《傳統(tǒng)文化與服務(wù)意識(shí)管理》課程大綱
第一章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析
1、服務(wù)是什么?
是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。
2、服務(wù)意識(shí)是什么?
服務(wù)人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)
它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)
工作的一種觀念和習(xí)慣
是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的
3、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益
經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以¡°客戶為中心¡±的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。
新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的同質(zhì)化，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。
優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)效益，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。?
4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉
實(shí)際案例：
臺(tái)灣富商王永慶服務(wù)經(jīng)濟(jì)
這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。
當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。

5、實(shí)際案例：
海爾服務(wù)：工作熱情、速度，準(zhǔn)確、高效


海爾為能進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，三個(gè)月生產(chǎn)25款樣機(jī)的速度

6、失去客戶的原因

失去客戶的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然的改變了喜好
5%
朋友推薦其他餐廳
9%
在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品
10%
對(duì)食品不滿意
68%
服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

7、優(yōu)秀企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位

要想稱霸市場(chǎng)，就得讓顧客跟著你走，然后讓他的腰包跟著你走
—— 聯(lián)邦總裁

不想關(guān)門就要改變，要用顧客的眼光來審視自己
—— 麥當(dāng)勞
8、麥當(dāng)勞服務(wù)討論分析總結(jié)？


去麥當(dāng)勞理由：
1、 —————
2、 —————
3、 —————
4、 —————
5、 —————



9、麥當(dāng)勞產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝討論分析總結(jié)？

1）麥當(dāng)勞核心產(chǎn)品什么？
2）麥當(dāng)勞廣告討論分析總結(jié)？
麥當(dāng)勞（Ronald McDonald），是友誼、風(fēng)趣、祥和的象征，他
總是傳統(tǒng)馬戲小丑打扮，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，
大紅鞋，黃手套，一頭紅發(fā)。他在美國(guó)4－9歲兒童心中，是
僅次于圣誕老人的第二個(gè)最熟悉的人物，他象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)
是大家的朋友。。
麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友，社區(qū)的一分子，他時(shí)刻都準(zhǔn)備著
為兒童和社區(qū)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。麥當(dāng)勞叔叔兒童慈善基
金會(huì)在1984年成立，這個(gè)兒童基金會(huì)至今已向世界各地幫助
有關(guān)兒童的不贏利機(jī)構(gòu)捐出了五百多萬(wàn)美元
3）、麥當(dāng)勞操作流程開放參觀含義
4）、儀表的真正含義？
5）、生產(chǎn)各種食品的時(shí)間真正含義？
薯?xiàng)l 335°F 3分鐘
雞翅 360°F 6分鐘

雞腿 360°F 4分30秒

麥樂雞 360°F

麥香雞、麥香魚 360°F 3分鐘

豬寶 360°F 2分鐘

10、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源：
顧客意見表（麥當(dāng)勞）
不想關(guān)門就要改變，要用顧客的眼光來審視自己
—— 麥當(dāng)勞

n 品質(zhì)
 您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？
 您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？
 您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？
 您對(duì)產(chǎn)品的建議：
n 服務(wù)
 您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？
 您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？
 我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？
 您在本餐廳是否得到友善的招呼？
 您對(duì)服務(wù)的建議：
n 清潔
 您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？
 您認(rèn)為洗手間干凈嗎？
 您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？
 餐廳的假花、木是否一塵不染？
 您對(duì)清潔的建議：
n 總體的滿意
 您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？
 您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？
 其它建議事項(xiàng)：
11、顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們:
顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？
顧客到底在想些什么？
顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？
顧客不喜歡什么？
什么是顧客普遍抱怨的？
顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？
12、實(shí)際案例討論：
海底撈成功的秘密
13、頭腦風(fēng)暴：為什么消費(fèi)者會(huì)選擇我們？
現(xiàn)場(chǎng)挖掘收集本企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
第一次：分組討論？？？？

14：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)
1）、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析
以物質(zhì)為基礎(chǔ)的精神消費(fèi)
2）、服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析
精神消費(fèi) 感覺經(jīng)濟(jì) 感覺消費(fèi) 服務(wù)消費(fèi)
3）、感覺什么？
☆感覺是視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
☆是一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象，是人腦對(duì)客觀事物外部特征和外部聯(lián)系的直接反映。
☆又是認(rèn)識(shí)過程乃至全部心理活動(dòng)的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，
是顧客在認(rèn)識(shí)商品的過程中產(chǎn)生各種情感變化，確認(rèn)購(gòu)買目標(biāo)，作出購(gòu)買動(dòng)機(jī)與決策基本元素
4）、服務(wù)意識(shí)就是服務(wù)感覺
服務(wù)（外） ：產(chǎn)品、行為； 服務(wù)（內(nèi)）：心態(tài)、意識(shí)


第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)典《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)

第一節(jié)：對(duì)禮儀的理解
1、什么是禮儀
◆禮儀=禮+儀
◆禮者，勿不敬！
——孔子
2、禮的理解
禮是什么？道的一種體現(xiàn)，是一種自然規(guī)律的表現(xiàn)，人情如水,禮法如堤,去禮法之堤,能不人欲橫流乎?

3、至圣先師孔子曰：
教民親愛，莫善于孝；
教民禮順，莫善于悌；
移風(fēng)易俗，莫善于樂；
安上治民，莫善于禮。

4、 溫總理的三鞠躬和胡主席眼淚


5、禮儀是一種方式
禮不是形式,不是表現(xiàn)在外的禮儀, 而是讓你能被別人接受的方式。
用別人能接受方式去幫助別人！
6、日本經(jīng)營(yíng)之神：松下-幸之助對(duì)服務(wù)定位

無(wú)論工作角色是什么，你最首要的身份都是服務(wù)者。
——日本經(jīng)營(yíng)之神 松下-幸之助

7、學(xué)習(xí)禮儀的目的
禮之用，和之貴。——《禮經(jīng)》
禮儀最大的作用，在于促進(jìn)一切關(guān)系的和諧。
8、荀子·非相 與禮
人有三必窮：為上則不能愛下，為下則好非其上；鄉(xiāng)則不若，偝則謾之；
知行淺薄，曲直有以縣矣，然而仁人不能推，知士不能明；
做了上級(jí)卻不能愛護(hù)下屬，做了下屬卻喜歡非議上級(jí)；當(dāng)面不順從，背后又毀謗；知識(shí)淺陋，德行不厚，辨別是非曲直的能力又與別人相差懸殊，但對(duì)仁愛之人卻不能推崇，對(duì)明智之士卻不能尊重。
人有三不祥：幼而不肯事長(zhǎng) 賤而不肯事貴，不肖而不肯事賢，
人有三種不吉利的事：年幼的不肯侍奉年長(zhǎng)的，卑賤的不肯侍奉尊貴的，沒有德才的不肯侍奉賢能的，這是人的三種禍害

第二節(jié)：用傳統(tǒng)文化經(jīng)典《弟子規(guī)》提升服務(wù)人員服務(wù)禮儀

一、容貌管理【視覺】
容貌管理的基本要求至少有兩點(diǎn)：
1）、是要注意細(xì)節(jié)，
2）、是要妝容得當(dāng)。
1、細(xì)節(jié)管理——晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手

頭發(fā)：干凈無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染鮮艷的發(fā)色；
面部：潔凈滋潤(rùn)、無(wú)明顯粉刺痘痘。
眼睛：保持清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲，室內(nèi)不戴墨鏡 或有色眼鏡。
鼻子：鼻孔干凈、不流鼻涕， 鼻毛不外露。
嘴巴：口腔保持清潔無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；女士的口紅唇膏干凈無(wú)殘妝，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。
耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)分泌物。
雙手：潔凈滋潤(rùn)，無(wú)污垢。
指甲：女士指甲2mm-5mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。男士指甲不得長(zhǎng)于1mm。
氣味：香水宜淡雅，身體應(yīng)無(wú)不良?xì)馕丁?br />女士的體毛：外露部分需要將體毛祛除干凈。

2、發(fā)型與妝容----女士篇


發(fā)型要求：
短發(fā)：要梳理整齊,露出耳朵和眉毛。
長(zhǎng)發(fā)：束發(fā)或盤發(fā)，建議用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后。


化妝三注意：
1、保持自然
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短
3、化妝避人

3、發(fā)型與妝容——男士篇

發(fā)型要求：
干凈清爽、大方，打啫喱水。
三不原則：即前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。
最短不能為零。
面部要求：臉部清爽滋潤(rùn)
胡子和鬢發(fā)每日一理

二、服飾管理--衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家
1、制服的寓意
制服之“制”——制約、統(tǒng)一的意思。
統(tǒng)一包括：統(tǒng)一服裝、工牌、發(fā)飾、鞋襪等；
制服的寓意：
企業(yè)文化的統(tǒng)一體現(xiàn)
服務(wù)行為的統(tǒng)一體現(xiàn)
服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一保證
2、女士服務(wù)形象塑造
1）制服穿著禮儀
尺寸得體
干凈平整
扣好衣扣
不倦不挽
佩帶好胸卡
無(wú)破損和污跡
2）帽的正確佩戴 ——冠必正 紐必結(jié)
鞋子：統(tǒng)一制式皮鞋，干凈整潔。
襪子：裙裝搭配肉色連褲襪，褲裝搭配肉色
短絲襪，保持干凈無(wú)破損。
內(nèi)衣褲：工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差
不可過于明顯，制服里的衣、褲、裙
不得露出工作服外。
飾品：不得佩戴結(jié)婚戒指以外的飾品。
香水：不使用香水。
3、男士服務(wù)形象塑造
1)制服穿著禮儀
尺寸得體
干凈平整
扣好衣扣
不倦不挽
佩帶好胸卡
無(wú)破損和污跡
2)制服用品搭配
鞋襪：黑色皮鞋。
襪子：黑色或深色。
皮帶：黑色正式皮帶。
內(nèi)衣褲：工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，制服里的衣、褲、裙不得露出工作服外。
飾品：不佩戴手表和結(jié)婚戒指。手術(shù)醫(yī)生不佩戴首飾。
香水：不使用香水。

三、眼神管理——問起對(duì) 視勿移
正視：尊重
微笑正視：友善自信
仰視：思考或不屑
斜視：輕蔑或自卑
俯視：羞澀或輕視
迎賓時(shí)：真誠(chéng)的注視對(duì)方，以示期盼。
送客時(shí)：目光向下，以示謙恭。
交談時(shí)：目光平視，表示自信、平等和友好。
傾聽時(shí)：目光專注，以示尊重。
目光交匯的時(shí)間：交談時(shí)目光對(duì)視的事情一般3-5秒，初次見面不超過9秒。
四、表情管理---怡吾色 柔吾聲
微笑是世界共通的語(yǔ)言
保持微笑的習(xí)慣好處多多：
有益身心健康
調(diào)節(jié)工作情緒
消除對(duì)立情緒
獲得機(jī)會(huì)回報(bào)
微笑是最厲害的功夫


李連杰接受記者訪問：
“你認(rèn)為武術(shù)的最高境界是什么？”
李連杰回答：武術(shù)的最高境界是微笑，因?yàn)槲⑿�沒有對(duì)手。
1、微笑技巧
微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：
表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方小三點(diǎn)（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) ,在工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 ；
笑的方法就是：
不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。


2、微笑現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
微笑練習(xí)
微笑要做到三點(diǎn)：口眼結(jié)合 神情結(jié)合 語(yǔ)言結(jié)合
五、肢體語(yǔ)言管理
1、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀
坐凳子的三分之二
上身直立三點(diǎn)一線
與人交流時(shí)，身體應(yīng)略微前傾
不可讓身體靠在椅背里
不抖腳
不隨意脫鞋
腳不可前伸
2、站姿要領(lǐng) ----步從容 立端正
上身直立，頭正肩平，下頜微收，姿態(tài)正確大方。
交談時(shí)對(duì)方保持0.5-1.5米的距離。
交談時(shí)避免完全面對(duì)面。
身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。
手中不要把玩物品。
避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或叉在口袋里。
3、蹲姿要領(lǐng)
下蹲時(shí)，上身盡量保持直立。
蹲下的時(shí)，面向無(wú)人的方向、身體側(cè)對(duì)人多的方向。
女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊。
4、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬
行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。
15度禮：視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前2米處。
45度禮：視線由對(duì)方臉上落至腳前1米處。
90度禮：視線由對(duì)方臉上落至腳尖處。
5、持物遞物的禮儀---- 執(zhí)虛器 如執(zhí)盈
持物要穩(wěn)健優(yōu)雅，持物行走不影響他人；
遞文件等，要把正面、文字向著對(duì)方的方向遞上去，至于剪刀、鋼筆等利器，應(yīng)把刀尖面向無(wú)人的側(cè)面，不能面朝對(duì)方，也不要朝向自己。
6、指引手勢(shì)
保持優(yōu)雅站立
身體略微前傾
伸出右手指引
面帶微笑表情
注意眼隨手走


7、行姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 寬轉(zhuǎn)彎 勿觸棱

上身保持直立
雙臂自然擺動(dòng)
牢記靠右行走
遇到客人避讓
觸碰他人道歉
避免吸煙、吃東西或整理衣服

8、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長(zhǎng)者先 幼者后
遇長(zhǎng)者或客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性點(diǎn)頭示意或問候。
法是：距離1-1.5米，放慢腳步，小退半步，微停駐5—10秒，微笑問候。
對(duì)陌生人問路要熱情地給予指引。
9、平地引導(dǎo)陪同的禮儀
面帶微笑
動(dòng)作優(yōu)雅
眼隨手走
微笑說“請(qǐng)跟我來。”
“這邊請(qǐng)�！�
平地引位應(yīng)走在客人右前方1-1.5米處。
10、上下扶梯的禮儀
注意靠右行走
遇到病患禮讓
打擾需要致歉
——著急的時(shí)候應(yīng)對(duì)身旁的人說“對(duì)不起，借過一下好嗎？”
11、乘坐電梯的禮儀
先入后出，主動(dòng)服務(wù)。
遇到搶救等緊急工作時(shí)候，應(yīng)提高聲音對(duì)身旁的人說“對(duì)不起！請(qǐng)讓一讓”。

12、出入房門的禮儀
緩揭簾 勿有聲 入虛室 如有人
人問誰(shuí) 對(duì)以名 吾與我 不分明
預(yù)先通報(bào)：無(wú)論房門是否開著，多需要輕輕叩門三下，得到允許方可進(jìn)入。
以手開關(guān)：用手輕輕推開門，然后反手關(guān)門，保持并且始終面向?qū)Ψ健?br />先入后出：引導(dǎo)陪同時(shí)應(yīng)主動(dòng)替客人、領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)門。
13、不雅舉止提示
冷漠的眼神、當(dāng)眾玩笑。
打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、伸懶腰。
照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。
抖手腳、脫鞋襪。
14、接待七聲
來有迎聲
問有答聲
去有送聲
服務(wù)時(shí)有問候聲
與客戶合作時(shí)有道謝聲
失誤時(shí)有道歉聲
15、文明七句
您好!
請(qǐng)!
謝謝！
很高興為您服務(wù)！
對(duì)不起！
再見！
16、接待禮儀
恰當(dāng)?shù)姆Q呼
真誠(chéng)的問候
親切的詢問
得體的介紹
正確的握手
熱情的請(qǐng)坐
禮貌的上茶
17、恰當(dāng)?shù)姆Q呼 -----稱尊長(zhǎng) 勿呼名 對(duì)尊長(zhǎng) 勿見能
恰當(dāng)?shù)姆Q呼
技術(shù)職稱
職業(yè)稱呼
禁忌稱呼
無(wú)稱呼
綽號(hào)性稱呼
不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱
18、真誠(chéng)的問候
內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！

態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注

次序：由尊而卑，由長(zhǎng)而幼，由近而遠(yuǎn)

19、親切的詢問
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？
請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？
20、得體的介紹
自我介紹——您好！我是XXX。
為他人做介紹——掌握順序、信息完整、手勢(shì)優(yōu)雅。
被介紹——禮貌熱情、起身相迎。
21、正確的握手【觸覺】
先伸手，必為尊
身體站立略前傾
看眼睛，帶微笑
伸出右手去
握虎口，七分力
三五秒鐘最為宜
雙手握，有講究
支持安慰與恭敬
22、熱情的請(qǐng)坐
——座次禮儀
面門為上
靠右為上
遠(yuǎn)離打擾為上
方便進(jìn)出為上
便于欣賞景觀為上

23、禮貌的奉茶
三要四忌
要:：順序要講究、手勢(shì)要優(yōu)雅、語(yǔ)言要得體。
忌：忌太滿；忌太燙；忌喝完再加；
尊貴客人忌用一次性杯；

24、日常護(hù)理語(yǔ)言禮儀
常言道“好言一句三冬暖、惡語(yǔ)一言六月寒�！�
親切得體的語(yǔ)言，不僅僅體現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)，同時(shí)也可以給客戶以心靈的安慰。
25、客人需等候時(shí)
“您好！女士，這邊請(qǐng)坐，請(qǐng)稍后片刻�！�
如果需要客戶等5分鐘，你可以這樣說“對(duì)不起，可能需要您等10分鐘。請(qǐng)您耐心等候好嗎？”
如果等待的時(shí)間到了仍然沒有辦好，必須在時(shí)間到前給客戶道歉“對(duì)不起，看來需要再等一會(huì)兒，真的難為您了！”
26、客人辦理手續(xù)時(shí)
“女士，您好！請(qǐng)您稍后片刻，我馬上給您辦理XX手續(xù)。”
“女士，您好！我現(xiàn)在帶您去辦理手續(xù)，請(qǐng)跟我來�！�
辦好后，立即給客戶說“很抱歉，讓您久等了” “這是您的單子，請(qǐng)您到XX房間”
27、應(yīng)答呼叫鈴
迅速有禮。
“您好！有什么需要幫助的嗎？”
“好的，我馬上過來。”
鈴聲響3聲或者15秒，就應(yīng)接聽，超過要致歉“抱歉，讓您久等了�！�
馬上的意思是，五分鐘內(nèi)到。
28、操作不成功時(shí)
誠(chéng)懇道歉。
“對(duì)不起！讓您受累了！我現(xiàn)在換.。。。。（或者其他）”
“對(duì)不起！我馬上叫另一個(gè)同事來幫您操作，好嗎？謝謝！”
29、不小心冒犯了客戶
無(wú)心非 名為錯(cuò) 有心非 名為惡
過能改 歸于無(wú) 倘掩飾 增一辜
XXX,對(duì)不起�。�15度鞠躬）我原本不是這個(gè)意思，可能因?yàn)椤�…，所以……，很抱歉，給您帶來不愉快了，請(qǐng)?jiān)�諒好嗎？我以后一定�?huì)注意的。
30、受到客戶表?yè)P(yáng)
聞譽(yù)恐 聞過欣 直諒士 漸相親
謙虛應(yīng)對(duì)。
“謝謝！您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的�！�
31、幾個(gè)客戶同時(shí)詢問
事勿忙 忙多錯(cuò) 勿畏難 勿輕略
“大家不用著急！我一個(gè)一個(gè)回答好嗎？謝謝大家的配合！”
32、常用文明用語(yǔ)
奸巧語(yǔ) 穢污詞 市井氣 切戒之
早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好！
請(qǐng)問有什么可以幫您？
您好！很高興能為您服務(wù)！
好的，請(qǐng)您稍后片刻，我馬上為您辦理。
請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！
對(duì)不起！這是我的錯(cuò)！
感謝您提出的意見！
你好，我們現(xiàn)在去X樓，請(qǐng)跟我來！
第六節(jié)：處理投訴的意義----行有不得反求諸己
• 6%的客戶會(huì)說出來
• 94%的客戶會(huì)選擇用腳來投票
• 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人
• 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客
• 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5
• 1個(gè)投訴客戶的背后有25個(gè)不滿的顧客
• 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。
1、處理抱怨的原則
• 先控制住脾氣�！�—先處理心情，再處理事情。
• 耐心仔細(xì)地聽取患者的意見。
• 對(duì)患者的意見表示贊同與回應(yīng)。
千萬(wàn)別和患者爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了。
• 如果我們有錯(cuò)，要第一時(shí)間道歉。
• 向患者表示真誠(chéng)感謝。
2、處理患者抱怨的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：安撫情緒
第三步：真誠(chéng)道歉
第四步：了解真相
第五步：立刻回應(yīng)
第六步：確認(rèn)滿意度
第七步：服務(wù)追蹤

第一步：迅速隔離客戶
馬上表達(dá)意愿：
“您好！我是XXX。請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么？”……
“好的，我明白您需要了。請(qǐng)隨我到辦公室好嗎？”
“您好，這邊請(qǐng)……”

第二步：安撫情緒
善相勸 德皆建 過不規(guī) 道兩虧
請(qǐng)客戶坐下，并奉上低溫茶水一杯。
耐心傾聽并做筆記。
“請(qǐng)坐下來喝杯水，慢慢說——”
讓顧客的情緒得到充分的發(fā)泄。
第三步：真誠(chéng)道歉
過能改 歸于無(wú)
無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，先真誠(chéng)道歉。
讓顧客知道，你已經(jīng)打算處理他的問題了。
第四步：了解真相
有效的發(fā)問。
對(duì)問題重述并認(rèn)同。
快速收集信息，快速確定原因和責(zé)任人。
迅速提交相關(guān)部門。
第五步：立刻回應(yīng)
父母呼 應(yīng)勿緩 父母命 行勿懶
迅速給出一個(gè)解決方法。
迅速將方案上報(bào)有關(guān)部門，并提交給客戶。
第六步： 確認(rèn)滿意度
心有疑 就人問 求確義
征求客戶的意見。“請(qǐng)問您對(duì)我們的處理方案是否滿意？”
如果顧客仍不意，問問他的意見。
第七步：服務(wù)追蹤
隨札記
建立投訴客戶檔案。
做好后續(xù)服務(wù)，72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話追蹤。


第三節(jié)：用中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化經(jīng)典《弟子規(guī)》
提升服務(wù)人員的服務(wù)---意識(shí)

一：弟子規(guī)核心思想是什么？
1、孝道就是道德
道德
道，宇宙萬(wàn)物本來規(guī)律。
德，按照這種規(guī)律行事。行道為德
案例 ：真實(shí)采訪視頻展播
《不再恨父母》
2、一切問題的根源？
一切的問題都是人的問題，
一切人的問題都是人心的問題，
人心的問題要靠——國(guó)學(xué)中華傳統(tǒng)文化（道德、行為規(guī)范）
3、、孝道為本
夫孝，
德之本也，
教之所由生也。
《孝經(jīng)》
4、對(duì)順的理解
父母教 須敬聽 父母責(zé) 須承順
父母、領(lǐng)導(dǎo)、師傅、教導(dǎo)我們做人處事的道理時(shí)我們恭敬地聆聽，責(zé)備教誨時(shí)應(yīng)虛心接受，不可強(qiáng)詞奪理；
5、如何照顧父母
冬則溫 夏則凊 晨則省 昏則定 親有疾 藥先嘗
晝夜侍 不離床 親所好 力為具 親所惡 謹(jǐn)為去
冬天、夏天要留意父母是否溫暖、清涼。職場(chǎng)上要關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)和周圍同事冷暖，早晚要給父母請(qǐng)安，在上下班給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)鞠躬問候；父母親生病時(shí)，子女應(yīng)當(dāng)盡心盡力的照顧。在企業(yè)里我們的領(lǐng)導(dǎo)、同事如果有病，同樣盡心照顧，替他多干點(diǎn)不要斤斤計(jì)較；父母親喜好的東西，應(yīng)該盡力去準(zhǔn)備，父母所厭惡的事物，要小心謹(jǐn)慎的去做；在職場(chǎng)經(jīng)常跟客戶打回訪電話，盡量為客戶解決實(shí)際問題，并做好回訪登記，尤其是節(jié)假日以公司的名譽(yù)給客戶小恩小惠，維系好客戶關(guān)系；
6、黃香的故事
黃香（18-106年）是我國(guó)東漢時(shí)期的一位文化名人。他為官的品位并不高，最高職務(wù)是魏郡太守，大約也就是一個(gè)四品官員。但他生命歷程中有兩個(gè)亮點(diǎn)：一是他9歲時(shí)，母親去世，他對(duì)父親格外孝敬，夏天他將床枕扇涼，冬天用身體把被褥溫暖后，才讓父親安睡；
漢章帝稱譽(yù)為“天下無(wú)雙，江夏黃童”

7、鑫秋的故事
感天動(dòng)天的親情故事 天下父母之鑫秋
一個(gè)催人淚下的親情故事,一段父女之間的真情故事。感天動(dòng)天的親情故事
鑫秋四歲救父一命,并鼓勵(lì)和幫助雙目失明的父親走出生活的黑暗,開始嶄新的生活。小鑫秋對(duì)父親的愛傳遍了祖國(guó)大地。
鑫秋是個(gè)懂事的小女孩,在她二歲的時(shí)候，她的爸爸被別人用槍打盲了雙眼,鑫秋的媽媽卻要離婚并帶走鑫秋。而兩歲的鑫秋就在這個(gè)時(shí)候說出了一句令人不可思議的話：“不，我不跟你走,爸爸的眼睛看不見了，我還要給他夾菜呢！……
山東電視臺(tái)
真實(shí)視頻采訪《鑫秋的故事》
8、養(yǎng)成匯報(bào)好習(xí)慣
出必告 反必面 居有常 業(yè)無(wú)變
請(qǐng)假或外出都要向父母或領(lǐng)導(dǎo)提前匯報(bào)，回家或單位時(shí)要及時(shí)給父母或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，居住要正常，不要隨意變遷住所，尤其是自己從事的事業(yè)不要經(jīng)常變換，否則父母是會(huì)傷心的；
案例：一個(gè)員工兩天不回家的故事

9、如果親人不理解我們?cè)趺崔k？
親愛我 孝何難 親憎我 孝方賢
父母愛我時(shí)，孝順很容易，父母不喜歡我們管教過于嚴(yán)厲時(shí)，我們還能反省，盡量體會(huì)到父母的心意，努力改過，這種孝順的行為才是難能可貴的。在企業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管教我們不但不記恨，反過來檢討自己而努力工作，這樣的品相才難能可貴；
10、孝感動(dòng)天
親有過 諫使更 怡吾色 柔吾聲 諫不入 悅復(fù)諫 號(hào)泣隨 撻無(wú)怨
父母親有過錯(cuò)時(shí)，小心勸導(dǎo)，態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音必須要柔和，并和顏悅色。在企業(yè)里跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議時(shí)，要和顏悅色，千萬(wàn)不要再開大會(huì)的時(shí)候和領(lǐng)導(dǎo)頂撞，強(qiáng)詞奪理，讓領(lǐng)導(dǎo)顏面丟失，難看；父母有錯(cuò)，勸說不停，等待父母情緒好轉(zhuǎn)，再去勸導(dǎo)，雖然我們氣得難過、哭了，縱然遭到責(zé)打也無(wú)怨無(wú)悔。在企業(yè)里有很多不合理，需要改進(jìn)的地方，要提出來，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)忙或生氣不高興，不聽時(shí)，我們要等待領(lǐng)導(dǎo)高興時(shí)再提出，即使我們委屈的掉眼淚，縱然遭到責(zé)怪，為了公司不受損失，也不能有任何怨言；

互動(dòng)優(yōu)秀 “沒有任何借口”“心理承受能力”
“照鏡子”
11、兄弟如何相處才是孝？
兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中
財(cái)物輕　怨何生　言語(yǔ)忍　忿自泯
事諸父　如事父　事諸兄　如事兄

家中兄弟相處之道，以及如何和長(zhǎng)輩 在一起的規(guī)矩，父母自然喜歡孝道就在其中了。在職場(chǎng)中，同事之間相互尊敬，相互友愛，相互感恩，相互關(guān)心，相互幫助，這樣才算一個(gè)合格的員工；與人相處不要計(jì)較財(cái)物，怨恨就無(wú)從生起，言語(yǔ)能夠包容忍讓，多說好話，不說壞話，忍住氣話，不必要的沖突，怨恨的事情自然消失不生。對(duì)待伯伯叔叔等尊長(zhǎng)，如同對(duì)待自己的父親一般孝順孝敬，對(duì)待伯伯叔叔的孩子如同對(duì)待自己的兄弟姐妹一樣，在企業(yè)里把同事當(dāng)成家人，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成長(zhǎng)輩，把企業(yè)當(dāng)成自己的家，把企業(yè)里的事情當(dāng)成自己的事情；


12、感恩實(shí)驗(yàn)：水知道答案
小孝養(yǎng)父母之身,
中孝養(yǎng)父母之心，
大孝養(yǎng)父母之志，
至孝養(yǎng)父母之慧
對(duì)兄弟姐妹的責(zé)任
13、兄弟姐妹之道：
14、丈夫之道
15、妻子之道平靜，謙虛 ，柔順，旺家
16、婆媳之道
17、 丈夫道
18、君臣道
o 君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土
o 芥，則臣視君如寇仇。
o 領(lǐng)導(dǎo)要視所有員工為自己的親屬，在感情上要愛護(hù)提攜，在工作上對(duì)員工多培養(yǎng)，希望
o 員工能夠成為棟梁之才。
o 為人臣子要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)忠心耿耿，盡自己應(yīng)盡的職責(zé)。
朋友道
o 同道者為朋，同義者為友。擇其善者而從之，其不善者而改之。聞譽(yù)恐，聞過欣，直諒
士，漸相親。
o 君子交朋友在道義，小人交朋友為權(quán)利。
o 常言道：“近朱者赤，近墨者黑”。因此我們要親近有仁義道德的益友，遠(yuǎn)離只花天酒地的
損友。
真實(shí)視頻：驢子孝
感恩互動(dòng)游戲
第三章：傳統(tǒng)文化與服務(wù)意識(shí)落地工具
客戶服務(wù)管理手冊(cè)

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