《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》課程大綱
課程背景：
21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈�？蛻艚�(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉�，F(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營銷業(yè)績，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收獲：
1、調(diào)整心態(tài)，積極投入
2、掌握客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
3、掌握客戶營銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力
4、掌握客戶維護(hù)要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)
5、掌握客戶交往技巧，成為最受歡迎的人
6、做好時(shí)間管理，向卓越客戶經(jīng)理邁進(jìn)!
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
課程對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。
課程大綱：
第一講： 心態(tài)調(diào)整篇
一、負(fù)面心態(tài)危害
1、負(fù)面心態(tài)包括
抱怨
恐懼
拖延
消極
焦慮
2、給員工職業(yè)生涯帶來危害
增加心里壓力
引起亞健康
工作狀態(tài)不佳
案例：一位喜歡抱怨的柜員的遭遇
二、正面心態(tài)建立
1、投入、樂觀、熱情、自信的積極心態(tài)傳遞正能量
2、心態(tài)決定命運(yùn)
案例：鄧小平三起三落
案例：楊瀾積極心態(tài)分享
三、心態(tài)調(diào)節(jié)方法
1、自我心理暗示法：一切都將好起來，我是最棒的!
2、人際交往法：和心態(tài)陽光，正能量的朋友交往
3、愛好培養(yǎng)法：學(xué)鋼琴、學(xué)美術(shù)、學(xué)廚藝，讓自己的業(yè)余生活豐富起來!
4、有氧運(yùn)動(dòng)法：跑步、游泳、爬山
5、飲食調(diào)節(jié)法：多吃含有vc、谷類食物
第二講：客戶開發(fā)篇
一、廳堂客戶
1、為什么要重視廳堂客戶?
2、怎樣通過主動(dòng)營銷來挖掘客戶?
3、如何與柜員和大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷開發(fā)客戶?
視頻：聯(lián)動(dòng)營銷是廳堂營銷的秘密武器
二、系統(tǒng)客戶
1、系統(tǒng)客戶的價(jià)值值多少?
2、如何通過發(fā)短息來激活潛在客戶?
3、如何通過打電話來激活潛在客戶?
視頻：電話營銷的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
三、周邊客戶
1、周邊客戶如何梳理?
2、周邊客戶如何外拓?
3、外拓的流程和方法有哪些?
4、其他
1、如何通過協(xié)會(huì)關(guān)系挖掘客戶?
2、如何通過組織來挖掘客戶?
討論：你通過哪些途徑挖掘客戶?
第三講：客戶營銷篇
一、客戶識(shí)別六要素
1、客戶識(shí)別的傳統(tǒng)方法有哪些?
2、客戶識(shí)別的其他方法有哪些?
3、如何通過有效提問來識(shí)別客戶?
案例：大堂經(jīng)理通過三部曲來識(shí)別潛在大客戶
二、產(chǎn)品介紹七技巧
1、提問：你在介紹產(chǎn)品時(shí)覺得效果好么，問題出現(xiàn)在哪里?
2、如何更有效介紹產(chǎn)品?
練習(xí)：使用新技巧編寫產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶營銷“十面埋伏”
1、如何通過聯(lián)動(dòng)營銷來達(dá)成產(chǎn)品銷售?
2、如何通過交叉營銷來達(dá)成產(chǎn)品銷售?
3、如何通過電話營銷來達(dá)成產(chǎn)品銷售?
四、SPIN營銷方法
1、如何通過有效提問了解客戶現(xiàn)狀?
2、如何通過有效提問發(fā)掘客戶的困難或不滿?
3、如何讓客戶意識(shí)到問題不解決將帶來嚴(yán)重后果?
4、如何讓客戶認(rèn)同解決方案并充滿感激?
視頻：非誠勿擾賣墓地 話術(shù)學(xué)習(xí)
五、電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論：同業(yè)銀行產(chǎn)品橫向?qū)Ρ�，提煉營銷話術(shù)
第四講：客戶維護(hù)與管理篇
一、簡易資產(chǎn)配置方案
1、不同風(fēng)險(xiǎn)喜好類型有哪些?
2、不同類型客戶要如何配置資產(chǎn)?
案例：風(fēng)險(xiǎn)中性型客戶資產(chǎn)配置方案
二、沙龍活動(dòng)舉辦流程
1、沙龍活動(dòng)前期準(zhǔn)備要做哪些工作?
2、沙龍活動(dòng)中期落實(shí)有哪些注意要點(diǎn)?
3、沙龍活動(dòng)后期跟蹤的方式方法?
三、客戶管理工具使用
電話營銷使用工具、客戶信息表等
分享：客戶經(jīng)理維護(hù)客戶心得
第五講：客戶服務(wù)與投訴抱怨處理篇
一、人際交往中的商務(wù)禮儀
1、寒暄禮儀要點(diǎn)
2、介紹禮儀要點(diǎn)
3、引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)
4、用餐禮儀要點(diǎn)
5、乘車禮儀要點(diǎn)
6、送別禮儀要點(diǎn)
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級(jí)
2、客戶想得到什么
3、常見問題
四、投訴抱怨處理原則
1、積極面對(duì)
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
五、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
案例：一位被沒收假幣的客戶在廳堂大叫大嚷
第六講：客戶經(jīng)理時(shí)間管理篇
一、閉目冥想：假設(shè)你的人生只剩下三天，你會(huì)做哪三件事情?
二、時(shí)間管理的二八法則
1、80%的成果來自于20%的時(shí)間
2、尋找浪費(fèi)時(shí)間的原因，進(jìn)行自我檢查
三、時(shí)間管理三部曲
1、記錄自己的時(shí)間的方法?
2、制定目標(biāo)并擬定計(jì)劃的步驟有哪些?
3、切實(shí)執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
四、時(shí)間管理流程
1、事先周詳?shù)挠?jì)劃
2、排定優(yōu)先順序
3、設(shè)定長短目標(biāo)
4、制定每日工作計(jì)劃
5、今日事今日畢
6、 應(yīng)付突發(fā)狀況
7、隨時(shí)檢視
分享：制定個(gè)人的短期時(shí)間管理計(jì)劃
《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》課程目的
1、調(diào)整心態(tài)，積極投入
2、掌握客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
3、掌握客戶營銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力
4、掌握客戶維護(hù)要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)
5、掌握客戶交往技巧，成為最受歡迎的人
6、做好時(shí)間管理，向卓越客戶經(jīng)理邁進(jìn)!
《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》所屬分類
市場營銷
《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》關(guān)鍵詞
客戶經(jīng)理、銀行金融、
《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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