《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》課程大綱
課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。
課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧；
4、掌握客戶(hù)抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
課程大綱：
第一講：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、柜員做好服務(wù)的重要性
1、銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶(hù)的需求是什么?
視頻學(xué)習(xí)：飯店服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的影響
二、塑造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、提問(wèn)：談?wù)剛�(gè)人的發(fā)展?
2、如何提升個(gè)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值?
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家轉(zhuǎn)變?
2、銀行柜員如何做好客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)
第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧
第三講：銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
二、笑相問(wèn)
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
三、禮貌接
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
四、及時(shí)辦
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
五、巧營(yíng)銷(xiāo)
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
六、提醒遞
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
七、目相送
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說(shuō)?
第四講：銀行柜員巧營(yíng)銷(xiāo)
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具?
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧?
3、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中使用什么工具?
三、電子類(lèi)與理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
1、電子類(lèi)產(chǎn)品的三多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論：柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)討論
第五講：投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶(hù)投訴如何處理?
3、客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶(hù)投訴
1、客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)
2、客戶(hù)想得到什么
3、常見(jiàn)問(wèn)題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對(duì)
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性?xún)A聽(tīng)的技巧和方法?
2、復(fù)述詢(xún)問(wèn)的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
第六講：銀行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容?
2、6S的注意要點(diǎn)是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
2、落地執(zhí)行的注意事項(xiàng)
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
第七講：銀行柜員情緒與壓力管理
銀行柜員解壓的8大技巧?
討論：銀行柜員解壓方法?
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》課程目的
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧；
4、掌握客戶(hù)抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》所屬分類(lèi)
特色課程
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營(yíng)銷(xiāo)管理、
狼性營(yíng)銷(xiāo)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
海外營(yíng)銷(xiāo)、
銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》關(guān)鍵詞
銀行柜員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銀行金融、
《銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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