《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程大綱

【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)，已經(jīng)越來(lái)越受到銀行業(yè)的重視。近年來(lái)，銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽(yù)及社會(huì)形象，銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢(shì)，其中重要的一點(diǎn)就是忽視了對(duì)員工思想道德方面的教育，沒(méi)有樹(shù)立起正確的世界觀與人生觀。大量的實(shí)踐證明，員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平，往往是贏得客戶(hù)信任、獲取佳績(jī)的關(guān)鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢(shì)下，唯有加強(qiáng)員工的職業(yè)操守，提升員工的思想境界，才能激發(fā)員工的工作熱情和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，使員工更加熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，自覺(jué)遵紀(jì)守法，維護(hù)銀行良好的社會(huì)形象，才能確保銀行金融機(jī)構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
【授課特點(diǎn)]
1． 教學(xué)通俗易懂，擅長(zhǎng)把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2. 以互動(dòng)教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動(dòng)提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3．課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂(lè)中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用。
【授課課時(shí)】
1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
第一講 用真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶(hù)
一、給足客戶(hù)面子
1.如何理解客戶(hù)至上的原則
2.如何理解客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式：100-1=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則：聲/情/心/動(dòng)的運(yùn)用
------------案例分析：冷漠是趕走客戶(hù)的利器
------------案例分析：真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法
------------討論：服務(wù)中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
-----------迎接客戶(hù)
-----------引導(dǎo)分流
-----------協(xié)助客戶(hù)取號(hào)
-----------指導(dǎo)客戶(hù)填單
-----------解答客戶(hù)咨詢(xún)及銷(xiāo)售推薦
-----------送走客戶(hù)
4.柜臺(tái)人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺(tái)人員服務(wù)口訣
6.柜臺(tái)人員服務(wù)流程規(guī)范
------------迎接客戶(hù)
-------------辦理業(yè)務(wù)
-------------指導(dǎo)填單
-------------遞出錢(qián)和卡單
-------------送走客戶(hù)
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險(xiǎn)的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專(zhuān)業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠(chéng)實(shí)守信
6.公平競(jìng)爭(zhēng)，抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶(hù)信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟(jì)賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬



《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程目的
1. 剖析服務(wù)中存在的困惑，有效解決服務(wù)不熱情，服務(wù)方式不靈活的問(wèn)題。
2.改進(jìn)服務(wù)手段及服務(wù)方式，留住客戶(hù)，讓客戶(hù)成為我們的忠實(shí)伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，全面樹(shù)立員工的合規(guī)意識(shí)，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
4.提高員工的工作責(zé)任心,增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》適合對(duì)象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬分類(lèi)
辦公技能

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、TQM質(zhì)量管理、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》關(guān)鍵詞
商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升、客戶(hù)服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)、銀行金融、

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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