《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》課程詳情
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　　【課程對象】

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等

　　2、公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員

　　3、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等



　　【課程大綱】


萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類維權(quán)風(fēng)險規(guī)避措施
模塊 授課內(nèi)容 主要案例 核心收益
第一章
客戶維權(quán)應(yīng)對基本功 第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點 “猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。 掌握客戶維權(quán)應(yīng)對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
客戶生氣來、氣順走。
第二章
群體維權(quán)應(yīng)對的運籌帷幄 第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報拉響
事件報告：全面了解
意見決策：形成結(jié)論
事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對環(huán)節(jié)的操作要點
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對機(jī)制順暢運行的操作要點 “常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制” 掌握群體事件應(yīng)對的準(zhǔn)備事項、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章
典型客戶維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避 第一類：項目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
紅線內(nèi)外風(fēng)險因素要點解讀
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
項目教育配套風(fēng)險規(guī)避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
各類風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
項目交通配套的風(fēng)險規(guī)避指引要點解讀
第四類：項目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
各類風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項目設(shè)計變更的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
設(shè)計是財富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br /> 根源分析
預(yù)防之策
第六類：項目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險及規(guī)避措施
特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險及處理結(jié)果
流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險及處理結(jié)果
項目開盤預(yù)體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險及規(guī)避措施
說到做不到給企業(yè)帶來的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響
產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
產(chǎn)品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施。

“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計變更控制機(jī)制”
“項目開盤保障機(jī)制”
“銷售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險的應(yīng)對措施

《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》課程目的
      1、獲得萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙；

　　2、熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；

　　3、學(xué)習(xí)8個客戶維權(quán)風(fēng)險規(guī)避辦法；

　　4、提升客戶意識及實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；


《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》所屬分類
綜合管理

《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》所屬專題
企業(yè)風(fēng)險防范與管控、客戶服務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險管理、公司財務(wù)分析與風(fēng)險防范、

《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》授課培訓(xùn)師簡介

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