《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》課程詳情
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1、課程結(jié)合老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。

課程大綱

一、投訴水平測試

二、客服情商認(rèn)知
1、客服人員的情商能力檢驗(yàn)
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構(gòu)成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
★ 測試：客服人員的情商測試
★ 素材1：為什么女人更適合處理投訴？
★ 素材2：為什么年長者更適合處理投訴？

三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識的能力
（1）情緒的自我察覺
①聽音法
②念受法
③觀察力
（2）情緒的自我評價(jià)
★ 測試：自我氣質(zhì)行為的測試
2、客戶意識的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評價(jià)
（3）最佳的服務(wù)表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務(wù)態(tài)度檢察的標(biāo)準(zhǔn)
（5）客戶內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語言）
★ 素材：客服人員情緒檢索表
3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認(rèn)知
（2）情緒調(diào)整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問法
（5）正知正念
（6）氣泡法
（7）輔助策略
★ 測試：客服溝通壓力風(fēng)格測試
★ 測試：自我情緒控制能力測試
★ 素材：如何有效管理客戶憤怒？
4、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）
（1）投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對
（2）投訴處理技能
①洞察客戶內(nèi)心的能力
②緩解客戶情緒的能力
③解決問題的能力
④測試：人際沖突處理能力測試

四、投訴應(yīng)對16招
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實(shí)物策略（2招）
4、方式策略（4招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（3招）

五、回顧總結(jié)




《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)人員。

《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》課程目的
1、學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對面問題指導(dǎo)；
2、提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；
3、掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體4、及專業(yè)戶投訴問題的方法；
5、通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
6、轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》所屬分類
市場營銷

《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、情商、售后客服培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》授課培訓(xùn)師簡介

《變訴為金® — 客服專家用情商處理投訴》報(bào)名服務(wù)流程

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