《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程大綱

【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升是保障金融機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)，已經(jīng)越來越受到銀行業(yè)的重視。近年來，銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了銀行的聲譽(yù)及社會(huì)形象，銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢，其中重要的一點(diǎn)就是忽視了對(duì)員工思想道德方面的教育，沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實(shí)踐證明，員工服務(wù)品質(zhì)提升及良好的職業(yè)道德水平，往往是贏得客戶信任、獲取佳績的關(guān)鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢下，唯有加強(qiáng)員工的職業(yè)操守，提升員工的思想境界，才能激發(fā)員工的工作熱情和無私奉獻(xiàn)精神，使員工更加熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，自覺遵紀(jì)守法，維護(hù)銀行良好的社會(huì)形象，才能確保銀行金融機(jī)構(gòu)健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員
【授課特點(diǎn)]
1． 教學(xué)通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2. 以互動(dòng)教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動(dòng)提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3．課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用。
【授課課時(shí)】
1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
第一講 用真誠的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式：100-1=0的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則：聲/情/心/動(dòng)的運(yùn)用
------------案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
------------案例分析：真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法
------------討論：服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對(duì)措施
三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
-----------迎接客戶
-----------引導(dǎo)分流
-----------協(xié)助客戶取號(hào)
-----------指導(dǎo)客戶填單
-----------解答客戶咨詢及銷售推薦
-----------送走客戶
4.柜臺(tái)人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺(tái)人員服務(wù)口訣
6.柜臺(tái)人員服務(wù)流程規(guī)范
------------迎接客戶
-------------辦理業(yè)務(wù)
-------------指導(dǎo)填單
-------------遞出錢和卡單
-------------送走客戶
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險(xiǎn)的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠實(shí)守信
6.公平競爭，抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟(jì)賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬



《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》課程目的
1. 剖析服務(wù)中存在的困惑，有效解決服務(wù)不熱情，服務(wù)方式不靈活的問題。
2.改進(jìn)服務(wù)手段及服務(wù)方式，留住客戶，讓客戶成為我們的忠實(shí)伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，全面樹立員工的合規(guī)意識(shí)，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
4.提高員工的工作責(zé)任心,增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》適合對(duì)象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關(guān)人員

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬分類
辦公技能

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、TQM質(zhì)量管理、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》關(guān)鍵詞
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《商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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