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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 金牌店長服務禮儀技能提升訓練營
金牌店長服務禮儀技能提升訓練營
添加時間:2015-03-18      修改時間: 2015-03-18      課程編號:100176626
《金牌店長服務禮儀技能提升訓練營》課程大綱
【培訓時間】1天(共6小時)
【培訓對象】企業(yè)中層管理人員(店長、區(qū)域經(jīng)理/主管、大區(qū)經(jīng)理)【培訓方式】
朱晴老師實際授課方式以專業(yè)知識講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式,使培訓效果達到最好!
根據(jù)時間培訓方式大體為圖示,但是根據(jù)具體的課程培訓方式會做具體的調(diào)整。

【課程收益】
1. 通過培訓提升學員服務意識;
2. 通過培訓使學員掌握應具備的服務規(guī)范;
3. 通過培訓使學員掌握溝通技巧;

【課程大綱】
l 服務意識篇
第一部分:服務先有足夠的服務意識
1、什么是服務禮儀
2、服務人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
第二部分:服務禮儀的原則
一、3A原則
1、接受服務對象(Accept)
2、重視服務對象(Attention)
3、贊美服務對象(Admire)
二、首輪效應
1、至關重要的第一印象
2、心理定勢的形成
3、制約的因素
4、最佳的第一印象
三、親和效應
1、親和效應的產(chǎn)生
2、間隔性特征
3、親和力的形成
四、末輪效應
1、抓好最后環(huán)節(jié)
2、做好后續(xù)服務
3、著眼兩個效益
五、零度干擾
1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境
2、保持適度距離
3、熱情有“度”
l 服務規(guī)范篇
第一部分:服務人員的儀表儀容規(guī)范
一、儀表儀容概述
1、儀表與風度
2、儀表的含義
3、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
4、服務人員儀表儀容要求
二、面部的修飾規(guī)范
1、眼部修飾
2、眉部修飾
3、口部修飾
4、鼻部修飾
5、耳部、頸部修飾
三、發(fā)部的修飾規(guī)范
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)部的造型
3、發(fā)部的美化
四、肢體的修飾規(guī)范
1、手部的修飾
2、下肢的修飾
五、面部的美容與化妝
1、面部美容與化妝的基本要求
2、皮膚的日常保養(yǎng)
3、面部化妝的具體操作方法
4、化妝的禁忌
六、飾品的佩戴
1、以少為佳
2、恰到好處
七、常規(guī)用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第二部分:服務人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務人員的姿態(tài)
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
二、服務人員的表情
1、恰當?shù)难凵?br />2、親和的微笑
三、服務人員的手勢
1、手勢的規(guī)范
2、常用的手勢

l 溝通技巧篇
一、認識你的服務角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討:服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音、語言;
3、態(tài)度、情緒、信心
三、客戶服務過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式:講師講授、案例分享、學員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
1、認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
3、說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
4、問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
1)真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真誠問候
訓練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
(美在細節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止)
3)期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧
會笑的眼睛
4)悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎?
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
l 課程培訓總結(jié)篇




《金牌店長服務禮儀技能提升訓練營》課程目的
1. 通過培訓提升學員服務意識;
2. 通過培訓使學員掌握應具備的服務規(guī)范;
3. 通過培訓使學員掌握溝通技巧;


《金牌店長服務禮儀技能提升訓練營》所屬分類
市場營銷

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金牌店長特訓面試禮儀培訓、店長培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓王牌店長培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉
《金牌店長服務禮儀技能提升訓練營》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師朱晴老師簡介
朱晴
朱晴
國內(nèi)著名禮儀培訓師
資深形象塑造與形體禮儀訓練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務禮儀培訓專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領域的從業(yè)經(jīng)驗,在多年的培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗中,研究并開發(fā)出一系列有關“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓和咨詢領域。從業(yè)5年來,朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機構(gòu)與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務,深得受訓單位與學員好評。

擅長領域:禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務

授課方式
理論講授+指導示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓形式有效結(jié)合,課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。

主講課程
禮儀篇:
《商務禮儀》《醫(yī)院服務禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護士服務禮儀與溝通技巧》、《導醫(yī)服務禮儀》、《美容院服務禮儀》 ;
《導購員服務禮儀》、《窗口服務行業(yè)服務意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務禮儀》等。
形象顧問篇:
《形象禮儀培訓》、《商務形象塑造與管理》、《服務形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實訓》等

主要著作

《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語音訓練與測試教程》、《河南旅游商品文化》

部分服務客戶
醫(yī)療機構(gòu)
開封婦幼保健院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國際美容院等;
政府、教育機構(gòu):
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學、河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學院、河南商業(yè)學校等;
商場零售:
紅蜻蜓、海爾洗衣機、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等;
集團公司:
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司,中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機械有限公司等。

客戶評價
“聽君一席話勝讀十年書”,聽朱老師講課再次驗證了這個真理,非常感謝朱老師!
——開封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局,循序漸進,深入淺出;所舉案例針對性強、分析透徹、現(xiàn)場互動指導專業(yè),學習之后能真正的運用到工作當中!
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過兩天的課程,我對朱老師的總結(jié)是:魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達清晰流暢,感染力強,現(xiàn)場專業(yè)指導令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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