《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》課程詳情
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課程背景
客戶是企業(yè)利潤之源與發(fā)展之本!呼叫中心的運營管理,至關重要!
客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略.傳統(tǒng)呼叫中心運營管理模式已經(jīng)遠遠不能適應現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與需要.以客戶為核心的整合服務已經(jīng)成為服務型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢,開發(fā)個性化客戶體驗、呼叫中心價值提升、降低成本提高運營管理水平等需求,已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)當下尤為關注的重點!
當微信展現(xiàn)在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來了企業(yè)在傳統(tǒng)服務模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動、四川聯(lián)通、116114商旅等占有各細分行業(yè)領先地位的企業(yè)客戶服務中心陸續(xù)開通了微信客戶服務公眾平臺，上億的終端客戶開始通過微信公眾平臺進行信息交互。微信客戶服務成為越來越多終端客戶青睞的方式.從傳統(tǒng)客戶服務中心的電話服務模式，轉變?yōu)榭梢酝ㄟ^文字信息、語音、視頻、圖文、網(wǎng)頁等多種業(yè)務綜合咨詢辦理服務平臺.
將微信平臺應用到客戶服務，你所在的呼叫中心做好準備了嗎？
那么企業(yè)如何合理運營管理呼叫中心微信渠道,進行客戶維系、提升客戶忠誠與可持續(xù)的價值貢獻，是呼叫中心運營管理者當下要考慮的重要問題.
第一天課程開始：小組作業(yè)
微活動：小組機制建立
團隊現(xiàn)場打造：
適合自己企業(yè)的微賬號
屬于自己企業(yè)的微應用
屬于自己企業(yè)的‘微推廣’
一、觀微信察變革
微信與新媒體
揭秘微信的六大產(chǎn)品基因
微信與企業(yè)變革
微信呼叫中心的發(fā)展趨勢
二、 微信與企業(yè)服務創(chuàng)新
企業(yè)服務通路及優(yōu)勢
微信公眾賬號的輕重
訂閱號與服務號的運營之道
微信服務的縱深價值
課程結束，小組第一天評分公布
第二天 課程開始：小組作業(yè)
三、借鑒微信產(chǎn)品思維做服務
微信服務不是將原來的服務搬上公眾平臺
用戶體驗為王的10、100、1000原則
生命周期管理
接觸點設計與管理
超出預期的服務可以獲得情感上的認同
四、生命周期管理
接觸點設計與管理
超出預期的服務可以獲得情感上的認同
客戶服務中心交互營銷
五、主動服務與主動溝通的運用
基于用戶的行為數(shù)據(jù)來設計服務特性
預流失分析和應對措施
服務運營設計六大關鍵步驟
經(jīng)典案例剖析
課程結束，小組第二天評分公布
第三天課程開始：小組作業(yè)
六、微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用
為何要在線服務
接地氣的場景
客戶服務中心交互營銷
智能化應用集成服務
后臺如何對應知識庫
七、微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用
生存的服務需求
安全的服務需求
社交的服務需求
八、大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用
安全之道
智能化分析服務系統(tǒng)的應用
九、團隊建設
高效微信服務團隊構建模式
第三天：課程結業(yè)，小組戰(zhàn)果展現(xiàn)
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》培訓受眾
+ 呼叫中心運營機構管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、電銷中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、呼叫中心運營總監(jiān)
+ 市場部總經(jīng)理\副總經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展部\規(guī)劃部總經(jīng)理
+ 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運營科室經(jīng)理\主管、電銷中心經(jīng)理\運營科室經(jīng)理\主管、后臺相關業(yè)務支持主管
+ 致力于從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運營管理咨詢及高端培訓專家
+ 呼叫中心技術供應商的相關高級咨詢及實施人員
+ 期望從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理者及培訓師
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》課程目的
《微信帶來的客戶體驗與服務創(chuàng)新——移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》，是呼叫中心人士深入掌握呼叫中心未來趨勢的必讀課程.一體化融合等方面具備更堅實的支撐基礎。
通過本課程的學習,您將收獲到
+ 呼叫中心的發(fā)展趨勢——社交化趨勢
+ 呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
+ 如何實現(xiàn)呼叫中心微信服務能力的長期性、持續(xù)性提升？
+ 微信在呼叫中心通用專業(yè)化的管控和研究
+ 如何通過微信實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢和組織效力的持續(xù)提升？
+ 如何在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本？
+ 如何實現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的微信服務知識與技能更新、提升？
+ 呼叫中心微信服務渠道的相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》所屬分類
市場營銷
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》所屬專題
企業(yè)創(chuàng)新管理、
客戶服務培訓、
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》授課培訓師簡介
吳國林
工業(yè)和信息化領域急需緊缺人才、《三六五微信運營師》作者，《微信營銷師》課程總設計師、三六五微服科技首席培訓師，三六五微信商學院院長、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范專家委員會委員、客戶服務研究院資深專家顧問、中國首批獲有國際客戶服務體系認證的產(chǎn)業(yè)專家、等知名管理咨詢公司特聘講師、專注市場服務與營銷15年。
吳國林先生具有豐富的企業(yè)微信客戶服務平臺運營建設經(jīng)驗。曾領導多個企業(yè)微信客戶服務平臺的營建、整合管理及咨詢工作。在企業(yè)微信平臺的籌備規(guī)劃、戰(zhàn)略制定、數(shù)據(jù)挖掘等領域有獨特見解。善于企業(yè)文化建設，人員選拔、錄用與培養(yǎng)。致力于為呼叫中心企業(yè)提供專業(yè)的微信平臺服務咨詢及整體運營管理解決方案。
所服務過的企業(yè):
中國建行總行、中國開發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、中央電視臺、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務中心、中國人壽壽險客戶服務中心、首創(chuàng)集團、新疆聯(lián)通、116114商旅、豐田、伊利、集團、奧特萊斯、神奇藥業(yè)、深圳華強、桂林旅游、久保田等。
張強
工業(yè)和信息化領域急需緊缺人才”——《微信運營師》課程一級講師，三六五微服科技有限公司客戶服務中心總經(jīng)理，全球領導力研究中心授權講師，專注服務行業(yè)11年，為多家知名企業(yè)提供微信公眾平臺戰(zhàn)略咨詢服務。
善于企業(yè)微信推廣，微信精準粉絲吸收，微活動策劃與開發(fā)。致力于為企業(yè)客戶中心提供專業(yè)的微信平臺服務咨詢及整體運營管理解決方案。
張強先生具有豐富的企業(yè)微信客戶平臺運營建設經(jīng)驗。曾領導多個企業(yè)微信客戶平臺的營建及咨詢工作。在企業(yè)微信平臺的策略運營、數(shù)據(jù)挖掘、微信推廣、粉絲營銷等領域有獨特見解。
服務客戶（包括但不限于）：
央視、聯(lián)想、acer、奔馳、建行、民生、中信、中國電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、華創(chuàng)財富中心、新華人壽、故宮博物院、歌華、志邦廚柜、睿信致成、東方愛嬰、伯藝木門、潤茂貴金屬、米真羊絨、宏訊翔宇旅行、新奧燕京啤酒花園、上品折扣、山西汾酒、上繹鋒巢、豆莢農(nóng)莊、機機堂、藍夢莊園、寶視達眼鏡、子霖國際、年輪骨科醫(yī)院、神州四海連鎖餐飲、翠峰苑火鍋、365導游、迪伊兒童廣場、安博生商貿(mào)、好麗友
《微信時代的客戶體驗與服務創(chuàng)新—移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶新思維》報名服務流程
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