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大客戶關系管理與維護專題訓練
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166758
《大客戶關系管理與維護專題訓練》課程大綱
課程背景:
作為大客戶維護人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
20%的客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績指標,80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去!
VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋,AUM值下降無法掌控,如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢?
吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財,且效果每況愈下,不花錢可以做好客戶服務與維護么?有沒有低成本高回報的客戶服務與維護方法?
售后服務與維護無從下手,經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶,做客戶維護
客戶維護與關懷與競爭對手無異甚至還不如對手,核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”
……

學員收益:
收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法,懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系
學會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關系層級,了解客戶關系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理
懂得采取有效的售后維護行為,有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉介率;
……

課程特色:
落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂,一懂就能用,一用就能靈。無須二次轉化,拿來即用
針對性——為客戶經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
實用性——培訓突出實用效果,結合典型工作情景,聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點和話術,學習之后,學員不需要轉化并能直接應用到工作中。
生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式,突出課堂生動性。

課程時間:1天,6小時/天
授課對象:支行行長、網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱:
第一章:分析篇
一、客戶的忠誠度——取決于我們的營銷角色
反思:角色認知測評,我工作的角色是什么?
1、客戶流失的四個根本原因
案例分析:投資理財產(chǎn)品推銷員的普通銷售情景與劣勢
2、銀行優(yōu)秀服務的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責
案例分析:三種特征的服務模式正反對比(建行案例)
3、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機
視頻討論:建行個金業(yè)務需要怎樣的營銷與服務方式
總結:我今后該如何定位自己的工作角色?
二、客戶的貢獻度——取決于我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價值
反思:我的工作有什么價值?
1、客戶的終身價值與成交價值
2、客戶需要我們創(chuàng)造的360度價值體系
3、我們應該如何認識客戶
4、AUM值下滑背后客戶的分析
討論:客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么?
討論:猜猜客戶的心里話?
總結:我今后該如何如何為客戶創(chuàng)造更加立體化的價值?

第二章:客戶維護與管理技巧篇
一、卓越的客戶維護與跟進
反思:我之前是怎么做后續(xù)跟進的?
1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關系本身的跟蹤如何做?
案例觀摩:《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營銷失敗后》
練習:成功營銷的客戶該如何跟進?
4、如何收集客戶的意見,并予以處理?
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
討論:后續(xù)跟進的“3個1”工程
二、客戶個人信息收集與關系測評
反思:OCRM系統(tǒng)中,我填了客戶的哪些信息?
1、麥凱公司的客戶信息收集
視頻討論:這樣的情況下,客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關系
3、不同客戶關系層級的忠誠度與貢獻度對比
4、客戶關系的四層級
工具導入:客戶關系的層級檢測
討論:我手上的客戶哪些是幾乎挖不走的
5、客戶核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF:學習、職業(yè)、愛好、家庭
體驗維度HEAD:收獲、興趣、遺憾、夢想
6、客戶核心信息收集的技巧
溝通技巧:切入、深入、修補
切入技巧:交換、請教、坦誠
深入技巧:開放式問題、自由信息、自我透露
修補技巧:積極引申、逆向思維
7、建立專業(yè)賬戶:信息價值
三、打理客戶的情感賬戶
1、客戶個人信息的價值挖掘
2、錦上添花:向客戶表達祝賀
3、禮物的價值與分析
討論:如何讓貴賓服務避免淪落為“標準配置”
討論:如何避免VIP服務成為客戶欲望擴張的開始
4、錦上添花的原則
案例分析:如何在關鍵時刻錦上添花
練習:知道客戶這些情況后,你會怎么做?
5、雪中送炭的原則
案例分析:雪中送炭之后為我們帶來的是什么——濰坊建行私人銀行
練習:知道客戶這些情況后,你會怎么做?
6、客戶日常關懷的原則
案例分析:為什么客戶會覺得他少了點什么
練習:逢年過節(jié),你會怎么做?
7、建立情感賬戶:行動價值
理論分享:互惠互利

第三章:互動總結篇
師生分享互動,學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。

《大客戶關系管理與維護專題訓練》課程目的
收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法,懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系
學會有效識別客戶忠誠度,明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關系層級,了解客戶關系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略,尤其是對比于競爭對手,能快速找到客戶的不滿意并有效處理
懂得采取有效的售后維護行為,有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉介率;
……



《大客戶關系管理與維護專題訓練》所屬分類
市場營銷

《大客戶關系管理與維護專題訓練》所屬專題
大客戶銷售與管理、中國式關系營銷、客戶服務培訓大客戶銷售培訓、大客戶成交培訓客戶關系管理培訓、客戶關系管理與關鍵客戶分析培訓、
《大客戶關系管理與維護專題訓練》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張牧之老師簡介
張牧之
張牧之
零售銀行理財經(jīng)理實戰(zhàn)教練
國家注冊高級咨詢師、國際金融理財師
“國際工作場所學習大會”銀行理財經(jīng)理崗位培養(yǎng)特約分享嘉賓
中國建設銀行理財師風采大賽特約評委
曾于興業(yè)銀行任職營銷設計經(jīng)理以及內(nèi)訓師
曾于經(jīng)理人、問鼎等培訓機構任職高級顧問
獨創(chuàng)任務導向的情景式演練教學法,課程內(nèi)容實現(xiàn)“學—練—用”培訓閉環(huán),培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變

張牧之老師金融行業(yè)培訓概要:
專注于訓練零售銀行理財業(yè)務營銷團隊6年,受訓理財經(jīng)理超過7500人以上
一對一現(xiàn)場輔導超過1000名理財經(jīng)理,主導實施理財經(jīng)理情景演練競賽超過100場,作為通關關主實施理財經(jīng)理營銷能力通關超過650人
在銀行體系實施一系列大型理財經(jīng)理銷售能力與客戶維護能力訓練項目,“培—訓—跟”項目化服務銀行區(qū)域涵蓋8省3市
訓練過的學員行為改變率高達95%,學員平均滿意度100%
核心課程:《理財客戶電話約見專題訓練》、《理財客戶面談專題訓練》、《個人高端客戶維護技巧》、《理財經(jīng)理營銷典型異議處理》、《金融產(chǎn)品成交之臨門一腳》等

張牧之老師培訓風格:
專注于崗位賦能,培訓內(nèi)容一聽就懂,一懂就會,一會就用,一用就靈。無須二次轉化,拿來即用。
培訓內(nèi)容為零售銀行理財經(jīng)理量身定制, 100%貼合理財經(jīng)理的工作實際,結合典型工作情景,聚焦理財經(jīng)理日常工作的典型疑難和困惑,給出解決要點和話術;
授課風格生動幽默,注重體驗式學習方式,注重學員的課堂參與,學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓;
課程設計結構科學,內(nèi)容聚焦,針對性強。將培訓與教練技術有機結合起來,針對受訓人員的實際問題尋找解決答案。

張牧之老師金融行業(yè)大型項目服務介紹(部分):
2012年7月—2012年10月,受聘于中國銀行安徽省分行,擔任“網(wǎng)點負責人”行動學習教練。指導學員研究和行動的營銷主題包含《如何提升營業(yè)機構的公司金融產(chǎn)品覆蓋率》、《營業(yè)機構公司存款業(yè)務的拓展》、《公司有效戶拓展途徑與方法》、《如何加強基礎客戶建設》、《供應鏈融資產(chǎn)品的拓展及其在基層網(wǎng)點的落地》等。
2012年6月—2012年10月,受聘于中國建設銀行浙江省分行,擔任“私人銀行客戶經(jīng)理”實戰(zhàn)工作坊授課導師,講授與研討課題包括《私人銀行陌生客戶約見》、《私人銀行高端客戶異議處理》、《重點投資理財產(chǎn)品銷售訓練》、《高端客戶的終生維護與營銷》等。
2012年9月,受聘于中國建設銀行金華分行,結合省行“百千萬”客戶走訪計劃,擔任主講講師講授《“百千萬”客戶走訪專題訓練》并持續(xù)交流。
2012年8月,受聘于郵儲銀行浙江省分行,交流客戶經(jīng)理營銷能力通關模式并主導客戶經(jīng)理能力通關與培養(yǎng)郵儲銀行內(nèi)部通關關主。
2012年7月,主導中國農(nóng)業(yè)銀行順德市分行《后備單點行長三年培養(yǎng)規(guī)劃》,與順德農(nóng)行交流后備單點行長培養(yǎng)思路,并主導第一階段的能力提升一對多授課與一對一指導。
2011年9月—2012年1月,受聘于中國建設銀行濟南經(jīng)管部,對全行147名客戶經(jīng)理與124名網(wǎng)點經(jīng)理進行營銷能力提升訓練,主導實施一對多授課以及工作現(xiàn)場一對一營銷指導,駐點指導共計48個網(wǎng)點。課程主題包括《客戶約見專題訓練》、《客戶面談專題訓練》、《客戶情報收集專題訓練》、《典型工作情景應對演練》等。
2011年6月—2012年10月,受聘于中國建設銀行溫州分行,實施“客戶經(jīng)理特訓營”,主導實施一對多仿真情景演練、網(wǎng)點駐點輔導以及客戶經(jīng)理能力通關,駐點指導共計27個網(wǎng)點,通關一對一考評客戶經(jīng)理40名。
2011年3月—2012年8月,受聘于中國建設銀行濰坊分行,實施“客戶經(jīng)理關系型營銷能力提升項目”,主導實施一對多仿真情景演練、網(wǎng)點駐點輔導駐點指導共計18個網(wǎng)點。

張牧之老師專利知識匯編簡介:
《理財經(jīng)理客戶邀約隨身錦囊》、
《理財經(jīng)理客戶面談隨身錦囊》、
《客戶生命周期投資理財產(chǎn)品配置指南》、
《理財經(jīng)理營銷過程管理與沉淀指南》、
《個人高端客戶溝通隨身錦囊》、
《客情關系建設地圖》、《客情關系深度測評系統(tǒng)》、
《理財客戶異議處理百問百答》、

近期服務的銀行:
中國建設銀行四川省分行、中國銀行安徽省分行、中國建設銀行安徽省分行、中國建設銀行山東省分行(66個支行與網(wǎng)點)、中國建設銀行浙江省分行(27個支行與網(wǎng)點)、中國建設銀行山西省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行湖南省分行、工商銀行深圳分行及下屬支行、深圳發(fā)展銀行、郵儲銀行山東分行……
客戶反饋:
牧之老師有話說:
——內(nèi)訓要追求賦能于學員,要成就學員而不是講師自己,相比于學員對我的認可與夸耀,我更加關注他們通過我的訓練學到了什么,接下來準備如何運用到實際工作中!
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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