一、 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

1、 我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)

2、 服務(wù)的特征

3、 服務(wù)的價(jià)值

4、 服務(wù)利潤(rùn)鏈

5、 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念

Ø 以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向

Ø 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升與管理

1、 客戶(hù)是怎樣流失的？

2、 客戶(hù)的兩個(gè)核心需求

3、 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估

4、 管理客戶(hù)的期望值

5、 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

6、 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)

三、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

1、 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

Ø 可測(cè)定Ø 可管理

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

3、 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)

4、 應(yīng)該避免的誤區(qū)

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)

1、 選拔客服人員的原則和方法

2、 客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)

3、 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能

4、 客服人員的素質(zhì)提高

5、 激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)

6、 客服工作中的壓力管理

五、提高客戶(hù)服務(wù)水平的策略與方法

1、 與客戶(hù)溝通的策略

Ø 客戶(hù)的類(lèi)型與溝通Ø 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者

Ø 主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)Ø 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通

Ø 注重其他的溝通方式

2、 留住客戶(hù)的策略

3、 提高客戶(hù)為企業(yè)贏(yíng)利的能力

4、 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的策略

六、客戶(hù)投訴處理原則與技巧

1、 客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)

2、 投訴處理原則

3、 投訴處理禁止法則

4、 投訴處理的要點(diǎn)

5、 投訴處理操作流程六步曲

6、 不滿(mǎn)客戶(hù)的補(bǔ)救

七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法

1、 影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、 服務(wù)質(zhì)量差距模型

3、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法

4、 塑造客戶(hù)服務(wù)的共同愿景

八、服務(wù)創(chuàng)新

1、 超值服務(wù)　

2、 顧問(wèn)式服務(wù)

3、 體驗(yàn)服務(wù)

4、 個(gè)性化服務(wù)

5、 服務(wù)創(chuàng)新

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的途徑Ø 服務(wù)創(chuàng)新的策略思路