《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程大綱
【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ),已經(jīng)越來越受到銀行業(yè)的重視。近年來,銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟案件,不僅破壞了經(jīng)濟金融秩序,而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽及社會形象,銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢,其中重要的一點就是忽視了對員工思想道德方面的教育,沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實踐證明,員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平,往往是贏得客戶信任、獲取佳績的關(guān)鍵因素,也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢下,唯有加強員工的職業(yè)操守,提升員工的思想境界,才能激發(fā)員工的工作熱情和無私奉獻(xiàn)精神,使員工更加熱愛本職工作,努力鉆研業(yè)務(wù),自覺遵紀(jì)守法,維護銀行良好的社會形象,才能確保銀行金融機構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
【授課特點]
1. 教學(xué)通俗易懂,擅長把枯燥的理論變得形象化,易記易學(xué)。
2. 以互動教學(xué)為主,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí),在老師的引導(dǎo)下,讓學(xué)員主動提出問題,分析問題,解決問題,提高在工作中的實操能力。
3.課堂氣氛活躍,學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益,并能學(xué)以致用。
【授課課時】
1天(6小時)
【課程大綱】
第一講 用真誠的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式:100-1=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則:聲/情/心/動的運用
------------案例分析:冷漠是趕走客戶的利器
------------案例分析:真誠服務(wù)不是找借口,而是找辦法
------------討論:服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對措施
三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
-----------迎接客戶
-----------引導(dǎo)分流
-----------協(xié)助客戶取號
-----------指導(dǎo)客戶填單
-----------解答客戶咨詢及銷售推薦
-----------送走客戶
4.柜臺人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺人員服務(wù)口訣
6.柜臺人員服務(wù)流程規(guī)范
------------迎接客戶
-------------辦理業(yè)務(wù)
-------------指導(dǎo)填單
-------------遞出錢和卡單
-------------送走客戶
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛崗敬業(yè),忠于職守
2.守法合規(guī),依法辦事
3.勤勉盡職,專業(yè)勝任
4.廉潔奉公,不謀私利
5.保守秘密、誠實守信
6.公平競爭,抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲,弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析:算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程目的
1. 剖析服務(wù)中存在的困惑,有效解決服務(wù)不熱情,服務(wù)方式不靈活的問題。
2.改進(jìn)服務(wù)手段及服務(wù)方式,留住客戶,讓客戶成為我們的忠實伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),全面樹立員工的合規(guī)意識,有效防范道德風(fēng)險與合規(guī)風(fēng)險。
4.提高員工的工作責(zé)任心,增強防范風(fēng)險的能力。
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》適合對象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬分類
辦公技能
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
TQM質(zhì)量管理、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》關(guān)鍵詞
商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)、銀行金融、