《如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研——有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》課程大綱
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的意義
客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題
客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的主體策略
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的意義
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的策略與方法
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的原則
了解客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況的8個(gè)手段
神秘客戶(hù)與秘密走訪(fǎng)
掌握真實(shí)的ESS狀況
善于運(yùn)用第三方
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的流程與實(shí)施
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的基本流程
衡量項(xiàng)目---選擇評(píng)估與定案
衡量尺度—客戶(hù)滿(mǎn)意度的等級(jí)
ＣＳ結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶(hù)滿(mǎn)意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計(jì)結(jié)果重點(diǎn)明示和針對(duì)性改進(jìn)
案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計(jì)
四、通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
內(nèi)部的推動(dòng)作用
關(guān)鍵時(shí)刻的有效運(yùn)用
客戶(hù)期望值管理的三個(gè)關(guān)鍵
善于運(yùn)用流程和標(biāo)準(zhǔn)
善于透過(guò)溝通滿(mǎn)足客戶(hù)需求
善于運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)方法提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
投訴處理方案的準(zhǔn)備和使用
新老客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意度提升
流失管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
課程總結(jié)

《如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研——有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》課程目的
了解客戶(hù)滿(mǎn)意度概念和客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的方法與技巧
有效解決客戶(hù)投訴，穩(wěn)定和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

《如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研——有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研——有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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