《沖突管理與溝通技巧》課程大綱
課程概述：
沖突是否嚴重干擾了你的日常工作和生活？沖突是否讓你的團隊產生隔閡？沖突是否讓你的組織生產力下降？沖突無時不在，沖突為企業(yè)或自身帶來的影響讓人不容小覷，沖突導致工作效率降低、人際關系變差、擾亂工作計劃和日程安排、組織行為混亂、各項費用增加……等情況。
職場成功需要15%的能力和85%的人際溝通。這并不是在夸大溝通的重要性，而是提醒你要樹立這種意識。隨著社會競爭的越來越激烈，現(xiàn)代人越來越重視人際溝通，因為輸?shù)袅藴贤ň偷扔谳斣诹似鹋芫�上。溝通無處不在，本課程將幫助學員全面掌握高效溝通的三個重要環(huán)節(jié)、高效溝通的三大原則、如何高效地運用肢體語言和性格分析法進行有效溝通。
本課程融合了心理學、組織行為學、剖析根源直擊本質、運用深入淺出的案例和幽默風趣的風格讓聽者入神。
課程時間：2天
參加對象：中高層管理人員

課程內容：
第一講：正確的認識企業(yè)沖突
Ø 企業(yè)中的沖突無處不在
Ø 沖突意味著“管理缺陷”
Ø 沖突管理是一種必備的管理技能
Ø 沖突的來源和分類
Ø 案例：關系斷，則沖突起

第二講：掌握沖突管理9法從容應對問題員工
Ø 妥協(xié)法的運用原則及對象（案例）
Ø 回避法的運用原則及對象（案例）
Ø 平滑法的運用原則及對象（案例）
Ø 強迫法的運用原則及對象（案例）
Ø 滾雪球法的運用原則及對象（案例）
Ø 直接法的運用原則及對象（案例）
Ø 背后鞠躬法的運用原則及對象（案例）
Ø 延時法的運用原則及對象（案例）
Ø 轉移法的運用原則及對象（案例）

第三講：抓住溝通細節(jié)預防沖突發(fā)生
Ø 吃透你的組織文化
Ø 判斷組織成員的能力、性格、職業(yè)態(tài)度
Ø 案例：不同性格員工的溝通方式
Ø 注重觀察和了解員工的個性特征，減少主管臆斷的隨意性
Ø 給予員工選擇溝通渠道的自主權，提供便利的溝通機制
Ø 討論：作為管理者，你是否會判斷員工的性格特征？你又是怎樣判斷的呢？
Ø 自檢：當員工不向你傾訴的時候，就是還不信任你
Ø 討論：你是怎樣與員工溝通的？
Ø 結論：我們應該如何與員工溝通？
Ø 討論：請問您是怎樣控制自已的情緒的？
Ø 結論：科學的職場情緒管理
Ø ◎案例：這原本不屬于我的職責范圍

第五講：高效溝通的三個重要環(huán)節(jié)
Ø 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
Ø 有效發(fā)送信息的技巧（案例）
Ø 關鍵的溝通技巧——積極聆聽（案例）
Ø 有效反饋技巧（案例）

第六講：如何有效的運用肢體語言
Ø 肢體語言在溝通中的重要性
Ø 第一印象：決定性的7秒鐘
Ø 肢體語言的分類
Ø 如何有效辨識和運用肢體語言

第七講：影響溝通效果的9個因素
Ø 溝通風格決定溝通習慣
Ø 態(tài)度決定語氣，姿態(tài)決定距離
Ø 環(huán)境決定立場（案例）
Ø 禮儀決定素養(yǎng)（案例）
Ø 信任決定效果（案例）
Ø 技巧決定水平（案例）
Ø 換位思考決定溝通質量（案例）
Ø 邏輯決定開局（案例）
Ø 情緒決定成�。ò咐�）




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特色課程

《沖突管理與溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務溝通培訓、沖突管理、

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