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金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2012-12-06      修改時間: 2012-12-06      課程編號:100250840
《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》課程詳情
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資格證書費:高級¥800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用,不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1、凡參加認證的學員,在培訓結束參加考試合格者由IOCL<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國際國內(nèi)認證/全球通行/雇主認可/官方網(wǎng)上查詢)
2、凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸藍底電子版數(shù)碼照片
3、課程結束后20天內(nèi)將證書快遞寄給學員

一、客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、客戶關系管理在企業(yè)價值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心
3、以客戶為中心營銷的4R
4、客戶是朋友OR上帝

二、全員服務意識修煉
1、自我態(tài)度
2、對客戶的態(tài)度
3、對產(chǎn)品的態(tài)度
4、對工作的態(tài)度
5、對挫折的態(tài)度

三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質量是客戶滿意度的基礎
2、優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析:求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦?
4、客戶抱怨投訴目的與動機:精神滿足、物質滿足
5、短片觀看及案例分析:示范指導、模擬練習

五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有及時行動態(tài)勢
2、認為客戶錯了
3、做出承諾不兌現(xiàn)
4、不作為
5、冷漠無禮
6、強調自己沒有錯
7、討厭的肢體語言
8、暴力語言
9、忽視客戶的情感需求

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移

九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
4、短片觀看及案例分析:示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、針對四種客戶性格的溝通技巧
3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十一、顧客抱怨及投訴處理的八種對策
1、息事寧人策略
2、紅黑臉策略
3、上級權利策略
4、丟車保帥策略
5、威逼利誘策略
6、攻心為上策略
7、巧妙訴苦策略
8、同一戰(zhàn)線策略

十二、幾種難纏客戶處理技巧
1、絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析
2、脾氣火爆型顧客投訴案例分析
3、貪小便宜型顧客投訴案例分析
4、精明型顧客投訴案例分析
5、要求立即處理型投訴案例分析
6、反復無常型顧客投訴案例分析
7、短片觀看及案例分析:示范指導、模擬練習

十三、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理

《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》培訓受眾
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表等

《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》課程目的
1、導入全員服務的理念,提升全員服務意識 ,學習如何將服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中
2、學習掌握對客戶投訴的管理,及時了解企業(yè)存在的弊端,減少客戶流失,提升客戶忠誠度,增強企業(yè)的競爭能力
3、學習快速解決客戶抱怨及難纏客戶處理技巧和方法,提高應變處理投訴問題的能力,把客戶對公司的抱怨轉成公司銷售的機會
4、客服人員學習如何應對壓力

《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》所屬分類
市場營銷

《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、服務溝通培訓員工客戶服務意識提升有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》授課培訓師簡介
匡曄
匡曄
實戰(zhàn)型營銷管理專家。北京大學MBA課程研修班特聘導師。曾任跨國公司銷售總監(jiān)、大型民營企業(yè)銷售副總裁、客服總監(jiān)等職;有超過15年的營銷管理及培訓經(jīng)驗 。匡曄老師核心課程有:《金牌銷售團隊打造與銷售人員激勵考核》、《卓越銷售技巧實戰(zhàn)訓練》、《顧問式銷售技巧》《電話營銷技巧》、 《跨部門溝通技巧》、《銷售人員壓力與情緒管控》、《客服理念導入與客戶關系管理》、《五星級客戶服務技巧》等。曾出版專著《這樣銷售最高效》;《八步打造金牌銷售團隊》。
暢銷書:《這樣銷售最高效》《8步打造金牌銷售團隊》
曾接受培訓及咨詢的部分企業(yè)(包含但不限于):
機械、汽車、摩托車及配件企業(yè):
天津一汽有限公司、五羊-本田摩托(廣州)有限公司、東風日產(chǎn)乘用車公司(中日合資)、延鋒百利得(上海)汽車安全系統(tǒng)有限公司、廣東德大寶馬汽車維修服務有限公司、上海三電汽車空調有限公司、施耐德萬高(天津)電氣設備有限公司、怡和仁孚(珠海)汽車服務公司、江鈴汽車公司、上海三菱電機空調音像設備公司、挪威船級社、愛信精機(佛山)車身零部件有限公司、上海德爾福汽車門系統(tǒng)有限公司、阿爾西制冷工程技術(北京)有限公司、廣州汽車集團股份有限公司、蘇州士林電機有限公司、普利司通喬福公司、柳州五菱汽車公司。
電子、電腦、手機及配件企業(yè):
飛利浦半導體(廣東)有限公司、愛立信樂榮技術(杭州)有限公司、泰科電子東莞創(chuàng)寶達公司(美資)、摩托羅拉(中國)電子有限公司、廣東猛獅電源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特靈通數(shù)碼發(fā)展有限公司、萊尼(廈門)電子有限公司、惠州德賽電子、惠州市賽能電池有限公司、惠州華陽通電子有限公司、廈門ABB公司、湛江通用電氣有限公司、順特電氣有限公司、、深圳飛亞達集團股份有限公司、奧林巴斯(深圳)工業(yè)有限公司、深圳市飛亞達(集團)股份有限公司、清華同方光盤股份有限公司、歐姆龍(廣州)汽車電子有限公司、橫店集團東磁股份有限公司、埃派克森微電子(上海)有限公司、廣州市天河電腦城、上海吉田拉鏈公司、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報廣州分公司、深圳莫尼卡-美能達商用科技公司。
家用電器、電梯行業(yè):
東莞飛利浦電子公司、珠海格力電器有限公司、美的商用空調公司、珠海松下馬達有限公司、廣州松下空調器公司、廣州華凌空調設備有限公司、廣州廣日電梯工業(yè)有限公司、廈門市曼佳美照明電器有限公司、上海思源電氣股份有限公司、瑪斯柯照明設備上海有限公司、正泰電氣股份有限公司、山東九陽小家電有限公司、佛山市正孚電腦技術有限公司、松下電器軟件開發(fā)(大連)有限公司、深圳奧的斯電梯公司、德國蒂森電梯廣東公司、松下電器大連公司。
銀行、保險、金融、政府機關:
招商銀行、深圳發(fā)展銀行佛山分行、中國銀行、中國建設銀行、中國光大銀行、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行公司北京分公司、信誠人壽廣州公司、泰康人壽廣州分公司、中國平安保險上海公司、中國人壽廣州公司、太平人壽上海分公司、中國長城保險有限公司、豐田金融有限公司、杭州國信證劵、東海證券有限責任公司、華林證券有限責任公司、安信證券股份有限公司、深圳市龍崗區(qū)政府、佛山電視臺。
房地產(chǎn)、建材、陶瓷、裝飾設計行業(yè):
深圳萬科地產(chǎn)公司、中山萬科公司、采辰房地產(chǎn)(深圳)開發(fā)有限公司、青晨房地產(chǎn)公司、深圳市富安佳房地產(chǎn)投資有限公司、上海盛豐房地產(chǎn)有限公司、廣州翡翠綠洲房地產(chǎn)代理有限公司、佛山市高明區(qū)樂怡居房地產(chǎn)有限公司、廣東美涂士涂料集團有限公司、廣東華潤涂料集團有限公司、廣州市信邦建材發(fā)展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集團、佛山華興玻璃集團公司、歐神諾陶瓷公司、佛山市高明貝斯特陶瓷有限公司、、鶴山市安得利衛(wèi)浴有限公司、佛山愛佳陶瓷公司、廣州道格拉斯陶瓷有限公司、上海國際油漆有限公司、魏斯蒙衛(wèi)浴器材(深圳)有限公司、廣州市信邦建材公司、深圳市百安居裝飾建材有限公司。
服裝、鞋業(yè)行業(yè):
珠海威絲曼服飾股份有限公司、佛山市南海祥里鞋材有限公司、廣州德鑫鞋業(yè)公司、廣州市金莎時裝有限公司、深圳市澤源厚業(yè)時裝有限公司、北京李寧體育用品有限公司。
食品、飲料行業(yè)、服務行業(yè):
海南可口可樂公司、廣東健力寶集團有限公司、廣州養(yǎng)和堂鄧老涼茶有限公司、珠海麒麟統(tǒng)一啤酒有限公司、中山市水務公司;達美斯頓酒業(yè)(珠海)有限公司、燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司、三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司、廣東喜之郎有限公司、青島啤酒股份有限公司、深圳怡寶食品飲料有限公司、廣東加多寶飲料食品有限公司、廣東南湖國際旅行社有限責任公司、中山市新世紀酒店用品有限公司、青海匯通建國酒店、中環(huán)國際酒店(上海)管理有限公司、7天連鎖酒店、香格里拉大酒店。
醫(yī)療器械、藥業(yè):
建豪醫(yī)療器械有限公司、艾默生鈞康實業(yè)(上海)有限公司、上海新先鋒華康醫(yī)藥有限公司、海南三葉藥業(yè)集團有限公司、山東新華制藥股份有限公司、三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司、江西山高制藥有限公司、江蘇先聲藥業(yè)有限公司、巴塞利亞藥業(yè)(中國)有限公司
化工、冶金行業(yè):
廣州立邦公司、廣州化學試劑廠、廣州山之風化學品公司、廣州永暢化工有限公司、山東圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海運化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化學東莞公司、佛山市水業(yè)集團公司、長城涂料(廣東)有限公司、上維(上海)精細化工有限公司、集美化妝品(東莞)有限公司、中海廣東天然氣有限公司、廣州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妝品上海有限公司、美科化妝品(上海)有限公司、香媚化妝品有限公司。
木業(yè)、家具、包裝行業(yè):
廣州中寶包裝制品有限公司、廣州番禺美特包裝有限公司、順德金榜塑料包裝有限公司、廣州廚房用具有限公司、聯(lián)眾(廣州)不銹鋼有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海樹和家具有限公司、廣州市番禺康達木業(yè)有限公司、深圳市帝森木業(yè)有限公司、亞泰(東莞)木業(yè)有限公司、順德虹橋家具有限公司。
電力、網(wǎng)絡、電信、移動行業(yè):
中國南方電網(wǎng)、廣東核電集團大亞灣核電服務公司、三洋能源(蘇州)公司、中國移動廣東公司、中國移動中山公司、中國移動佛山公司、中國聯(lián)通廈門公司、中國電信廣州有限公司。、深圳電信、廣東大地通訊連鎖服務有限公司、廣東電信研究院。
航空、機場、貨運、物流行業(yè):
上海虹橋機場、上海東方航空公司、廣州廣日物流有限公司、深圳招商港務公司。上海融億達國際物流有限公司、廣州市金世貨物運輸有限公司、徐州;菸痔匕b有限公司、南航集團文化傳媒有限公司、東京兵兼(珠海保稅區(qū))倉儲貿(mào)易公司、德國漢堡南美航運公司、廣州市中南民航空管通信網(wǎng)絡科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海豐航運集團有限公司、聯(lián)邦航空貨運有限公司。
《金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧》報名服務流程
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