《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》課程大綱
課程背景：
21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈�？蛻�(hù)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，肩負(fù)著拓展客戶(hù)、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉�，F(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿(mǎn)，營(yíng)銷(xiāo)技能停滯不前、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶(hù)經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷(xiāo)能力、提升駕馭客戶(hù)能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收獲：
1、調(diào)整心態(tài)，積極投入
2、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
3、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力
4、掌握客戶(hù)維護(hù)要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)
5、掌握客戶(hù)交往技巧，成為最受歡迎的人
6、做好時(shí)間管理，向卓越客戶(hù)經(jīng)理邁進(jìn)!
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
課程對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。
課程大綱：
第一講： 心態(tài)調(diào)整篇
一、負(fù)面心態(tài)危害
1、負(fù)面心態(tài)包括
抱怨
恐懼
拖延
消極
焦慮
2、給員工職業(yè)生涯帶來(lái)危害
增加心里壓力
引起亞健康
工作狀態(tài)不佳
案例：一位喜歡抱怨的柜員的遭遇
二、正面心態(tài)建立
1、投入、樂(lè)觀(guān)、熱情、自信的積極心態(tài)傳遞正能量
2、心態(tài)決定命運(yùn)
案例：鄧小平三起三落
案例：楊瀾積極心態(tài)分享
三、心態(tài)調(diào)節(jié)方法
1、自我心理暗示法：一切都將好起來(lái)，我是最棒的!
2、人際交往法：和心態(tài)陽(yáng)光，正能量的朋友交往
3、愛(ài)好培養(yǎng)法：學(xué)鋼琴、學(xué)美術(shù)、學(xué)廚藝，讓自己的業(yè)余生活豐富起來(lái)!
4、有氧運(yùn)動(dòng)法：跑步、游泳、爬山
5、飲食調(diào)節(jié)法：多吃含有vc、谷類(lèi)食物
第二講：客戶(hù)開(kāi)發(fā)篇
一、廳堂客戶(hù)
1、為什么要重視廳堂客戶(hù)?
2、怎樣通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)挖掘客戶(hù)?
3、如何與柜員和大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)?
視頻：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的秘密武器
二、系統(tǒng)客戶(hù)
1、系統(tǒng)客戶(hù)的價(jià)值值多少?
2、如何通過(guò)發(fā)短息來(lái)激活潛在客戶(hù)?
3、如何通過(guò)打電話(huà)來(lái)激活潛在客戶(hù)?
視頻：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
三、周邊客戶(hù)
1、周邊客戶(hù)如何梳理?
2、周邊客戶(hù)如何外拓?
3、外拓的流程和方法有哪些?
4、其他
1、如何通過(guò)協(xié)會(huì)關(guān)系挖掘客戶(hù)?
2、如何通過(guò)組織來(lái)挖掘客戶(hù)?
討論：你通過(guò)哪些途徑挖掘客戶(hù)?
第三講：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、客戶(hù)識(shí)別六要素
1、客戶(hù)識(shí)別的傳統(tǒng)方法有哪些?
2、客戶(hù)識(shí)別的其他方法有哪些?
3、如何通過(guò)有效提問(wèn)來(lái)識(shí)別客戶(hù)?
案例：大堂經(jīng)理通過(guò)三部曲來(lái)識(shí)別潛在大客戶(hù)
二、產(chǎn)品介紹七技巧
1、提問(wèn)：你在介紹產(chǎn)品時(shí)覺(jué)得效果好么，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里?
2、如何更有效介紹產(chǎn)品?
練習(xí)：使用新技巧編寫(xiě)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)
三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)“十面埋伏”
1、如何通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售?
2、如何通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售?
3、如何通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售?
四、SPIN營(yíng)銷(xiāo)方法
1、如何通過(guò)有效提問(wèn)了解客戶(hù)現(xiàn)狀?
2、如何通過(guò)有效提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)的困難或不滿(mǎn)?
3、如何讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題不解決將帶來(lái)嚴(yán)重后果?
4、如何讓客戶(hù)認(rèn)同解決方案并充滿(mǎn)感激?
視頻：非誠(chéng)勿擾賣(mài)墓地 話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)
五、電子類(lèi)與理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、電子類(lèi)產(chǎn)品的三多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話(huà)術(shù)
2、理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論：同業(yè)銀行產(chǎn)品橫向?qū)Ρ�，提煉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
第四講：客戶(hù)維護(hù)與管理篇
一、簡(jiǎn)易資產(chǎn)配置方案
1、不同風(fēng)險(xiǎn)喜好類(lèi)型有哪些?
2、不同類(lèi)型客戶(hù)要如何配置資產(chǎn)?
案例：風(fēng)險(xiǎn)中性型客戶(hù)資產(chǎn)配置方案
二、沙龍活動(dòng)舉辦流程
1、沙龍活動(dòng)前期準(zhǔn)備要做哪些工作?
2、沙龍活動(dòng)中期落實(shí)有哪些注意要點(diǎn)?
3、沙龍活動(dòng)后期跟蹤的方式方法?
三、客戶(hù)管理工具使用
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)使用工具、客戶(hù)信息表等
分享：客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)心得
第五講：客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理篇
一、人際交往中的商務(wù)禮儀
1、寒暄禮儀要點(diǎn)
2、介紹禮儀要點(diǎn)
3、引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)
4、用餐禮儀要點(diǎn)
5、乘車(chē)禮儀要點(diǎn)
6、送別禮儀要點(diǎn)
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶(hù)投訴如何處理?
3、客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后?
三、正確看待客戶(hù)投訴
1、客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)
2、客戶(hù)想得到什么
3、常見(jiàn)問(wèn)題
四、投訴抱怨處理原則
1、積極面對(duì)
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
五、投訴抱怨處理步驟
1、感性?xún)A聽(tīng)的技巧和方法?
2、復(fù)述詢(xún)問(wèn)的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
案例：一位被沒(méi)收假幣的客戶(hù)在廳堂大叫大嚷
第六講：客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理篇
一、閉目冥想：假設(shè)你的人生只剩下三天，你會(huì)做哪三件事情?
二、時(shí)間管理的二八法則
1、80%的成果來(lái)自于20%的時(shí)間
2、尋找浪費(fèi)時(shí)間的原因，進(jìn)行自我檢查
三、時(shí)間管理三部曲
1、記錄自己的時(shí)間的方法?
2、制定目標(biāo)并擬定計(jì)劃的步驟有哪些?
3、切實(shí)執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
四、時(shí)間管理流程
1、事先周詳?shù)挠?jì)劃
2、排定優(yōu)先順序
3、設(shè)定長(zhǎng)短目標(biāo)
4、制定每日工作計(jì)劃
5、今日事今日畢
6、 應(yīng)付突發(fā)狀況
7、隨時(shí)檢視
分享：制定個(gè)人的短期時(shí)間管理計(jì)劃
《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》課程目的
1、調(diào)整心態(tài)，積極投入
2、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
3、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力
4、掌握客戶(hù)維護(hù)要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)
5、掌握客戶(hù)交往技巧，成為最受歡迎的人
6、做好時(shí)間管理，向卓越客戶(hù)經(jīng)理邁進(jìn)!
《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》關(guān)鍵詞
客戶(hù)經(jīng)理、銀行金融、
《銀行客戶(hù)經(jīng)理全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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