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訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧
添加時間:2015-06-08      修改時間: 2015-06-08      課程編號:100181661
《訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧》課程大綱
【培訓對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客服等客戶直接觸者
【培訓時間】
1天,6課時


【培訓大綱】
第一章 正確認識客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、 客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴?
u 不相信
u 不愿意
u 不知道
u 怕麻煩
u 怕報復
5、零投訴可能嗎?
第二章 客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
(1)沒人關注
(2)抱怨沒人聽
(3)責任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
(1)喋喋不休的客戶
(2)蠻不講理的客戶
(3)無理要求的客戶
(4)情緒激動的客戶
(5)集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
(1) 求尊重 (2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn) (4)求補償 (5)求報復
第三章 客戶投訴應對流程及處理技巧提升
  1、了解客戶投訴期望的技巧
  2、投訴過程中的談判技巧
  3、投訴處理結束后的跟蹤管理
  4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
6、 投訴處理三原則
u 先處理心情再處理事情
u 先明確問題再處理問題
u 先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
(1) 快速處理 (2)安撫情緒
(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感謝客戶
第四章 投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理:七大通關秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維用新的眼光審視客戶投訴
認真思考并確認情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理:七大通關秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
第五章 如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理
l 防患于未然---預防大于治療
  1、隱患勝于明火,重視投訴的預防
  2、建立完備的業(yè)務流程
  3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
l 危機管理---勇于面對
  1、投訴產(chǎn)生的危機
  2、危機的監(jiān)測
  3、與傳媒溝通的技巧
  4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則

第六章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
Ø 客戶要求上洗手間的應對技巧
Ø 客戶突然生病的應對技巧
Ø 客戶在大堂內滑倒的應對技巧
Ø 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
Ø 客戶在大堂內被搶錢,東西被偷的應對技巧
Ø 客戶在大堂內插隊的應對技巧
Ø 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
Ø 孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧
Ø 喝醉酒者應對技巧
Ø 地坯流氓應對技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
Ø 案例一:細心才能了解客戶具體情況
Ø 案例二:接待老年客戶
Ø 案例三:憑證填寫不規(guī)范案例四:大額取款未預約
Ø 案例四:假幣收繳
Ø 案例五:溫馨提示
Ø 案例六:等待取款
Ø 案例七:密碼掛失(本人來不了)
Ø 案例八:兌換零錢
Ø 案例九:接待無理取鬧的人

就學員提出的難題進行現(xiàn)場分析討論、講解要點!


《訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧》課程目的
認識有效處理客戶投訴的意義
分析客戶投訴動機,把握消除客戶不滿的心理鑰匙
學習客戶投訴處理秘笈,提升公司的正面形象 
學會自我情緒控制,快速幫助客戶疏導情緒


《訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務培訓卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)
《訴戰(zhàn)速決———高效客戶投訴處理技巧》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李鋒老師簡介
李鋒
李鋒
高級營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學資深講師
浙江大學總裁班特邀講師
西安交大管理學院高級講師
海爾大學中層領導力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問

【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任:中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師

講師優(yōu)勢:自己本身做商貿公司,代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油,對快消相當熟悉。主要集中在:酒水、服裝、百貨
【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書

【授課特點】
李老師授課時用激情感染學員,善于運用大量實際案例進行解析,把抽象的知識移植其中,留給學員生動鮮活的記憶。長期的培訓經(jīng)驗使其逐漸形成:“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導+ 互動型技巧訓練+行動建議”的自身授課特點!

目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響,被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領域】
管理心理學
營業(yè)網(wǎng)點服務營銷體系建立

核心課程

李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》

經(jīng)銷商系列:
1、《經(jīng)銷商久贏真經(jīng)--向分銷要效益》(經(jīng)銷商大會培訓課程)
2、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產(chǎn)品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》

【部分服務客戶】
快銷品及服裝連鎖:
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務社、陜西天駒投資集團、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內衣、CK內衣、wolf內衣、美思內衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等

銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設銀行、招商銀行。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
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