《五星級客戶服務(wù)》課程大綱
第一部分以服務(wù)為起點(diǎn)1、有人在這個基層服務(wù)的崗位上做了五年十年，為什么還是在原地踏步？
2、服務(wù)人員的職業(yè)觀：如果你都看不起服務(wù)，那別人還能看得起你？
3、服務(wù)員的職業(yè)生涯成長兩條路線：
· 普通到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的服務(wù)員
五星級的服務(wù)帶來的五星級的收入來自于
l 上級的認(rèn)可，你比別的服務(wù)人員做得好
· 客戶滿意度和投訴率的績效考評
· 服務(wù)明星或標(biāo)兵的獎金
l 客戶的認(rèn)可，超越客戶的服務(wù)期望值
· 給公司的感謝信
· 給你的回頭業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)介紹
· 給你的其他利益
· 基層到中層、自己做老板或者名企做高管
職業(yè)的晉升和未來的發(fā)展來自于
l 上級的認(rèn)可，你的服務(wù)品質(zhì)可以指導(dǎo)其他員工
l 客戶的認(rèn)可，你能幫助基層員工處理抱怨和投訴
l 同事的認(rèn)可，你的業(yè)務(wù)能力高，我們服你管
第二部分 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
l 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
l 服務(wù)的四種形態(tài)
· 漠不關(guān)心型
· 按部就班型
· 熱情友好型
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四星級酒店的電梯
Lee牛仔褲門店的客戶流血事件
2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
l 什么是服務(wù)感知
l 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價
l 影響服務(wù)感知的要素
l 服務(wù)感知的五大特性
· 可靠性
· 反應(yīng)性
· 保證性
· 關(guān)懷性
· 有形性
3、客戶感知滿意度分析
l 客戶感知從何而來
l 客戶感知滿意度影響因素分析
l 客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別
4、超越客戶滿意的三大策略
l 提高服務(wù)品質(zhì)
l 降低客戶期望值
l 精神情感層面滿足
案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？
案例分析：當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？
l 海瀾之家的一件襯衣售后事件
案例分析：如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？
l 奔馳汽車的售后調(diào)查
第三部分 運(yùn)用五星級的客戶服務(wù)技巧
案例分析：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
案例分析：招商銀行與郵儲的區(qū)別在哪里
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧
l 第一、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度
l 第二、準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求
l 第三、盡力滿足并超越客戶的需求
l 第四、珍惜服務(wù)瞬間注重服務(wù)細(xì)節(jié)
l 第五、感謝客戶的抱怨
l 第六、管理客戶的期望值
l 第七、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)
案例分析：服務(wù)員小龔的服務(wù)
案例分析：香港Gucci的導(dǎo)購
2、把握客戶感知服務(wù)節(jié)點(diǎn)
案例分析：某銀行存幾背簍硬幣的客戶
l 顧客面對服務(wù)時刻，如何讓客戶感覺受到重視？
動作分解：提升顧客感知度的現(xiàn)場/電話現(xiàn)場動作分解
3、服務(wù)感知技能五星級
2 第一項(xiàng)技能——你會面對什么樣的客戶
l 客戶性格分析與對應(yīng)
l 客戶心理需求分析與掌握
l 何為客戶期望值：客戶期望如何產(chǎn)生的
l 主動引導(dǎo)客戶期望
交流互動：你會面對什么樣的客戶？
技巧演練：不同客戶呼應(yīng)與交流技巧
2 第二項(xiàng)技能——不同客戶的類型服務(wù)
l 溝通的障礙和原則
l 客戶溝通技巧
l 不同類型客戶的服務(wù)：
l 男性客戶的服務(wù)
l 女性客戶的服務(wù)
l 沉默客戶的服務(wù)
l 健談型客戶的服務(wù)
2 第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
l 如何做到三句一回應(yīng)
l 親和力存在的困惑
l 服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
l 建立親和力五大技巧
2 第四項(xiàng)技能——客戶抱怨與投訴處理
l 投訴處理流程
l 如何讓惱怒的客戶心平氣和
l 如何讓投訴的客戶滿意而歸
技巧演練：“客戶抱怨處理與難纏客戶處理”
案例分析：某家具的客戶投訴；
案例分析：移動公司的信號；
案例分析：國航上的空少；
案例分析：粗暴無理型客戶投訴；
l 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
l 公司原因造成的抱怨投訴
l 騷擾客戶抱怨投訴
l 惡意投訴
2 第五項(xiàng)技能——服務(wù)中的情緒管理
l 服務(wù)前的心理調(diào)適
l 始終用正面情緒來工作
l 管理控制自己的不良情緒
l 能夠影響客戶的情緒和認(rèn)知才是最棒的
l 透過聲音感染你的客戶
l 如何掌控自己的情緒
l 如何運(yùn)用情緒轉(zhuǎn)換技巧style="�Msa� (� s'; font-size:12.0000pt; font-family:'幼圓'; " >
3、實(shí)施經(jīng)銷商年/季考核與評估管理
4、經(jīng)常要去查看店面陳列與庫存狀況
5、用PDCA法與5W1H工具改善渠道中的常見問題
六、 慎重調(diào)整你的經(jīng)銷商
1、不要把“砍”字掛在嘴邊
2、經(jīng)銷商淘汰溝通與調(diào)整的三個“秘笈”
4、記住古訓(xùn)：“做人留一線，日后好相見”
【案例分析】某大經(jīng)銷商不滿品牌廠家辦事處人員調(diào)整，令品牌廠家損失一千萬。
u 經(jīng)銷商管理疑難問題剖析
一、 不愿意接受公司下達(dá)的銷售指標(biāo)
二、 不愿意投入資源做公司產(chǎn)品
三、 擾亂價格
四、 竄流貨
五、 惡意欠款
六、 套取公司費(fèi)用
u 如何與經(jīng)銷商搞好關(guān)系
一、 沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益
二、 常來常往，經(jīng)銷商拜訪
三、 市場問題的及時處理
四、 銷售政策兌現(xiàn)及時到位
五、 區(qū)域人員全方位的關(guān)懷
六、 幫助經(jīng)銷商指出其經(jīng)營的不足之處
七、 優(yōu)秀經(jīng)銷商評比與獎勵
《五星級客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《五星級客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識提升、
《五星級客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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