《連鎖門(mén)店整體服務(wù)能力提升課綱》課程大綱
課程模塊
第一模塊：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化
（一） 關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1. 何謂服務(wù)意識(shí)？
2. 為什么要樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
3. 服務(wù)意識(shí)的生命在于“創(chuàng)新”
4. 服務(wù)意識(shí)的魅力在于“無(wú)形”
5. 服務(wù)意識(shí)的核心是“愛(ài)”
6. “愛(ài)的回報(bào)”——愛(ài) ，讓你收獲更多
案例分析：迪斯尼樂(lè)園是如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務(wù)口徑都如此一致？
（二） 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
1. “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
2. “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
3. “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
4. “溝通模式”的定位——尊重事實(shí)VS尊重情感
5. “服務(wù)心態(tài)”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
6. “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
案例分析：實(shí)際暗訪視頻或錄音回放
（三） 服務(wù)意識(shí)之六度
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 需求理解度
3. 服務(wù)速度
4. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度
5. 服務(wù)分寸的把握度
6. 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
頭腦風(fēng)暴：目前的服務(wù)意識(shí)情況自我剖析
（四）綜合的服務(wù)五大素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是孩子，我想要什么
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但游客滿(mǎn)意才是王道
4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
案例分析：
迪斯尼樂(lè)園和香港海洋公園，他們是如何為孩子們服務(wù)的？
國(guó)內(nèi)知名的親子教育機(jī)構(gòu)美吉姆、金寶貝，他們是如何做好顧客服務(wù)的？
第二模板：積極心態(tài)塑造
（一） 工作情緒與壓力的調(diào)整
1. 七大情緒臉譜
2. 不做“三等人”
（二） 積極心態(tài)與自信心塑造
1. 情緒ABC理論
2. 快樂(lè)工作七大提示
3. 從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
4. 昂起頭來(lái)更美——建立職業(yè)自信
案例分析：
怎樣消除與顧客溝通的緊張感？
面對(duì)無(wú)禮的顧客，店員怎樣去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)？
（三） 樂(lè)于在服務(wù)
1. 思考：服務(wù)讓客戶(hù)感受到熱情、專(zhuān)業(yè)
2. 思考：如何讓自己發(fā)自?xún)?nèi)心地愛(ài)上工作
3. 為自己的服務(wù)找一個(gè)理由
案例分析：
老員工對(duì)工作產(chǎn)生排斥或厭煩心理怎么辦？
第三模塊：
服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練
（一） 服務(wù)意識(shí)第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1. 如何觀察顧客
2. 揣摩顧客心理
3. 預(yù)測(cè)顧客需求
4. 實(shí)戰(zhàn)修煉
5. 小結(jié)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：顧客領(lǐng)著孩子走進(jìn)門(mén)店，我們觀察什么？
（二） 服務(wù)意識(shí)第二式—聽(tīng)：拉近與客戶(hù)的關(guān)系
1. 你會(huì)聽(tīng)嗎—聽(tīng)力小測(cè)試
2. 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音
3. 進(jìn)階練習(xí)—聽(tīng)的五個(gè)層次
4. 聽(tīng)力訓(xùn)練—聽(tīng)的三步曲
5. 聽(tīng)的三大原則和十大技巧
6. 實(shí)戰(zhàn)修煉—聽(tīng)力再測(cè)試
7. 小結(jié)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：顧客在了解產(chǎn)品品信息，我們能聽(tīng)到什么他所沒(méi)說(shuō)的？
（三） 服務(wù)意識(shí)第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力
1. 誰(shuí)偷走了你的微笑
2. 微笑服務(wù)的魅力
3. 微笑的三結(jié)合
4. 把你的微笑留給客戶(hù)
5. 表現(xiàn)過(guò)分的危險(xiǎn)
6. 小結(jié)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：訓(xùn)練最具親和力的微笑（現(xiàn)場(chǎng)教授講師獨(dú)創(chuàng)“微笑操“）
（四） 服務(wù)意識(shí)第四式—說(shuō)：客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
1. 熟悉的小情景
2. 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
3. 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
4. 傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)
5. 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)
6. 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
7. 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
8. 說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9. 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
10. 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
11. 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
12. 服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
13. 小結(jié)
案例分析：
如何與老人溝通（前期入園體驗(yàn)時(shí)大部分是由爸媽辦理的會(huì)員卡，后期基本是老人帶小孩過(guò)來(lái)比較多，由于老人和年輕父母在教育和消費(fèi)等觀念上存在差別，如何有效的和老人溝通并處理和老人的矛盾）
（五） 服務(wù)意識(shí)第五式—?jiǎng)樱哼\(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
1. 此時(shí)無(wú)聲勝有聲
2. 面部表情
3. 手勢(shì)
4. 身體的姿態(tài)和動(dòng)作
5. 整體行為模式
6. 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7. 不可忽視的細(xì)節(jié)
8. 照照鏡子：你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎
9. 私人空間
10. 文化差異
11. 部分國(guó)家的身體接觸情況
12. 小結(jié)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：門(mén)店服務(wù)人員的身體語(yǔ)言
（六） 工夫在事外—如何克服接待過(guò)度綜合癥
1. 診斷—接待過(guò)度綜合癥的癥狀
2. 療法1—運(yùn)動(dòng)
3. 療法2—關(guān)心自己的需求
4. 療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)
5. 療法4—說(shuō)出來(lái)
6. 療法5—為自己服務(wù)
7. 小結(jié)
結(jié)合案例和場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練：
1、 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
遇到孩子走丟時(shí)
遇到不給小朋友拖鞋的
遇到不給較小寶寶穿尿不濕的
遇到家長(zhǎng)入場(chǎng)不穿襪子的
遇到小寶寶尿褲子之后堅(jiān)持不換褲子的
遇到孩子哭鬧不止時(shí)
遇到孩子生病時(shí)
遇到孩子之間打架，矛盾升級(jí)成家長(zhǎng)打架時(shí)
遇到孩子在場(chǎng)內(nèi)受傷時(shí)（因打架受傷或是游具造成的受傷）
遇到顧客票卡過(guò)期不能使用時(shí)
遇到顧客現(xiàn)場(chǎng)售賣(mài)自己卡上的次數(shù)時(shí)（會(huì)員卡有計(jì)次的）
遇到客人提出不合理要求時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客人情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到客人提出建議時(shí)
遇到客人投訴態(tài)度不好時(shí)
遇到客人投訴工作出差錯(cuò)時(shí)
遇到客人表?yè)P(yáng)時(shí)
遇到客人致歉時(shí)
案例分析：除以上情況，還會(huì)遇到什么突發(fā)事件？我們應(yīng)該如何處理
第四模塊：時(shí)間管理技巧提升
（一） 工作時(shí)間管理現(xiàn)狀分析
1. 自測(cè)：你的時(shí)間管理能力如何
2. 你是不是經(jīng)常在“救火”？
3. 你是如何規(guī)劃工作的？
（二） 時(shí)間管理的有效工具—PCPA法及如何運(yùn)用
P：如何確立工作優(yōu)先順序
C：如何去除不必要和不合適的事務(wù)
P：如何制定每日每周時(shí)間使用計(jì)劃
A：如何踢除各種行動(dòng)障礙，及時(shí)行動(dòng)
舉例：時(shí)間管理的具體方法
用完善的計(jì)劃打造效率生活
如何制作每日清單
快速增效的方法
零碎時(shí)間的利用
時(shí)間和精力的合理分配
每天給自己一小時(shí)
（三） 時(shí)間管理的技巧
1. 改善睡眠
2. 找出隱性時(shí)間
3. 學(xué)會(huì)專(zhuān)注
4. 減少混亂
5. 不要逃避
6. 避免消極拖延
7. 學(xué)會(huì)果斷處事
8. 避免打擾
9. 懂得授權(quán)
分享交流：尋找工作與生活的平衡
作為女性，我們?nèi)绾纹胶饧彝ド詈凸ぷ鳎?br />
回顧
總結(jié)
1. 提問(wèn)總結(jié)
2. 小組PK賽
3. 頒發(fā)優(yōu)秀個(gè)人和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
結(jié)訓(xùn)儀式
1.滿(mǎn)意度調(diào)查 2.團(tuán)隊(duì)合影
《連鎖門(mén)店整體服務(wù)能力提升課綱》所屬分類(lèi)
辦公技能
《連鎖門(mén)店整體服務(wù)能力提升課綱》所屬專(zhuān)題
特許加盟連鎖培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解、
連鎖管理、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)、
《連鎖門(mén)店整體服務(wù)能力提升課綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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