級經(jīng)理和主管人員，如質(zhì)量經(jīng)理；客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級管理者
模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級管理者
模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經(jīng)理和員工如銷售、客服、呼叫中心、售后支持等
模塊四危機與沖突應(yīng)對：客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；公共關(guān)系部門高級經(jīng)理和主管人員；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系和公共關(guān)系的高級管理者
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》所屬分類
市場營銷
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》授課培訓(xùn)師簡介
孫健
英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）
風(fēng)險管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國石化，BP公司
√ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長
【講師介紹】
孫健老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫健老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解；孫健老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點】
孫健老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。
【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險管理系列
《基于風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險評價FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險》、《質(zhì)量風(fēng)險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場、上海強生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療、 上�；萆こ坦�、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)
《客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏》報名服務(wù)流程
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