《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理提升培訓(xùn)》課程大綱
【課程對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【培訓(xùn)目的】 了解神秘顧客暗訪(fǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)、并懂得灌輸網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象；強(qiáng)化員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行意識(shí)。通過(guò)各種技巧和方法的實(shí)踐演練，著眼于直接行動(dòng)、分步驟實(shí)施和簡(jiǎn)化事例，而非晦澀難懂、不切實(shí)際的理論，讓學(xué)員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解能力與人員日常管理能力提升。


【課程大綱】
第一部分：神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)檢查點(diǎn)評(píng)1、 神秘人暗訪(fǎng)指標(biāo)解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
2) 業(yè)務(wù)顧問(wèn)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務(wù)情況分析
1) 硬件服務(wù)情況分析
Ø 硬件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務(wù)環(huán)境規(guī)范（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例）
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
2) 軟件服務(wù)情況分析
Ø 各項(xiàng)軟件服務(wù)指標(biāo)得分率比較
Ø 軟件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為與服務(wù)能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務(wù)顧問(wèn)（細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項(xiàng)）
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項(xiàng)
第二部分：如何輔導(dǎo)員工做好廳堂服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 服務(wù)重要么？如何轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)？
1) 服務(wù)重要性介紹
2) 如何有效利用例會(huì)制度
3) 有效激勵(lì)員工的方法介紹
2. 柜臺(tái)員工識(shí)別及交叉營(yíng)銷(xiāo)效能提升輔導(dǎo)
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的矛盾分析
3) 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問(wèn)
Ø 禮貌接
Ø 及時(shí)辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及其綜合效能提升輔導(dǎo)
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶(hù)更加的認(rèn)可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營(yíng)銷(xiāo)陳列管理
4) 客戶(hù)識(shí)別推薦、引導(dǎo)分流
5) 壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計(jì)
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
3) 3.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

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《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理提升培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、工廠(chǎng)精細(xì)化管理、

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