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超越客戶期望的服務(wù)技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2023-07-23      修改時間: 2023-07-23      課程編號:100290279
《超越客戶期望的服務(wù)技巧》課程詳情
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課程背景:
服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn),客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響,又有來自于客戶所接觸到的一線人員(包括銷售與服務(wù))影響,因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手,提供方法與工具予以提升;另一個方面則從制度流程入手,通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點:
一、實用接地氣:一學(xué)就會的技巧與方法,課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂:通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式,在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益:
1. 認識情商,讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒,當情緒出現(xiàn)時,能夠當下有效調(diào)整,成為情緒的主人,創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期,運用流程化的方式來管理服務(wù)過程,提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式,用同理心傾聽與表達與客戶溝通,妥善處理客戶關(guān)系,化解矛盾沖突,提高服務(wù)體驗。

參訓(xùn)對象:
適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門:大客戶維護、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理,以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

授課形式:
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱:

第一部分 認識客戶服務(wù)

1. 活動:客戶肖像畫
Ø 典型的客戶
Ø 我喜歡接待的客戶
Ø 我不愿接待的客戶
2. 客戶服務(wù)的真相
3. 客戶服務(wù)體驗的“利他”標準
Ø 準確可靠
Ø 能力保障
Ø 硬件形象
Ø 個性關(guān)懷
Ø 主動響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理
1. 認識情商
2. 站隊活動
3. 咖啡故事
4. 工具:ASTAR
5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1. 傾聽能力
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
Ø 3F傾聽
2. 提問能力
Ø 提問的作用
Ø 開放式問題與封閉式問題
Ø 需求澄清的“2W2H”提問技能
3. 表達能力
Ø 表達原則
² 友好
² 積極
² 協(xié)助
Ø 陳述技巧
² 相關(guān)
² 簡單
² 故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理
1. 接觸客戶
2. 了解需求
3. 達成協(xié)議
4. 跟進結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化
1. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2. KISS原則
Ø KEEP保持
Ø IMPROVE優(yōu)化
Ø STOP停止
Ø START開始
活動:KISS你的服務(wù)體驗

《超越客戶期望的服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門:大客戶維護、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理,以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

《超越客戶期望的服務(wù)技巧》課程目的
1. 認識情商,讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒,當情緒出現(xiàn)時,能夠當下有效調(diào)整,成為情緒的主人,創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務(wù)形象。
2. 了解客戶服務(wù)周期,運用流程化的方式來管理服務(wù)過程,提升服務(wù)水平。
3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式,用同理心傾聽與表達與客戶溝通,妥善處理客戶關(guān)系,化解矛盾沖突,提高服務(wù)體驗。


《超越客戶期望的服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《超越客戶期望的服務(wù)技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《超越客戶期望的服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡介
高老師
資歷背景
IPTS認證講師
DISC認證講師
國資TOP3壽險公司金牌講師,大區(qū)經(jīng)理
美國財富500強公司高級講師、客戶總監(jiān)
世界500強零售公司中國區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理
實戰(zhàn)型銷售教練,多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長
績效咨詢專家,為諸多世界500強企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績效項目咨詢和落地
全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗,為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù),涉及的領(lǐng)域包括銷售績效提升,服務(wù)能力提升,管理及領(lǐng)導(dǎo)力,團隊建設(shè)等諸多企業(yè)的績效提升主題,由他獨立或者參與設(shè)計和實施的項目,均取得了客戶端的高度評價和績效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問前,高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗,既服務(wù)過世界500強企業(yè),比如亞勝(中國)、麥德龍旗下的萬得城(中國)等,也服務(wù)過國內(nèi)上市企業(yè),比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理,開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷,也有作為培訓(xùn)經(jīng)理,開展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團隊建設(shè)與管理等方面具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在亞勝集團(中國)工作期間,高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一,參與了延保產(chǎn)品在中國市場的本土化和標準化。同時,作為資深講師和大客戶經(jīng)理,高老師帶團隊推動項目在客戶端實現(xiàn)了快速普及和發(fā)展,一方面,他與團隊對客戶實施了全方位的培訓(xùn),包括項目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等,確保了客戶對于延保項目的全方位理解,并有效地傳達給到消費者,另一方面,他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù),優(yōu)化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等,在此期間,他曾多次成功實現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績的翻倍增長。
在麥德龍集團旗下電器公司(萬得城)工作期間,高老師結(jié)合其豐富的銷售實戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗,協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系,包括零售營運各個職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè),同時為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議,參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實施,為門店在中國的復(fù)制與擴張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程:
銷售類:《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類:《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類:《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設(shè)》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項修煉》

曾服務(wù)客戶:
通信電子:
中國電信麗水分公司、上海電信、內(nèi)江移動、三星電子、惠普集團、英特爾、AMD、江蘇有線等
零售(酒店)行業(yè):
玩具反斗城(Toysrus)、沃爾瑪、山姆會員店、紅星美凱龍、百安居、國美、永樂、華潤萬家、永輝超市、順電電器、樂購、步步高電器、萬得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等
制造行業(yè):
蔚來汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯(lián)重科、康佳集團、島津、海爾、創(chuàng)維、TCL、武漢工貿(mào)電器、愛德萬、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子(臺灣)、芬納輸送帶(英國)、禾欣電子(嘉興)、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗(常州)、杜凱軟管、寶理工程塑料、創(chuàng)元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維(上海)、思維科技(河南)等
金融行業(yè):
銀聯(lián)商務(wù)、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國銀行上海分行、齊商銀行、郵儲銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業(yè)銀行山西分行、興業(yè)銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行牡丹江分行、農(nóng)業(yè)銀行麗水分行、華夏銀行濟寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長沙分行、溫州農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、晉商銀行、昆山農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、忻州農(nóng)商行(山西省聯(lián)社)、廈門國際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯(lián)盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財險浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財險江西分公司、江蘇阜寧農(nóng)商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險寧波分公司、上海金融期貨交易所等
物流行業(yè):
遠成物流、廈商物流、均志物流、點我達、廣西郵儲(EMS)
地產(chǎn)行業(yè):
中駿集團、融信集團、美好置業(yè)
電子商務(wù):
安客誠(中國)、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等
FMCG:
Adidas、伊利集團、光明集團、愛茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯(lián)成迅康、碧生源、三生健康等
其他行業(yè):
唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪(法國)、紫覺貿(mào)易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉橡膠(日本)、迪由控制、融信集團、上海金橋、天津海洋高新區(qū)管委會等
《超越客戶期望的服務(wù)技巧》報名服務(wù)流程
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  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
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  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-10-30 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
2024-10-30 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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  • 培訓(xùn)師:張嫣
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  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切...
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