《客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)技巧
互動(dòng)：客戶關(guān)系維護(hù)的前提是什么？——客戶滿意
第一講：如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠了解客戶需求
關(guān)心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
第二講：如何進(jìn)行客戶維護(hù)
客戶關(guān)系的三大核心——信任、安心、價(jià)值
客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么
客戶關(guān)系的核心是利益
擺正我們與客戶的關(guān)系
互動(dòng)：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
1、買賣關(guān)系？
2、上帝關(guān)系？
3、魚水關(guān)系？
4、利益關(guān)系？
客戶關(guān)系的四個(gè)層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價(jià)值
延長(zhǎng)客戶的生命周期
角色定位與角色轉(zhuǎn)換
第三講：渠道商客情關(guān)系維護(hù)新策略
健康新體驗(yàn)
休閑新生活
知識(shí)新經(jīng)濟(jì)
產(chǎn)品新價(jià)值

第四講：有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
           正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨的價(jià)值
          顧客抱怨可能因素
        面對(duì)顧客抱怨的處理禁忌
          設(shè)計(jì)高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：抱怨處理一般需要哪些程序？


第二單元：人際溝通技巧
第一講：人際溝通的原則與技巧1．溝通及溝通的因素2．有效溝通的目標(biāo)
3．成功溝通的原則和要素4．有效溝通的技能
第二講：溝通的過程與溝通障礙
游戲互動(dòng)：撕紙
溝通的過程
溝通的基本問題
溝通的基本原理
溝通的基本要求
溝通不暢的16種原因
游戲互動(dòng)：情緒源
第三講：溝通的技巧
聽的技巧
游戲互動(dòng)：荒島逃生
聽的兩大問題
聽的五個(gè)層次
聆聽的幾個(gè)原則
有效聆聽的七種回應(yīng)方式
說的技巧
說的類型：社交談話、感性談話、知性談話、傳遞資訊
說的技巧：非語言元素、提問的技巧
游戲互動(dòng)：做一回主持人
言辭使用技巧
看的技巧
游戲互動(dòng)：心有靈犀
     1）留心捕捉臉部表情
          2）洞察眼睛的變化
       3）肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛
      4）距離代表親疏
      5）暗示地位的非語言信號(hào)
寫的技巧
寫的好處
如何寫
寫的方法
語言潤(rùn)色
5、反饋的六要點(diǎn)
第四講：自身溝通的提升
如何認(rèn)識(shí)自己,克服本位主義思想
游戲：動(dòng)物描繪
如何塑造自己，
游戲互動(dòng)：模仿秀
第五講：工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)
應(yīng)有的態(tài)度和行為
游戲互動(dòng)：假如你今天是總經(jīng)理
與同事溝通的基本原則
向上司請(qǐng)示的程序和要點(diǎn)
說服上司的技巧
案例互動(dòng)：向上司申請(qǐng)一次員工旅游活動(dòng)
與不同性格/溝通風(fēng)格上司的溝通技巧
案例互動(dòng)：觀賞電影片斷
工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)
向下屬溝通的
第六講：建立人際關(guān)系的“三心二意”
   1、知人之心
              2、積極之心
           3、自信之心
4、誠懇之意
5、主動(dòng)之意

課程提問與答疑

《客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬專題
服務(wù)溝通培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------