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商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升
添加時間:2016-06-06      修改時間: 2016-06-06      課程編號:100182979
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程大綱

【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ),已經(jīng)越來越受到銀行業(yè)的重視。近年來,銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟案件,不僅破壞了經(jīng)濟金融秩序,而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽及社會形象,銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢,其中重要的一點就是忽視了對員工思想道德方面的教育,沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實踐證明,員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平,往往是贏得客戶信任、獲取佳績的關(guān)鍵因素,也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢下,唯有加強員工的職業(yè)操守,提升員工的思想境界,才能激發(fā)員工的工作熱情和無私奉獻(xiàn)精神,使員工更加熱愛本職工作,努力鉆研業(yè)務(wù),自覺遵紀(jì)守法,維護銀行良好的社會形象,才能確保銀行金融機構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
【授課特點]
1. 教學(xué)通俗易懂,擅長把枯燥的理論變得形象化,易記易學(xué)。
2. 以互動教學(xué)為主,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí),在老師的引導(dǎo)下,讓學(xué)員主動提出問題,分析問題,解決問題,提高在工作中的實操能力。
3.課堂氣氛活躍,學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益,并能學(xué)以致用。
【授課課時】
1天(6小時)
【課程大綱】
第一講 用真誠的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式:100-1=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則:聲/情/心/動的運用
------------案例分析:冷漠是趕走客戶的利器
------------案例分析:真誠服務(wù)不是找借口,而是找辦法
------------討論:服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對措施
三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
-----------迎接客戶
-----------引導(dǎo)分流
-----------協(xié)助客戶取號
-----------指導(dǎo)客戶填單
-----------解答客戶咨詢及銷售推薦
-----------送走客戶
4.柜臺人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺人員服務(wù)口訣
6.柜臺人員服務(wù)流程規(guī)范
------------迎接客戶
-------------辦理業(yè)務(wù)
-------------指導(dǎo)填單
-------------遞出錢和卡單
-------------送走客戶
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛崗敬業(yè),忠于職守
2.守法合規(guī),依法辦事
3.勤勉盡職,專業(yè)勝任
4.廉潔奉公,不謀私利
5.保守秘密、誠實守信
6.公平競爭,抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲,弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析:算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬



《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程目的
1. 剖析服務(wù)中存在的困惑,有效解決服務(wù)不熱情,服務(wù)方式不靈活的問題。
2.改進(jìn)服務(wù)手段及服務(wù)方式,留住客戶,讓客戶成為我們的忠實伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),全面樹立員工的合規(guī)意識,有效防范道德風(fēng)險與合規(guī)風(fēng)險。
4.提高員工的工作責(zé)任心,增強防范風(fēng)險的能力。

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》適合對象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬分類
辦公技能

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)TQM質(zhì)量管理、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》關(guān)鍵詞
商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)、銀行金融、
《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師湯紅老師簡介
湯紅
湯紅
湯紅老師 銀行風(fēng)險管理專家
國家認(rèn)證經(jīng)濟師/風(fēng)險管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機關(guān)工作經(jīng)驗
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會計管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗,先后在清算中心、會計管理部、合規(guī)法律部負(fù)責(zé)內(nèi)控制度的制定,尤其在反洗錢方面填補了反洗錢內(nèi)控制度為零的空白,并作為主查人員參與對轄下支行風(fēng)險大檢查的主導(dǎo)工作,幫助基層網(wǎng)點調(diào)研、檢查、培訓(xùn),熟悉銀行個人金融部、公司金融部、會計管理部、風(fēng)險管理部等業(yè)務(wù)條線的內(nèi)控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務(wù)風(fēng)險防范與應(yīng)對措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級支行,630個營業(yè)網(wǎng)點,1000多名員工進(jìn)行專業(yè)的網(wǎng)點內(nèi)控管理、反洗錢、風(fēng)險管理等培訓(xùn),參加培訓(xùn)的人員涵蓋了支行行長、網(wǎng)點主任、會計主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個層面,其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓(xùn)達(dá)150多期,課程滿意率達(dá)到95%以上,返聘率達(dá)到了98%以上,得到了總行和各分行領(lǐng)導(dǎo)一致贊譽。
此外,還對省外部分銀行:河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行;四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行;山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行;湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進(jìn)行了反洗錢專業(yè)知識的培訓(xùn),著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務(wù)骨干。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
1991年7月—1999年9月,在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟委員會從事統(tǒng)計分析工作,負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作,歷任機關(guān)團支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席,期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評為先進(jìn)工作者。
1999年10月,在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營業(yè)部任聯(lián)行會計結(jié)算工作。2005年5月被調(diào)到廣州農(nóng)商行總部,負(fù)責(zé)會計出納工作,參與編寫了《會計出納業(yè)務(wù)操作指南》、《會計出納基礎(chǔ)知識匯編》、《反洗錢工作手冊》等,并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會計操作風(fēng)險大檢查”、“案件專項治理百日大清查”,“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場檢查”、“查漏補缺回頭看”等風(fēng)險排查活動,并對檢查出來的問題進(jìn)行分析,提出整改方案與意見,下達(dá)給各分支機構(gòu)貫徹執(zhí)行。于2009年調(diào)到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作,同時作為反洗錢專員負(fù)責(zé)全行的反洗錢工作,由于精通業(yè)務(wù),擅長演講,經(jīng)綜合考評考核,被總行人力資源部選拔為全行的內(nèi)部培訓(xùn)講師,于2010年評為總行優(yōu)秀內(nèi)部講師。
授課特色:
湯老師的課程主要以案例講學(xué)及實戰(zhàn)案例互動為主,通過結(jié)合銀行發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟熱點問題,為銀行從業(yè)員工提供有實用價值的課程分析和討論,增強學(xué)員對具體業(yè)務(wù)及經(jīng)濟發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓(xùn)過程中以學(xué)員為中心,啟發(fā)學(xué)員的自主思維動力,推動培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化,引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)、思考和反思。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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