《管理干部高效溝通技巧實務(wù)》課程大綱
第一模塊:高效溝通的作用與技巧
導(dǎo)言：
1、管理者有效溝通就是實現(xiàn)：“你好，我好，大家好！”
2、有效溝通通常簡化成為一句話：“我們說什么并不重要，別人聽到了什么才是最重要！”
案例分析1：大中華區(qū)EMC公司——“郵件門”事件引發(fā)的深思！
一、溝通的重要性
引言：人為什么要進行溝通？
1、 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么？
2、 美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對溝通是如何理解和認(rèn)識的？
3、 案例分享1：麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。
4、 案例分享2：HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。
5、 溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力必需學(xué)習(xí)才會具備。
6、 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。
二、溝通的概念和類型
1、什么是溝通?溝通有哪些類型？
（1）案例分析1：發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。
（2）有效溝通的三個環(huán)節(jié)。
2、溝通要素：身體語言、語調(diào)和言辭。
（1）現(xiàn)場識別：講師現(xiàn)場表演，請學(xué)員識別各種身體語言的含義。
（2）請學(xué)員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區(qū)別，不能相互模仿。
3、溝通的態(tài)度和要求
（1）案例分析1：如何贊美他人？
（2）案例分析2：一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人？
（3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？
（4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。
4、現(xiàn)場討論：
（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時候使用這些詞匯？
（2）當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話，你認(rèn)為該如何挽回？
（3）案例分析：他是這樣開員工早會的。
三、有效溝通的步驟
1、觀察的技巧——現(xiàn)場識別：您從圖中看到了什么？
2、澄清回饋的技巧；
3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙（主觀/客觀）；
4、引起共鳴的技巧；
5、有效溝通的步驟。
四、有效溝通的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一：角色定位：職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二：建立內(nèi)部客戶概念
4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧
引深思考：（現(xiàn)場討論）
（1）如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任？
（2）如何理解溝通有時是一種強勢
5、溝通技巧之六：平行溝通技巧
6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧
7、案例分析：一件小事導(dǎo)致離職事件
8、引深思考：（現(xiàn)場討論/個人體會）
您認(rèn)為在對上/對下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？
9、溝通技巧之八：生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九：生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十：工作布置（上對下）
12、溝通技巧之十一：接受和匯報工作（下對上）
五、溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主（有偏見）
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例分析——問題﹕（1）若你是阿霞會找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖
（3）上司這樣溝通態(tài)度對嗎﹖應(yīng)如何做﹖
第二模塊:指責(zé)與贊揚的技巧
一.指責(zé)下屬的技巧
1、先聽下屬的解釋才指責(zé)
2、 針對具體的事項指責(zé)
3、 理性的指責(zé)
4、由輕而重指責(zé)
5、指責(zé)是為了下屬好
6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信
7、指責(zé)的事項必須符合下屬的價值觀
8、視下屬的個性而選用不同的方法
9、要公正、公平
10、指責(zé)最好選擇單獨的場合
11、案例分析——[真心的關(guān)心]
12、案例分析
（1）他哪里批評錯了？
（2）略施小計——如何處理朋友犯錯誤的問題。
（3）東莞厚街某機械廠業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見分歧帶來的后果。
（4）這位班組長是如何開這個早會的？
13、現(xiàn)場討論：有效批評員工有哪些方法？——請至少說出四種方法
二.贊揚下屬的技巧
1、贊揚要依據(jù)具體事實來評價
2、眾人面前贊揚下屬要慎重
3、發(fā)掘下屬的長處，經(jīng)常給予贊揚
4、真心實意的贊揚下屬
5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認(rèn)可和贊美
6、溝通現(xiàn)場實戰(zhàn)練——10題：（請學(xué)員選出正確答案）
第三模塊:如何與客戶進行高效溝通
一.如何與客戶進行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變：
■ 生意是互惠互利的合作
■ 對公司產(chǎn)品的信心
■ 相信自己的能力
■ 遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
■ 溝通對象是誰
■ 本次溝通的目的
■ 溝通前必要的資料準(zhǔn)備
■ 調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、溝通中身體語言
■ 眼神
■ 面部表情
■ 身體姿態(tài)和動作
■ 手勢
■ 個人空間（位置）
■ 個人儀表
5、語氣和語調(diào)
■ 音量控制
■ 語調(diào)的抑揚頓挫
■ 語速和語言的感情色彩
6、善于傾聽
■ 不要打斷客戶
■ 避免分心
■ 控制情緒
■ 正確理解
■ 適時反饋
7、如何化被動為主動
■ 不和對方爭論
■ 有效引導(dǎo)客戶
■ 恰到好處的贊揚
■ 換個時間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
■ 接聽電話
■ 讓客戶等候時
■ 接轉(zhuǎn)電話
■ 電話記錄
■ 結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí)：我問你答
10、拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠是對的
10、進行一個客戶服務(wù)的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧
1.洞悉沖突產(chǎn)生的原因
■ 出現(xiàn)不公平的原因
■ 人們對同一問題認(rèn)識的偏頗
■ 員工地位的變化
■ 員工之間萌發(fā)不信任感
■ 變革中產(chǎn)生的問題
2.把握解決沖突的基本態(tài)度
■ 確定目標(biāo)
■ 召集最能解決問題的人
■ 以討價還價的態(tài)度對態(tài)沖突
■ 保證客觀公正
■ 爭取雙方都有益的措施
■ 在部門建立良好的人際關(guān)系
3.建立以信任為本的人際關(guān)系
■ 信任是共同的目標(biāo)
■ 信任是平等與協(xié)作
■ 信任是發(fā)展與創(chuàng)新
■ 信任是開放自由的工作
■ 信任更是交流的結(jié)果
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（2）二八管理法則；
（3）常用的QC七大手法；
（4）5W2H法；
（5）4M1E法。
6、解決問題的方法：
（1）PDCA循環(huán)法；
（2）8D團隊工作法；
（3）頭腦風(fēng)暴法；
（4）QCC活動；
（5）5S的活動；
（6）看板管理——一目了然，容易控制；
（7）動作分析、時間研究；
（8）工程分析表的運用。
二、管理故事分享：
1、青蛙效應(yīng)——它對我們有什么啟示；
2、鴕鳥心態(tài)——它對我們有什么啟示。
三、案例分析：
1、日本豐田公司訓(xùn)練方式——“大野圓圈”；
2、美國通用汽車公司如何處理客戶投訴問題——通過收集數(shù)據(jù)，找出問題原因并解決。
3、常見的二八法則現(xiàn)象；
4、如何運用5WHY分析法找出問題的直接原因。
四、自我訓(xùn)練：
1、找出工作中讓你頭痛的問題，并運用PDCA問題流程制定一個解決方案來。

第七章、車間現(xiàn)場5S和目視管理——識別問題解決問題有效工具
l、為什么5S是工廠管理合理化的根本
2、5S的核心與實質(zhì)
3、精益目視管理
4、看板管理
5、創(chuàng)建和應(yīng)用不同類型的視覺控制工具
6、5S的效用
7、案例分析：某企業(yè)的看板展示
8、分組討論：試分析5S在推行中困惑的問題：（1）為什么5S活動不能持之以恒？（2）領(lǐng)導(dǎo)不重視如何解決？（3）員工素質(zhì)意識低下如何解決？（4）5S檢查評比流于形式如何解決？ （5）5S文件做得好，執(zhí)行力不夠如何解決？

第八章、車間計劃管理和異常控制——客戶交期達成的關(guān)鍵
l、生產(chǎn)作業(yè)計劃的追蹤實施
2、如何控制最佳的生產(chǎn)節(jié)拍，保持有效產(chǎn)出
3、如何減少運輸時間，縮短交期
4、如何提高生產(chǎn)管理系統(tǒng)的柔性
5、如何降低換線時間適應(yīng)生產(chǎn)線的轉(zhuǎn)換
6、如何利用多能工隨時調(diào)整生產(chǎn)安排
7、生產(chǎn)負荷平衡
8、如何通過快速換型技術(shù)實現(xiàn)多品種生產(chǎn)轉(zhuǎn)換
9、針對小批量生產(chǎn)的作業(yè)調(diào)度與監(jiān)控
l0、生產(chǎn)調(diào)度與實時統(tǒng)計回饋
11、針對多品種小批量的作業(yè)計劃方法
12、問題討論與解答：
（1）生產(chǎn)進度異常如何分析，又如何解決？
（2）插單生產(chǎn)如何應(yīng)對？

第九章、車間現(xiàn)場質(zhì)量控制與改進 ——企業(yè)之樹常青
l、如何識別質(zhì)量問題
2、如何運用品管圈活動改進質(zhì)量管理
3、推移管理與預(yù)防性問題發(fā)現(xiàn)
4、質(zhì)量問題的對應(yīng)流程與要點
5、質(zhì)量改善工具介紹與運用
6、現(xiàn)場練習(xí)。

第十章、車間現(xiàn)場成本控制——企業(yè)生存的根本
l、盈虧平衡點學(xué)習(xí)老板的經(jīng)營觀
2、現(xiàn)場成本管理的主要指標(biāo)
3、降低制造成本的主要途徑
4、減少現(xiàn)場浪費的活動方法
5、放大鏡從宏觀到微觀的工具
6、標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)工時的測定
7、標(biāo)準(zhǔn)成本/標(biāo)準(zhǔn)工時的差異分析
8、問題討論：(1)賣雞蛋賺錢還是賣筆記本電腦賺錢？
(2)企業(yè)的利潤怎么來的？(3)根據(jù)目前的財務(wù)和生產(chǎn)安排，本公司是否應(yīng)承接這筆訂單？
9、優(yōu)秀企業(yè)案例：（1）常州某制造廠運用ABC分類法降低物料成本；（2）小天鵝的“末日管理”；（3）中國海爾公司的采購體系降低成本。



《管理干部高效溝通技巧實務(wù)》所屬分類
綜合管理

《管理干部高效溝通技巧實務(wù)》所屬專題
高效溝通、部門溝通、

《管理干部高效溝通技巧實務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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