《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
授課對象：1～3年工作經(jīng)驗的初級秘書助理，及有志從事文秘工作的人士。
授課方式：啟發(fā)式互動教學、小組討論、案例分析、角色扮演、培訓游戲、模擬演練
課程對象： 服務營銷相關(guān)人員
課程時間： 2天（12小時）
授課方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
課程大綱：
第一部分、服務營銷概念
Ø 營銷觀念
Ø 什么是服務營銷?
Ø 服務營銷的特性
Ø 服務營銷的8P
Ø 正確認識你的事業(yè)——服務營銷
Ø 服務就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務意識
Ø 服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
Ø 服務與銷售如何完美結(jié)合
Ø 服務中銷售的關(guān)鍵點
第二部分：服務營銷之主動服務意識提升
Ø 服務現(xiàn)狀分析
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎？
Ø 服務的層次
Ø 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識的概念
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
Ø 拿什么得到你，我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 新經(jīng)濟時代下的客戶服務營銷新模式
Ø 主動服務意識落地方法：“五顆心”與“五個到”
第三部分：服務營銷之五大技法
n 服務營銷技法一：親和力
Ø 什么是親和力？
Ø 服務溝通中具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
n 服務營銷技法二：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
Ø 傾聽的四個小幫手
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 服務營銷技法三：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
n 服務營銷技法四：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
n 服務營銷技法五：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：服務營銷之成交策略
n 成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設計
Ø 開場白之專業(yè)開頭語
Ø 請示性禮貌用語
Ø 案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
Ø 極具吸引力的開場白
Ø 現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
n 成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
Ø 提問的意圖
Ø 普通提問的兩大方式
Ø 外呼提問把控的原則
Ø 漢堡提問法
Ø 現(xiàn)場演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求
n 成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
Ø 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
Ø 高成功率的介紹方法
Ø 錄音分析：推薦新客戶送話費活動
n 成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
Ø 客戶異議處理的五步法
Ø 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
Ø 客戶有異議正常嗎
Ø 基于客戶性格的異議應對
Ø 消除異議過程中應具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 化解異議的四大護法
Ø 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
n 成交策略第五步：抓住成交信號
Ø 何謂成交信號？
Ø 成交信號的發(fā)出和把握
Ø 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
n 成交策略第六步：促進成交——讓銷售結(jié)出果實
Ø 單刀直入法
Ø 憂患促成法
Ø 選擇成交法
Ø 感受成交法
Ø 試用體驗法
Ø 他人見證法
Ø 現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法
Ø 話術(shù)設計：促進成交的話術(shù)編寫
n 成交策略第七步：結(jié)束語——新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
Ø 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點
第五部分：服務營銷之實施可盈利的服務戰(zhàn)略
n 管理關(guān)系與建立忠誠
Ø 探究顧客忠誠
Ø 了解顧客——公司
Ø 忠誠輪盤
Ø 建立顧客忠誠的基礎
Ø 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
Ø 減少顧客背叛的策略
n 實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋
Ø 顧客投訴行為
Ø 顧客對有效的服務補救的反應
Ø 有效的服務補救系統(tǒng)的原則
Ø 服務保證
Ø 從顧客反饋中學習
n 提高服務質(zhì)量
Ø 什么是服務質(zhì)量
Ø 差距模型
Ø 衡量與提高服務質(zhì)量
Ø 界定和測量服務質(zhì)量
Ø 界提高服務生產(chǎn)率
行動學習（世界咖啡）式提煉總結(jié)與工作改進計劃
《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》課程目的
課程背景：
服務營銷是目前中國唯一的一門整合服務與銷售的訓練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。服務營銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實的科學根據(jù)。
課程收益：
l 通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
l 通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
l 使學員了解服務營銷的重要性，有效提高服務意識，提升服務營銷溝通技巧；
l 通過本課程學習，使學員全面了解營銷技巧，全面提升企業(yè)的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業(yè)績再創(chuàng)新高。
《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》所屬分類
市場營銷
《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》授課培訓師簡介
高菲
東北師范大學 心理學碩士
曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理
某醫(yī)療器械公司 高級營銷講師
書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
8年服務營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗
5萬名一線服務營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)溝通經(jīng)驗
電力行業(yè) 服務營銷講師
通訊行業(yè) 服務營銷講師
金融行業(yè) 服務營銷講師
【培訓特點】
高菲老師一直秉承著：“理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的授課理念，實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。
【授課風格】
從事服務營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格�！澳吓蛇_人”講師二大特色：一、課程充分落地。老師在課程設計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
部分客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力……
與咨詢公司合作要求
1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。
2、培訓室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓室能預留適當?shù)目臻g供學員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。
3、助教：提前核對學員名單，發(fā)放培訓資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學員超過一百人，助教站于臺前X板側(cè)，學員在一百人以下，助教在必要時上臺擦X板，后需端坐于培訓室后排工作人員席；隨時為學員傳遞話筒，必要時為學員提供幫助和服務；早晨及午休時間為講師提供叫醒服務。
4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機；必要時需按小組人數(shù)準備幾份小獎品。
《服務得天下———新時代服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》報名服務流程
020-29042042
