《物業(yè)管理中高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》課程大綱
第一模塊 物業(yè)管理行業(yè)趨勢(shì)及管理者角色定位
一．物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)
行業(yè)在加速發(fā)展
行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位在增高
勞動(dòng)力密集型沒(méi)有變化
專(zhuān)業(yè)分包已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
商業(yè)模式創(chuàng)新勢(shì)在必行 （案例：納普的模式）
發(fā)展趨勢(shì)：物業(yè)管理——物業(yè)服務(wù)——資產(chǎn)管理
二．物業(yè)中層干部的角色定位
某住宅小區(qū)經(jīng)理的案例
討論物業(yè)管理中層干部帶隊(duì)伍的不容易
帶隊(duì)伍（管人）是一門(mén)學(xué)問(wèn)
小游戲 體驗(yàn)和歸納：管理的難度！
物業(yè)中層的定位：
　　　　　上有壓力 ，下也壓力
　　　　　中層是：橋梁！是骨架！
　　　物業(yè)中層：獨(dú)當(dāng)一面的戰(zhàn)將！
二．有以下情況，誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)：
抱怨重
士氣低、積極性不高、得過(guò)且過(guò)
經(jīng)理累得像個(gè)消防員——救火！！
業(yè)主投訴多、鬧事多、責(zé)任事故多！
結(jié)論：中層的錯(cuò)！
管理---被管理
三．管理---領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力
物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)
物業(yè)行業(yè)的服務(wù)難度
某小區(qū)保安員熱心為業(yè)主卻被辱罵被打
某小區(qū)前臺(tái)小張被無(wú)端刁難辱罵
某社區(qū)門(mén)衛(wèi)核實(shí)業(yè)主資料被拒接并強(qiáng)行闖入
為什么要 “業(yè)主至上”“客戶(hù)是上帝”“誠(chéng)心實(shí)意為業(yè)主和租戶(hù)服務(wù)”？
商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里為什么要尊重客戶(hù)？
服務(wù)行業(yè)案例分析
物業(yè)從業(yè)人員“業(yè)主至上”意識(shí)的重要性
對(duì)企業(yè)
對(duì)自己
案例：這些現(xiàn)象能說(shuō)明什么？
討論：究竟為什么要尊重業(yè)主？
討論：對(duì)素質(zhì)低的業(yè)主也要尊重嗎？
討論：對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)主還要忍讓和尊重？
物管人員基本服務(wù)規(guī)范
手勢(shì)的規(guī)范
手心向上、手心向外的禮儀
手心向外、手心向內(nèi)的禮儀
課堂情景訓(xùn)練
點(diǎn)頭注目禮的規(guī)范
打招呼的規(guī)范
寒暄的規(guī)范
上門(mén)拜訪(fǎng)的規(guī)范
在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
保安人員的服務(wù)規(guī)范
軍禮的規(guī)范
著軍裝的規(guī)范
門(mén)崗的服務(wù)規(guī)范（小區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、廠(chǎng)區(qū)、市場(chǎng)）
固定崗的規(guī)范
巡邏崗的規(guī)范
車(chē)輛管理的服務(wù)規(guī)范
核實(shí)業(yè)主身份時(shí)的規(guī)范
指路的規(guī)范
對(duì)小孩、老人的規(guī)范
助人的規(guī)范
工作區(qū)列隊(duì)訓(xùn)練、巡邏、升旗的規(guī)范
對(duì)無(wú)理取鬧者的服務(wù)規(guī)范
各種情況靈活處置的規(guī)范
維修服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
上門(mén)維修的規(guī)范
敲門(mén)、進(jìn)門(mén)
鞋套、工具包、維修垃圾
溝通禮儀
業(yè)主請(qǐng)茶、請(qǐng)煙、請(qǐng)水果等情況的處置
是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
維修人員與業(yè)主交談禁忌
出門(mén)的規(guī)范
退出
關(guān)門(mén)
前臺(tái)、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
前臺(tái)工作人員的規(guī)范
財(cái)務(wù)人員的規(guī)范
投訴接待的規(guī)范
禮節(jié)
溝通
記錄
反饋
通報(bào)
保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
指路
在電梯、樓梯、過(guò)道、門(mén)口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
打招呼
自信、樂(lè)觀(guān)的精神狀態(tài)
基層管理者、中高層管理者的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力提升
管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
管理技能
制定制度
貫徹制度
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
學(xué)會(huì)激勵(lì)方法
學(xué)會(huì)用軟權(quán)力（影響力）
學(xué)會(huì)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力
物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化
何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
何為“愛(ài)崗”？何為“敬業(yè)”？
　　　　案例：深圳東方半島小區(qū)的小陳的事跡
為什么要敬業(yè)？
工作為誰(shuí)干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經(jīng)理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經(jīng)理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長(zhǎng)
某物業(yè)總經(jīng)理的成長(zhǎng)歷程
小故事：孩子與老者
員工執(zhí)行力提升
什么叫執(zhí)行力？
　　　案例
　　　小故事
為什么要打造高效執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)？
為什么要服從？為什么要協(xié)作？
為什么結(jié)果最重要？
案例
小故事
為什么執(zhí)行無(wú)借口？
案例
為什么“對(duì)業(yè)主服務(wù)不到位，等于不服務(wù)”？
執(zhí)行中的有效溝通
團(tuán)隊(duì)精神
物業(yè)服務(wù)溝通技巧及沖突處理技巧
保安員需要的溝通能力
保安員常遇到的沖突及其處理技巧
維修人員需要的溝通能力
維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
前臺(tái)及其他辦公室人員所需溝通能力
前臺(tái)及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
保潔員常見(jiàn)沖突及處理技巧
案例分析
模擬案例討論總結(jié)

第三板塊 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

一．“變態(tài)”服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)力
1.海底撈的“變態(tài)”服務(wù)分析；
2.大慶油田某物業(yè)的“變態(tài)”服務(wù)分析
3.深圳某私人醫(yī)院的變態(tài)服務(wù)分析
4.某機(jī)場(chǎng)的變態(tài)服務(wù)分析
二．不“變態(tài)”就沒(méi)有創(chuàng)新
1.變態(tài)服務(wù)：不收物業(yè)管理費(fèi)？
2.變態(tài)服務(wù)：社區(qū)內(nèi)免費(fèi)乘坐電瓶車(chē)？
3.變態(tài)服務(wù)：各種對(duì)業(yè)主的免費(fèi)服務(wù)？
第四板塊 帶出卓越物業(yè)團(tuán)隊(duì)的四個(gè)方法
　　帶出卓越的物業(yè)團(tuán)隊(duì)的訣竅是什么？
抓思想
抓制度
抓落實(shí)
抓傳統(tǒng)
如何抓思想？
（一） 討論：思想——態(tài)度——行為——業(yè)主滿(mǎn)意度 它們是什么關(guān)系？
總結(jié)：
思想是根 ，
態(tài)度是枝葉，
行為是花，
業(yè)主滿(mǎn)意度是果！
（二）抓思想的方法：
抓行業(yè)認(rèn)可度
抓對(duì)公司的認(rèn)可度
抓服務(wù)意識(shí)
抓心理承受力——（采用教練技術(shù)）幫助正確對(duì)待業(yè)主投訴
　�。�業(yè)主投訴的原因）：
建議
權(quán)益受損
誤解
刁難
抓感恩
父母、親人、朋友、同事
挫折、災(zāi)難、敵人、客戶(hù)
　“抓思想”的總結(jié)
管理重管人
管人重管心
低級(jí)管理人盯人，高級(jí)管理制度管人；
卓越管理只管心，不管人!
二．抓制度
管人的制度
理事的制度
案例：深圳某企業(yè)的通信補(bǔ)貼制度說(shuō)明什么問(wèn)題？
案例：某企業(yè)迅猛擴(kuò)大后出現(xiàn)的種種問(wèn)題說(shuō)明什么？
小故事：獵人與狗的制度調(diào)整說(shuō)明什么？
小故事:分粥的制度問(wèn)題說(shuō)明什么？
[例：英國(guó)上船。。。下船。。。]
　　物業(yè)管理制度
　　兩種極端：太隨意；太繁瑣；
　　切實(shí)際、可行（可操作）、 細(xì)而不繁、精準(zhǔn)
案例：
　　某物業(yè)集團(tuán)研發(fā)出了很多物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，
　例如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無(wú)污染”的清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，最終，他們編寫(xiě)出了40余萬(wàn)字的體系文件。
《物業(yè)公司營(yíng)運(yùn)實(shí)用工作手冊(cè)》、
《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、
《物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊(cè)》、
《物業(yè)管理承接查驗(yàn)與入住裝修實(shí)用工作手冊(cè)》、
《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》、
《社區(qū)安全與消防實(shí)用工作手冊(cè)》、
《物業(yè)管理環(huán)境建設(shè)與環(huán)保節(jié)能實(shí)用工作手冊(cè)》、
《房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)實(shí)用工作手冊(cè)》。
三．抓落實(shí)（執(zhí)行力）
�。ㄒ唬┠愕膯T工有哪些不夠到位的地方？
服務(wù)不夠好？
遵守規(guī)章不夠？
你是否經(jīng)常檢查、監(jiān)督？
�。ǘ�）如何監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（理事的能力）？
定督導(dǎo)制度
經(jīng)常性檢查通報(bào)
員工只做你要檢查的；不做你要求的；
如：服務(wù)電話(huà)、維修反饋、衛(wèi)生檢查、查看設(shè)備管理
�。ㄈ�）培養(yǎng)下屬的執(zhí)行力
打造員工獨(dú)立處事的能力
改變員工做事的思維習(xí)慣
幫助員工擺脫凡事依賴(lài)心理
讓員工養(yǎng)成按流程做事的習(xí)慣
讓員工學(xué)會(huì)自我解決問(wèn)題的能力
客戶(hù)為結(jié)果付錢(qián)，企業(yè)依靠員工提供的結(jié)果而生存
什么是任務(wù)，什么是結(jié)果
�。ㄋ模┪飿I(yè)中層執(zhí)行力常見(jiàn)問(wèn)題：
1.對(duì)高層信息打折扣
2.對(duì)高層布置的任務(wù)打折扣
3.萬(wàn)事都想走捷徑
4.下達(dá)指令的……

第四模塊 中高層干部四項(xiàng)基本管理方法——“三談一樹(shù)”

這一部分解決的是：中高層管理者帶隊(duì)伍的有效方法
中高層就是帶隊(duì)伍！就是帶兵執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)！
　　　如何帶隊(duì)伍？如何帶出卓越的隊(duì)伍？重點(diǎn)技巧如下：
　見(jiàn)短樹(shù)長(zhǎng)的管理技能
適用：日常管理中，如果團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)普遍性的問(wèn)題，需要引導(dǎo)、糾偏的時(shí)候適用；
原則：多短少長(zhǎng)時(shí)、無(wú)短無(wú)長(zhǎng)時(shí)適用；緊急、突發(fā)事件不可以用；
方法（略，預(yù)防個(gè)別培訓(xùn)師抄仿）
付老師在指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)采用此方法的成功案例分享
課堂練習(xí)：當(dāng)你所帶的部門(mén)、區(qū)域、分店出現(xiàn)各種普遍性（不是個(gè)別或者少數(shù)人問(wèn)題）時(shí)，你怎么辦？
樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)的管理方法
適用：團(tuán)隊(duì)內(nèi)相同或者相近的崗位適用，能夠迅速提高團(tuán)隊(duì)效率和績(jī)效；
原則：生產(chǎn)型、銷(xiāo)售型團(tuán)隊(duì)、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)適用；
方法：區(qū)域經(jīng)理如何樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)；分店經(jīng)理如何樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)采用此方法的成功案例分享
課堂練習(xí)：分組練習(xí)
　三．樹(shù)標(biāo)板的管理方法
　1.適用：擁有多個(gè)平行單位時(shí)帶有嘗試性、實(shí)驗(yàn)性時(shí)適用；
　2.原則：樹(shù)長(zhǎng)板帶短板
　3.方法；
4.指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)采用此方法的成功案例分享
四．“一談”的管理方法
1.一談：談心
2.為什么說(shuō)“天下是談出來(lái)的”？
3.為什么諸多企業(yè)經(jīng)常培訓(xùn)“溝通課程”，然而總是落不了地？
4.美軍國(guó)防部為什么要下達(dá)向中國(guó)人民解放軍學(xué)習(xí)“溝通制度”？
5.談心的3個(gè)原則
6.談心為什么要在團(tuán)隊(duì)里制度化？
7.在指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)行談心制度的成功案例分享
8.部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、分店經(jīng)理分別制定出談心計(jì)劃（以周為單位），第二天課前交。

第五模塊 中高層領(lǐng)導(dǎo)力——“三個(gè)成為”“四個(gè)理清”

一．成為有領(lǐng)導(dǎo)力的管理者
管理、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)的感念界定
領(lǐng)導(dǎo)力模型機(jī)風(fēng)格
二．成為人性的詮釋高手
1.中國(guó)員工的“三情”（親情、鄉(xiāng)情、友情）及其管理處方
2.中國(guó)員工的“兩客”（客套、客氣）及其管理處方
3.中國(guó)員工三種意識(shí)（小農(nóng)意識(shí)、市井意識(shí)、法律意識(shí)）“兩農(nóng)一淡”及其管理處方
4.中國(guó)員工的“兩重兩輕”情節(jié)（重孝、重家、輕神、輕法）及其處方
三．成為駕馭人心的領(lǐng)導(dǎo)者
1.領(lǐng)導(dǎo)者魅力的獲取方式
2.駕馭人心的方法
　馬斯洛需求層次理論有誤區(qū)嗎？ 毛澤東的激勵(lì)方法價(jià)值在哪里？
　海底撈的激勵(lì)方法可借鑒之處？
四.中層干部必須理清的四個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題
1.人際關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系的問(wèn)題
2.理事與管人的問(wèn)題
3.如何愛(ài)員工（寬與嚴(yán)）的問(wèn)題
4.授權(quán)與管控的問(wèn)題


第六模塊 如何培養(yǎng)員工、激勵(lì)員工？
一．培養(yǎng)員工
必須培養(yǎng)職業(yè)精神
必須培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
必須培養(yǎng)執(zhí)行力
必須培養(yǎng)感恩的意識(shí)
二．激勵(lì)員工的方法
（一）物質(zhì)激勵(lì)
（二）非物質(zhì)激勵(lì)
愿景法
職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
關(guān)懷法
各種文體活動(dòng)
使命感、責(zé)任感
課程歸納：
管理重管人，管人重管心！
管理的最終目的是最大限度調(diào)動(dòng)積極性；
管理重在制度貫徹，領(lǐng)導(dǎo)重在關(guān)愛(ài)員工；
學(xué)會(huì)堅(jiān)持制度的剛性，加上關(guān)愛(ài)員工的柔性；
激勵(lì)的方法和手段，值得我們研究一輩子！
前提：自身要過(guò)硬
基本功：熟悉和修定各種制度
核心：抓思想
關(guān)鍵：抓落實(shí)
原則：業(yè)主利益、公司利益、員工利益的統(tǒng)一
目標(biāo)：優(yōu)秀物業(yè)團(tuán)隊(duì)！
第七板塊 問(wèn)題解決與工作改善(分析)
1.什么是問(wèn)題?
2.問(wèn)題解決程序
3.問(wèn)題發(fā)生的三階段
危機(jī)期
成熟期
醞釀期
4.解決問(wèn)題的八步驟
問(wèn)題定義－無(wú)法容忍的異�，F(xiàn)象
問(wèn)題分析－評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)
原因分析－發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因
對(duì)策擬定－針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策
決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評(píng)估決策
實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度
效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性
再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案
3.問(wèn)題分析
問(wèn)題定義的重點(diǎn)
問(wèn)題再描述
緊急處理措施
4.原因分析
原因確認(rèn)
6.工作改善
如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
問(wèn)題分析與解決模型
如何建立問(wèn)題解決機(jī)制
如何培養(yǎng)員工的問(wèn)題意識(shí)？


中層干部課后思考題：
　　1、我的課堂收獲；
　　2、在本小區(qū)開(kāi)展一場(chǎng)演講大賽
《我光榮——我是物業(yè)人！》
《我愛(ài)你——XX物業(yè)！》
　　3.我為公司提一條合理化建議


《物業(yè)管理中高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》所屬分類(lèi)
特色課程

《物業(yè)管理中高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》所屬專(zhuān)題
執(zhí)行力、贏(yíng)在執(zhí)行培訓(xùn)、情境領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、高效執(zhí)行力、

《物業(yè)管理中高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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