《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》課程詳情
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培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專員、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理
【課程背景】-----------------------------------------------------------------------------------
通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營管理程和系統(tǒng)，并同時促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺。
【課程對象】-----------------------------------------------------------------------------------
呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專員、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理
【課程大綱】-----------------------------------------------------------------------------------
第一天 全服務(wù)質(zhì)量過程控制
1. 質(zhì)量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位
l 什么是質(zhì)量管理
l 呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)
l 呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用
l 客戶滿意度管理規(guī)劃
l 服務(wù)質(zhì)量管理在呼叫中心管理中的坐標(biāo)解析
2. 質(zhì)檢的定位及價值體現(xiàn)
l 質(zhì)檢人員的勝任能力要求
l 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成
l 質(zhì)檢崗位的績效考核
l 如何應(yīng)用QM使中心價值顯性化
3. 常用客戶滿意度管理工具箱
l 質(zhì)量管理大詞典
l 客戶滿意度管理監(jiān)督改善循環(huán)法
l 從體制到細(xì)節(jié)的差異化質(zhì)量管理應(yīng)用策略
4. 服務(wù)質(zhì)量過程控制
l 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
Ø 典型的客戶需求
Ø 典型的企業(yè)需求
Ø 員工的可操作性
Ø 區(qū)分硬性與軟性技能要求
Ø 評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
Ø 評分表與后備支撐
Ø 校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練
l 質(zhì)量控制
Ø 質(zhì)量監(jiān)控與語音分析
--內(nèi)部指標(biāo)與客戶需求的差異
--語音分析的能力
--語音分析的價值
--客戶感知的建立
--幾種客戶反饋的最佳實(shí)踐
Ø 質(zhì)量監(jiān)控過程
--質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
--誰來做監(jiān)控
--監(jiān)控的頻率
--監(jiān)控抽樣原則與方法
--不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
--監(jiān)控使用的工具與技術(shù)
--網(wǎng)聊與郵件監(jiān)控的頻率與標(biāo)準(zhǔn)
第二天：質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析與質(zhì)檢能力提升
1. 掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法
l 如何確保監(jiān)控評價標(biāo)準(zhǔn)的一致性
l 整體呼叫監(jiān)控成績分析
l 服務(wù)質(zhì)量水平分析
l 正確率與差錯率數(shù)據(jù)分析
l 成功的校準(zhǔn)
l 收集的數(shù)據(jù)
l 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
l 個體技能表現(xiàn)分析
l 員工個體技能矩陣分析
l 個體與團(tuán)隊(duì)差距分析
l 個體與團(tuán)隊(duì)績效趨勢分析
l 個體與團(tuán)隊(duì)績效穩(wěn)定性分析
l 績效關(guān)聯(lián)分析
l 績效控制分析
Ø 問題頻次分析
Ø 正態(tài)分布分析
2. 質(zhì)量反饋與輔導(dǎo)
l 誰來做輔導(dǎo)
l 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作
l 輔導(dǎo)一般原則
l 幾種不同的輔導(dǎo)方法
l 呼叫中心輔導(dǎo)記錄管理
l 監(jiān)控與輔導(dǎo)的關(guān)系
l 反饋輔導(dǎo)的及時性
3. 質(zhì)檢提升跟進(jìn)
l 培訓(xùn)需求分析方法
l 如何根據(jù)質(zhì)檢存在問題制訂培訓(xùn)目標(biāo)
l 培訓(xùn)后的跟進(jìn)
案例分析//討論與交流
《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》課程目的
通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、體系化，掌握具體的服務(wù)質(zhì)量分析、核定、檢查、輔導(dǎo)及提升客戶滿意度的各個環(huán)節(jié)技巧、技能。為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營管理程和系統(tǒng)，并同時促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺。
《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》所屬分類
市場營銷
《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》所屬專題
績效考核體系、
TQM質(zhì)量管理、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
房地產(chǎn)人力資源、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》授課培訓(xùn)師簡介
李酈
北京某醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營 長期特約顧問
中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認(rèn)證評測中心（CCCS）專家委員。
李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管、客服代表等職。并分別于網(wǎng)訊、弘元旭升顧問公司、ICMI中國區(qū)任職高級講師、咨詢經(jīng)理、評審顧問、項(xiàng)目經(jīng)理等職位。 具有超過10年的呼叫中心運(yùn)營管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來負(fù)責(zé)主持及參與過數(shù)十個呼叫中心咨詢、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營管理3000多個員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)7年，9年呼叫中心咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，這期間完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過渡，積累了非常豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營管理體系，并能將國外先進(jìn)的運(yùn)營管理體系進(jìn)行本土化，有效地對國內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出，。
李老師基于多年的呼叫中心運(yùn)營管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身對心理學(xué)的深入研究，對呼叫中心的人員管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培訓(xùn)、以及運(yùn)營管理體系的構(gòu)建、員工心理輔導(dǎo)，并參與過多本與呼叫中心有關(guān)的書籍編制。 李老師致力客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，并注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，為國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展和運(yùn)營管理提供咨詢和培訓(xùn)課程。 李老師以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)與豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)曾為電信、金融、保險、IT、汽車、制造業(yè)、公用事業(yè)等眾多領(lǐng)域的呼叫中心提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
服務(wù)過的主要客戶有：中國電信（廣東省電信、四川省電信、湖南省電信、陜西省電信、江蘇省電信、安徽省電信、廣西電信）、中國聯(lián)通、中國移動、中信銀行信用卡中心、深發(fā)展、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、人民銀行、光大銀行、華夏銀行、博海銀行、南方基金、新華基金、國信證券、廣發(fā)證券、銀河證券、中國人壽(福建人壽、北京人壽、四川人壽、云南人壽、新疆人壽、浙江人壽、廣西人壽、南京人壽、成都人壽)，中國人保（總部、北京人保、銀川人保、寧夏人保等）、華泰保險、華夏保險、陽光保險、中國國航、河北省電力、福建供電局、廣東供電局、深圳供電局、深圳燃?xì)�、百江燃�(xì)�、四川廣電、瀘州廣電、中國鐵路、福田汽車、蘇州金龍客車、盛大集團(tuán)、TCL、中國HP、LG中國電子、TNT、菲利浦醫(yī)療、菲利浦照明、方正科技、中航信電子、樂金電子、IBM、聯(lián)想、支付寶、藝龍、宅急送、優(yōu)購物、唯品會、蘇泊爾、合生元、央視電視購物等著名企業(yè)。
主講課程有：《卓越客戶服務(wù)技巧》、《CSR的自我管理》《高效呼叫中心運(yùn)營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理》、《呼叫中心中高級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)課程》、、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》„„
擅長課程：《高效呼叫中心運(yùn)營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理》、《員工心理輔導(dǎo)》、《員工壓力緩解與情緒管理》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《呼叫中心員工影響力》《CSR的自我管理》、《客服代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)》、等。 授課特點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)操。（互動性強(qiáng)、理論聯(lián)系實(shí)際） 李老師從呼叫中心一線成長起來，從事過客服代表、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理的崗位，曾于國際知名客戶管理學(xué)院ICMI等多家咨詢公司任職，既有高度、戰(zhàn)略性的管理理念，又有豐富的運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。為呼叫中心行業(yè)少有的既能講、又能做的咨詢培訓(xùn)講師。
《質(zhì)與量 — 服務(wù)質(zhì)量過程管理與績效優(yōu)化》報名服務(wù)流程
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