《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》課程大綱
【課程對象】：本課程適合銀行、金融、各商業(yè)銀行、農(nóng)信合作社等一線工作人員（例如：大堂經(jīng)理、柜面服務人員，銀行新員工等相關人員）；
【課程時間】：實戰(zhàn)版2天（6-6.5小時/1天）；
【培訓方式】：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
 
【課程大綱】：
一、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質服務
3、服務品質服務流程中體現(xiàn)
Ø 服務接待規(guī)范流程分析
Ø 柜面服務流程分析
Ø 大堂經(jīng)理服務工作流程分析

二、優(yōu)質服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務站姿規(guī)范訓練
Ø 崗位服務坐姿規(guī)范訓練
Ø 工作中的蹲姿訓練
Ø 崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
Ø 微笑服務的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務手勢運用
Ø 客戶服務中說的技巧
Ø 客戶服務中傾聽的技巧

三、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務

四、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、關鍵觸發(fā)點客戶關懷

五、服務中投訴和抱怨的處理
》》案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1、正確認識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
Ø 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
Ø 學會道歉的“表達方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
4、如何在柜面提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶


《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》課程目的
專門為提高銀行人員的素質；提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》所屬分類
市場營銷

《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、課程設計與開發(fā)、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》關鍵詞
柜面服務、客戶服務、銀行金融、

《銀行金融《銀行柜面服務實戰(zhàn)提升》課程方案》內訓服務流程

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