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門店VIP客戶管理
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166782
《門店VIP客戶管理》課程大綱
課程背景:
管理大師彼得德魯克說:“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達,只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了!币氚焉庾龃笞龊茫瑹o非就是兩件事情:一是穩(wěn)住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。但是,諸多門店存在以下問題:
員工對于VIP管理不重視,VIP檔案不完善;
VIP管理和維護仍停留在短信、電話老一套;
給VIP顧客發(fā)信息或打電話,顧客覺得很煩;
員工不懂得用個性化、人性化服務(wù)來留住顧客;
缺乏完善的VIP管理和員工推動機制;
面對VIP顧客的投訴,員工不懂得如何處理……

課程目標:
讓學員了解VIP的重要價值,從內(nèi)心真正重視VIP管理;
掌握VIP的開發(fā)和維護技巧,學會建立詳細的VIP檔案;
提升導購的VIP銷售服務(wù)技巧,保證VIP顧客產(chǎn)生最大效益;
七種方法提升VIP顧客忠誠度,八大機制,推拉結(jié)合做客群。

課程時間:1天,6小時/天
授課對象:店長、導購、加盟商、VIP專員培訓
課程特色:1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具

課程大綱:
第一部分:VIP會員管理的意義與價值
1、VIP會員的角色定位
2、VIP會員的價值體現(xiàn)
3、VIP管理的對門店的意義
4、VIP管理中常見的錯誤
5、顧客分類模型
6、運用分類模型對VIP顧客進行分類管理
案例分析:好的VIP管理能帶來多少效益

第二部分:VIP會員的開發(fā)技巧
1、獲得會員資料的方法
2、需要獲得哪些會員資料
3、建立詳細檔案,抓住掘金機會
4、倍增會員的渠道和方法
頭腦風暴:顧客不愿意留下資料的原因是什么

第三部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住VIP的金鑰匙
1、顧客流失的原因分析
2、門店服務(wù)5S原則
3、VIP顧客的接待服務(wù)技巧
4、站在顧客角度來審視你的門店
5、感同身受去關(guān)心顧客購買的產(chǎn)品
6、為VIP顧客提供個性化服務(wù)
7、讓VIP顧客有優(yōu)先體驗特權(quán)
8、積極處理VIP顧客的投訴
視頻欣賞:不同服務(wù)帶來的不同結(jié)果

第四部分:提高VIP顧客的忠誠度
1、加強品牌形象
2、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
3、制定合理的服務(wù)價格
4、舉辦各種感恩回報活動,維持客戶關(guān)系
5、建立服務(wù)營銷的管理信息系統(tǒng)
6、重視員工的忠誠培養(yǎng)
7、不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式

第五部分:如何讓VIP顧客產(chǎn)生最大效益
1、讓VIP客戶帶來更多的顧客群
2、跟蹤VIP顧客的需求,提供人性化服務(wù)
3、提高VIP客戶的購買次數(shù)及單價
4、讓VIP客戶成為你的好友并建立長久關(guān)系
5、調(diào)整VIP客戶期望值

第六部分:八大機制,推拉結(jié)合做客群
拉會員:
1、折扣讓利機制
2、積分換禮機制
3、增值服務(wù)機制
4、跨界聯(lián)盟機制
推員工:
1、會員發(fā)展機制
2、會員互動機制
3、會員優(yōu)化機制
4、績效獎懲機制

《門店VIP客戶管理》課程目的
讓學員了解VIP的重要價值,從內(nèi)心真正重視VIP管理;
掌握VIP的開發(fā)和維護技巧,學會建立詳細的VIP檔案;
提升導購的VIP銷售服務(wù)技巧,保證VIP顧客產(chǎn)生最大效益;
七種方法提升VIP顧客忠誠度,八大機制,推拉結(jié)合做客群。



《門店VIP客戶管理》所屬分類
市場營銷

《門店VIP客戶管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓、關(guān)鍵客戶管理、
《門店VIP客戶管理》內(nèi)訓服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師鄭秀寶老師簡介
鄭秀寶
鄭秀寶
北京師范大學應(yīng)用心理學博士
中南大學管理工程博士
北京吉利大學商學院特聘教授
中國領(lǐng)導科學研究中心特聘研究員
企業(yè)行為動力系統(tǒng)“PEC”模型的創(chuàng)立者和推動者
2005年獲得“學習型組織·中國年度人物”殊榮
2010年獲得“正泰電氣國際業(yè)務(wù)合作伙伴突出貢獻獎”殊榮
2011年獲得“前沿金壇獎·年度品牌企業(yè)家”殊榮
現(xiàn)任:泰盛鼎業(yè)(北京)投資管理有限公司董事長
    北京綠生活商貿(mào)有限公司董事長兼總裁
    西安辰光能源科技有限公司股東董事
曾任:正泰集團人力資源總監(jiān)及采購副總
普瑞馳(北京)機電設(shè)備有限公司董事長(保留股東身份)
森普沃(北京)新材料有限公司董事長(保留股東身份)
使命宣言:我堅信能量的本質(zhì)是流動,而生命作為一種能量體,有如水,唯有流動才能不腐:如果說我的前半生創(chuàng)造的是物質(zhì)財富,主要表現(xiàn)為一種由外而內(nèi)的攫取;那我的后半生則更愿意通過三尺講臺,更多地創(chuàng)造精神財富,主要演繹一種由內(nèi)而外的釋放。

——具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗:曾經(jīng)是優(yōu)秀的經(jīng)理人,江西銅業(yè)中層干部、正泰集團副總經(jīng)理。在打工生涯中,從中央駐地方特大型企業(yè)的勞資管理員起步,一直做到產(chǎn)值數(shù)百億的著名上市公司正泰集團人力資源副總及采購副總;現(xiàn)在是成功的創(chuàng)業(yè)者,正泰電氣全球戰(zhàn)略合作伙伴、泰盛鼎業(yè)(北京)投資管理有限公司董事長、北京綠生活商貿(mào)有限公司董事長兼總裁。在創(chuàng)業(yè)生涯中,從只有3個人的微型公司干起,既是總經(jīng)理又是業(yè)務(wù)員,雖歷盡艱辛,但不拋棄、不放棄,如今這個當年毫不起眼的小微企業(yè),已成為在職員工1200多人,2012年銷售超過5億且發(fā)展勢頭良好的行業(yè)新秀。
——具有扎實的理論功底:擁有北京師范大學應(yīng)用心理學博士、中南大學管理工程博士、國際工商管理碩士(IMBA)等管理類專業(yè)的學歷學位。在英國威爾士大學(中外合作辦學)、浙江大學和北京師范大學等著名學府的求學經(jīng)歷,為其良好的學術(shù)素養(yǎng)奠定了基礎(chǔ);擁有注冊高級人力資源管理師、全球職業(yè)規(guī)劃師(GCDF)、全球生涯教練(BCC)等職業(yè)資質(zhì)證書。嚴格的系列培訓認證歷程,為其過硬的專業(yè)技能提供了保障?傊10余年的專業(yè)學習中,行為動力學是中心,不論是碩士階段的主攻方向,還是博士期間的進修重點,都始終聚焦于人的行為的研究。
——具有鮮明的授課風格:從所服務(wù)過的正泰集團、報喜鳥集團、華峰集團、中國建筑股份有限公司、一拖股份以及北京大學等企事業(yè)單位的反饋看,其授課風格具有以下特點:思想性強,入木三分。不喜歡人云亦云,看人看事總有自己獨到的見解;操作性強,學完能用。崇尚“學以致用”的理念,以解決客戶的實際問題為己任;邏輯性強,環(huán)環(huán)相扣。從不東拼西湊,致力追求開發(fā)的原創(chuàng)性,以及事物呈現(xiàn)的內(nèi)在秩序;趣味性強,如沐春風。認為“良藥”不一定非得“苦口”:作為一名講師,既要有好的“內(nèi)容”,又要有好的“形式”。

主講課程:
版權(quán)課程:《贏的智慧》、《贏在價值系統(tǒng)》、《贏在運營系統(tǒng)》、《贏在教導系統(tǒng)》
中高層管理課程:《卓越領(lǐng)導力修煉》、《高效執(zhí)行力提升》、《MTP中層管理才能訓練》、《高效團隊建設(shè)與管理》、《問題分析與解決》、《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理》、《目標管理與計劃落實》、《8090后員工管理》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《高效會議管理技巧》、《高效時間管理》、《組織行為學》。

部分服務(wù)過的客戶:
大型集團:正泰集團、ABB、西門子、中國電子科技集團29所(四威集團)、施耐德、德力西、報喜鳥集團、華峰集團、中國船舶重工集團公司、廣州發(fā)展集團、江西銅業(yè)、恒信遠大集團、中國南車、敏實集團、湖北正茂集團、甲佳集團、鼎信集團、徐工集團、中海油、安徽華松集團、富興集團、東風南方、深圳邁瑞集團、TCL集團、蒙牛集團、東風汽車、華晨集團、廣州本田、富士康集團、北汽集團、美的集團、萬科集團、遠洋地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、綠地房地產(chǎn)企業(yè)等、、、
金融銀行業(yè):中國人壽保險股份有限公司(北京、廣州)、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行(河南省分行、吉林省分行、廣西省分行)、中國注冊金融分析師CRFA管理中心(河南)、菏澤農(nóng)村信用聯(lián)社、郴州市農(nóng)村信用聯(lián)社等、
通訊電力業(yè):中國移動(北京、上海、成都、哈爾濱、天津、拉薩)、中國電信(廣州、云南)、南方電網(wǎng)等
食品、快消品業(yè):武漢創(chuàng)食人食品、綠生活、北京奧辣火鍋、山西田府酒業(yè)、山西汾酒、中國有機食品協(xié)會、蒙牛集團等
其他客戶:中國建筑股份有限公司、人力資源報社(四川)、一拖股份、溫州大東鞋業(yè)、攀越服飾集團、香港一休國際、廣州德邦物流、廣州中遠航運、中國外運廣東有限公司、貴山大酒店、松下電器、太古汽車、九朝會、華融金融租賃股份有限公司、山東大學、大連大學、北京吉利大學、合肥工業(yè)大學等眾多企業(yè)。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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