《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》課程大綱
第一講 服務突發(fā)事件的級別劃分
一、服務突發(fā)事件概念
二、服務突發(fā)事件種類
三、服務突發(fā)事件的級別劃分
第二講 服務突發(fā)事件的應對技巧
一、特大和重大服務突發(fā)事件應對
二、較大服務突發(fā)事件應對技巧
第三講 服務突發(fā)事件的防范預案
一、遭受人身傷害的防范預案
案例分析：營業(yè)網點旋轉門傷及未成年人
Ø 銀行責任
Ø 客戶責任
Ø 解決方案
二、不合理占用銀行服務資源的防范預案
案例分析： 5萬元存款要求每筆50元
Ø 事情原因
Ø 客戶心理
Ø 解決方案
三、 營業(yè)網點擠兌的防范預案
案例分析：江蘇射陽農行擠兌事件
Ø 事發(fā)原因
Ø 客戶心理：
Ø 解決方案：
四、案例給我們的啟示
盡管服務突發(fā)事件是營業(yè)網點無法準確預測發(fā)生，但是掌握得當的銀行柜面服務應對技巧，有些服務突發(fā)事件抱括特大和重大的服務突發(fā)事件還是可以避免的。
第四講 綜合實訓
服務突發(fā)事件案例的應用和綜合演練
1、小組討論
2、現(xiàn)場模擬演練
3、現(xiàn)場解答和總結
注:3課時不含第四講 綜合實訓

《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》課程目的
Ø 掌握服務突發(fā)事件級別劃分
Ø 熟練掌握服務突發(fā)事件的應對技巧
Ø 熟練掌握服務突發(fā)事件的防范應急預案
Ø 提高服務突發(fā)事件的防范和應急處理工作水平

《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》所屬分類
特色課程

《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》關鍵詞
服務突發(fā)事件、銀行網點、銀行金融、

《銀行網點服務突發(fā)事件應對和防范》內訓服務流程

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