《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》課程詳情
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【課程背景】
質(zhì)檢是各客戶聯(lián)絡中心保障服務質(zhì)量的重要手段。質(zhì)檢管理的有效開展，是及時發(fā)現(xiàn)存在問題，完善、改進服務體系進而提升服務效率的重要保證。
實現(xiàn)質(zhì)檢工作的有效開展，需要擺脫過去質(zhì)檢工作就是檢查員工是否犯錯的慣性思維，養(yǎng)和訓練具備分析和歸納總結能力的高素質(zhì)質(zhì)檢人員，發(fā)掘問題的核心根源，找到提升改善的有效措施。
【課程設計思路】
本課程，從厘清質(zhì)檢工作的目標開始，幫助學員掌握建立公平、有效質(zhì)檢管理體系的方法。同時，提供發(fā)現(xiàn)核心問題，尋找有效改善措施的實戰(zhàn)練習，培養(yǎng)、激發(fā)學員分析問題、歸納總結、有效提升輔導改善的能力。
本課程在解決質(zhì)檢管理問題的同時，致力于幫助學員養(yǎng)成面對疑難問題的良好分析思維和習慣。同時運用疑難問題分析演練來加強學員分析問題方法在實際工作中的應用能力，幫助學員掌握課堂學習的分析問題，改善輔導的重要技巧。
本課程將分享過往成功質(zhì)量提升的輔導經(jīng)驗，幫助學員建立內(nèi)部質(zhì)量提升輔導工作流程，掌握提升的輔導方法。
【課程目標】
1. 啟發(fā)學員全面思考質(zhì)檢工作目標
2. 幫助學員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學員掌握開展質(zhì)檢輔導的有效方法
【培訓對象】
管理人員、質(zhì)檢人員、班組長
【課程綱要】
站在組織的高度來審視質(zhì)檢工作，有效發(fā)掘影響服務質(zhì)量的關鍵因素，建立以改善服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，優(yōu)化組織能力為目標的質(zhì)檢管理體系。
第一部分： 質(zhì)檢管理的目標
- 呼叫中心的歷史；
- 挑戰(zhàn)與機遇；
- 質(zhì)檢管理核心目標
- 質(zhì)檢管理關鍵三要素
- 影響服務質(zhì)量的相關組織質(zhì)量
- 共性問題產(chǎn)生的五個關鍵環(huán)節(jié)
質(zhì)檢分數(shù)作為評定前線客服代表工作質(zhì)量的重要指標，其公正性、合理性的保證，是質(zhì)檢分數(shù)被有效尊重的前提。這部分內(nèi)容幫助建立公正合理的人員質(zhì)檢管理工作流程。
第二部分：質(zhì)檢管理的科學性(基礎篇)
- 質(zhì)量管理與統(tǒng)計學的關系；
- 質(zhì)檢作業(yè)的六大誤差來源
- 常見質(zhì)檢誤差應對策略
- 建立科學、準確質(zhì)檢測量系統(tǒng)的三大方法；
通過具體案例的分享和練習，培養(yǎng)學員的分析核心問題，歸納總結改善方案的核心關鍵能力。
第三部分 質(zhì)檢管理的有效性（提升篇）
- 質(zhì)檢指標的重要特征
- 質(zhì)檢指標提升的關鍵思考
- 質(zhì)檢指標提升步驟
- 共性問題管理步驟
- 共性問題聽音查找有效方法—關鍵字法
2 關鍵字的可能來源
2 有效關鍵字的3大特征
2 共性問題產(chǎn)生的常見環(huán)節(jié)
- 共性問題改善的有效方法—流程質(zhì)檢
開展人員輔導是提升質(zhì)量的一項重要工作。本部分內(nèi)容重點介紹有效開展人員輔導時需要掌握的一些重要溝通輔導技巧。
第四部分：人員質(zhì)量輔導的有效開展（實戰(zhàn)篇）
- 質(zhì)檢員要具備的三大能力；
- 人員輔導有效提升計劃必須具備的要素；
- 心態(tài)問題處理的最高原則；
- 專注改善客服人員能力；
- 提升式輔導的關鍵六步
質(zhì)檢作用的發(fā)揮程度關系著呼叫中心的服務水平是否能得以提升，質(zhì)檢的創(chuàng)新則是幫助質(zhì)檢工作的在運營中發(fā)揮更大的作用。
第五部分：質(zhì)檢工作的創(chuàng)新管理（創(chuàng)新篇）
- 質(zhì)檢工作的全面性與價值意義；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的概念；
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的價值
- 中心質(zhì)檢對運營的考量和評測
- 創(chuàng)新中心質(zhì)檢的體系與具體做法
- 呼叫中心中心質(zhì)檢的優(yōu)秀案例與收效
《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》課程目的
1. 啟發(fā)學員全面思考質(zhì)檢工作目標
2. 幫助學員掌握建立公平質(zhì)檢體系的管理技巧
3. 提升學員發(fā)掘核心問題的能力
4. 幫助學員掌握開展質(zhì)檢輔導的有效方法
《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》所屬分類
市場營銷
《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
企業(yè)創(chuàng)新管理、
創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理、
卓越服務、
微笑服務培訓、
中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、
商業(yè)模式創(chuàng)新培訓、
創(chuàng)新能力培訓、
工廠精細化管理、
《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》授課培訓師簡介
鐘貴萍
多年大型企業(yè)的銷售、客戶服務以及相關管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務、銷售的運營管理經(jīng)驗。對客戶服務、投訴處理、銷售及相關的管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和深刻的理解。
近年跟隨許乃威老師，專注呼叫中心運營管理、電話銷售、投訴處理領域的咨詢和培訓。累積了豐富的內(nèi)訓經(jīng)驗，擅長啟發(fā)式教學。在投訴處理和投訴、服務管理方面有獨到的見解。主持和參與過眾多的項目培訓和顧問咨詢。對客戶需求深刻理解基礎上的培訓和實戰(zhàn)跟蹤輔導讓學員們快速掌握切實可用的方法，并能持續(xù)有效提升工作業(yè)績，深受廣大學員和客戶管理人員的好評。
主要領域：客戶服務、呼叫中心發(fā)音技巧教練課程、營銷系列、管理系列等
主要客戶：廣東電信、浙江電信、湖南電信、貴州電信、陜西移動、云南移動、重慶移動、中國移動南方基地、上海聯(lián)通、山西聯(lián)通、民生銀行、中國人壽保險財險公司、新東方等
《滿意度魔力——服務質(zhì)量提升與質(zhì)檢創(chuàng)新管理》報名服務流程
020-29042042
