《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》課程大綱
第
一
天
9：00—9：15
一、 快樂學(xué)習(xí)
ü 學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整
ü 破冰游戲
ü 選學(xué)習(xí)委員
ü 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)
ü 分享學(xué)習(xí)內(nèi)容
9：15—10：30
二、 電話禮儀
ü 接電話禮儀
ü 打電話禮儀
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 銀行電話禮儀中的禁忌
ü 銀行電話服務(wù)禁忌語言
ü 銀行電話禮儀中的禮貌用語
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行電話禮儀中的禁忌用語
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行電話禮儀中的禮貌用語
10：30-10：40
課間休息
10：50—12：00
l 營(yíng)銷技巧一：引人入勝的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
ü 禮貌問候
ü 禮貌問候語激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情
ü 經(jīng)典問候語
ü 公司簡(jiǎn)介
ü 部門簡(jiǎn)介
ü 個(gè)人簡(jiǎn)介
ü 對(duì)方身份核對(duì)
ü 請(qǐng)示性禮貌用語
ü 錄音分析：某電信公司外呼開頭語分析
ü 案例：低接通率的開頭語
ü 練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開頭語
ü 練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶的開頭語
ü 案例：開頭語中的五個(gè)基本點(diǎn)
ü 演練：高接通率的開頭語
ü 演練：開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)
12：00—14：00
午餐時(shí)間
14：00—15:30
Ø 瞬間引起客戶興趣
ü 開場(chǎng)白忌諱用語
ü 讓對(duì)方感興趣的開頭
ü 開心法則
ü 信任法則
ü 困惑法則
ü 案例：接通率達(dá)95%以上的開場(chǎng)白
ü 銀行外呼開場(chǎng)白分析
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：最容易成功的幾鐘開場(chǎng)白
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)1：理財(cái)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)2：基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
15:30—15：40
中間休息
第
一
天
15：40—17:00
l 營(yíng)銷技巧二：客戶需求深度挖掘
ü 挖掘客戶需求的百寶箱
ü 提問的原因
ü 提問的兩種方式
ü 外呼提問把握的要點(diǎn)
ü 漢堡提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
ü 演練：通過提問了解客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不滿
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)基金的需求
第
二
天
9：00—10：30
l 營(yíng)銷技巧三：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁忌用語
ü 產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
感受介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)法
收費(fèi)體驗(yàn)法
線上體驗(yàn)法
比較介紹法
不同銀行之間的比較
同一公司不同產(chǎn)品的比較
優(yōu)勢(shì)提煉法
對(duì)客戶的好處強(qiáng)調(diào)法
輕重介紹法
他人見證法
ü 視頻：體驗(yàn)法介紹產(chǎn)品
ü 演練：不通過銀行短期理財(cái)?shù)牟町?br />ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：電話確定見面時(shí)間的話術(shù)設(shè)計(jì)
10：30—10：40
中間休息
10：40—12：00
l 營(yíng)銷技巧四：客戶異議與挽留技巧
ü 客戶異議是好事還是壞事？
ü 基于客戶性格的挽留技巧
ü 性格決定異議差異
ü 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
ü 面對(duì)異議應(yīng)持有的心態(tài)
l 高興
l 感激
ü 客戶異議處理的四劑特效藥
l 預(yù)防法
l 導(dǎo)入法
l 同理法
l 開心一笑法
ü 客戶常見異議
l 考慮一下
l 不需要
l 沒時(shí)間
l 等我和家人商量一下
l 沒有興趣
l 我不相信你們
l 我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問的
l 這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
l 你們分紅能保證是多少的嗎？
l 你們到底是不是騙人的
ü 現(xiàn)場(chǎng)扮演：把所有常見異議總結(jié)并處理掉
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：每種異議設(shè)計(jì)出1種以上經(jīng)典話術(shù)
ü 情景演練：客戶與基金經(jīng)理的溝通訓(xùn)練
12：00—14：00
中間休息
14：00—15：30
l 營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào)
ü 什么是成交信號(hào)
ü 成交前的言語信號(hào)
ü 成交前的情緒信號(hào)
ü 成交前的肢體信號(hào)
ü 成交信號(hào)的把握
ü 案例分析：你知道客戶想與我們合作的那些話嗎？
ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)？
l 營(yíng)銷技巧六：實(shí)現(xiàn)成交
ü 六大類種促成技巧
l 直接成交法
l 緊張成交法
l 選擇成交法
l 感受成交法
l 試用成交法
l 他人見證法
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)2種以上的方法
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
15：30—15：40
中間休息

15：40--17：00
l 營(yíng)銷技巧七：新的開始-——結(jié)束語
ü 如何結(jié)束
ü 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
ü 結(jié)束語中的五大重心
l 制作腳本：制作腳本的方法
l 綜合討論：如何成為一個(gè)優(yōu)秀外呼人員
�tE=m �ht�gnore; ' > 他人見證法
話術(shù)設(shè)計(jì)：推動(dòng)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧七：新的開始——結(jié)束語
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束語中的N個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第六篇：理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶管理篇
客戶維系的重要意義
客戶分級(jí)方法
客戶關(guān)系全方位營(yíng)銷模式
不給客戶出難題
想客戶之所想
以客戶為尊
守信原則
多一盎司原理
讓每次營(yíng)銷都漂亮收?qǐng)?br />第七篇：理財(cái)經(jīng)理投訴應(yīng)對(duì)篇
抱怨與投訴的不同之處
何謂抱怨
何謂投訴
為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
通信行業(yè)四大類投訴
什么樣的客戶容易投訴
投訴處理的五步法
第一步：情緒疏導(dǎo)
第二步：了解投訴原因
第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
第四步：恰當(dāng)處理投訴
第五步：投訴回訪
第八篇：理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力舒緩篇
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
測(cè)試：壓力評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
突發(fā)性工作
客戶的情緒宣泄
課程回顧與問題解答

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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