《高效的電話營銷》課程大綱
課程大綱
一、培訓目標
1) 認識營銷及電話營銷，明確電話營銷的目標
2) 充分認識電話營銷準備的重要性，做好電話營銷前的準備工作
3) 掌握挖掘客戶需求的技巧，學會把握客戶需求
4) 掌握高效的產(chǎn)品介紹的技巧，學會依據(jù)客戶需求進行有效的產(chǎn)品介紹
5) 掌握異議處理的技巧，學會有效化解和處理客戶異議
6) 掌握促使成交及有效跟進的技巧，學會臨門一腳，并做好售后服務
二、培訓對象：電話營銷人員，以及相關(guān)的管理人員
三、培訓形式：案例式講授、分組研討、小組匯報、角色扮演、案例分析、視頻賞析
四、培訓時間：2天
五、培訓內(nèi)容綱要
主題
綱要
模塊一
認識營銷及電話營銷
1. 現(xiàn)實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？
2. 解決對策：正確認識企業(yè)與客戶之間的微妙關(guān)系
3. 電話營銷人員角色定位的誤區(qū)
l 不要只想著掏客戶的錢包
l 不要錯位為客戶的傳聲筒
細節(jié)問題：容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭！
4. 正確的角色定位
l 客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務（別人做不到的才珍貴）
l 你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒
l 你為客戶創(chuàng)造價值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報公司
5. 營銷人員的三階段：營銷自己、營銷公司、營銷公司的產(chǎn)品與服務
實踐問題：如何營銷自己？如何讓自己成為一個可信賴的對象？
6. 電話營銷目標的層次性
實踐問題：如何把握電話營銷的目標
模塊二
電話營銷前的準備工作
1. 硬件的準備：準備好隨時可用的小武器
2. 軟件的準備：
l 營銷各階段的方法技巧
l 本公司、產(chǎn)品，以及競爭對手公司、產(chǎn)品的了解、把握
l 客戶信息以及客戶需求的把握
l 本公司產(chǎn)品、服務的目標客戶群
3. 平時的準備：養(yǎng)成良好的習慣
實踐問題：良好的電話習慣包括哪些？
4. 臨時的準備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當?shù)目蛻舭咐?
模塊三
挖掘客戶需求
1. 現(xiàn)實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？
2. 解決對策：挖掘客戶需求
3. 電話預約客戶：從贊美開始
實踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美（細節(jié)落實：十字秘訣）
4. 挖掘顧客需求的四個動作：
l 聊現(xiàn)狀（細節(jié)落實：打開客戶的心扉，引出客戶問題）
l 找問題（細節(jié)落實：直擊顧客的心靈）
l 引重視（細節(jié)落實：引發(fā)顧客的恐懼感）
l 解難題（細節(jié)落實：消除顧客的恐懼感）
實踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？
模塊四
有效的
產(chǎn)品介紹
1. 現(xiàn)實問題：公司的產(chǎn)品很好，顧客也認同，偏偏就是不買單，怎么回事？
2. 對策：銷售買方利益
3. 產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu)：“因為（特點）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。
實踐演練：如何向客戶展示推介你公司的產(chǎn)品與服務
4. 現(xiàn)實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務？
5. 對策：競爭對手的產(chǎn)品（服務很好），我行的更適合您，因為……
生活趣例：博士與官二代的競爭策略
實踐演練：你如何在與競爭對手的產(chǎn)品（或服務）比較中脫穎而出？
模塊五
有效化解與
處理客戶異議
1. 現(xiàn)實問題：顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
2. 思路：嫌貨才是買貨人
3. 異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認滿意
4. 異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練：如何處理難纏客戶的異議？
模塊六
促使成交
與成功跟進
1. 現(xiàn)實問題：我經(jīng)常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
2. 對策：識別成交信號，乘顧客發(fā)昏的時候促使成交（“婚”字的啟示）
3. 成交信號的識別
實踐演練：客戶哪些信號傳遞了成交信息？我們該如何應對？
4. 與不同性格客戶的有效成交技巧
實踐演練：電話營銷中的同化與引導
5. 交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會
6. 成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶
7. 幫助客戶解決問題
實踐演練：你客戶常見的問題有哪些？
8. 教會客戶解決問題
9. 協(xié)同公司的力量與客戶建立良性互動關(guān)系
六、貴單位的協(xié)作要求
1）提前通知學員認真閱讀《學員須知》，帶著實際工作中的問題學習，能取得更好的效果。
2）安排能排成分組研討的會場形式，要求會場座位能移動。事先設置好學員席位牌。
3）能接電腦音頻的音響兩只以及投影儀
4）無線麥克風2-3只，白板，白板筆紅、藍或紅、黑兩色
5）拍照及攝像的設備（根據(jù)貴單位的宣傳需要而安排）
七、講師介紹 楊成名 博士
【專業(yè)資歷】
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
時代光華 高級講師
工商銀行培訓中心 客座教授
人保財險培訓中心 客座教授
同濟大學 管理學博士
上海交通大學MBA
【授課資歷】
楊成名博士，既有深厚的理論素養(yǎng)與學術(shù)造詣，又有豐富而傳奇般的職業(yè)生涯經(jīng)歷，二者融合鑄就了他堅實的職業(yè)資歷基礎(chǔ)。
他是上海交大的MBA，同濟大學的管理學博士，“實踐中的迷茫要通過學習與思考來解解惑”，“學習交流的成果推動實踐的發(fā)展，靠實踐來檢驗”，干中學，學中干，學習與實踐相結(jié)合、相推動，成就了他事業(yè)的輝煌！
他，做過建筑工，用勤勞的雙手建起高樓大廈；他，做過人民教師，為農(nóng)村的孩子撐起一片蔚藍的天空；他，做過一線營銷員，在辦公室、工地、辦公樓到處奔波，經(jīng)歷了苦口婆心、口干舌燥、腰酸腿痛的折磨，也收獲了幫助客戶、收獲成功的喜悅。他，做過營銷經(jīng)理，與客戶、終端、經(jīng)銷商以及營銷戰(zhàn)將共同成長，謀定未來；有過彷徨，卻更多的是共贏的歡欣鼓舞！從個人的孤軍奮戰(zhàn)，學到了如何組織團隊，共謀大業(yè)！他，還與人合伙辦過公司，跌跌撞撞中成長，磕磕碰碰中發(fā)展！
近十年來，他一直致力于為企業(yè)解決實際問題，深入研究形成獨具特色的課程體系，其中《鍛造營銷鐵軍》、《經(jīng)理人的角色定位與技能提升》、《快樂高效的職業(yè)人》等課程深受企業(yè)好評，服務企業(yè)上千家，有效提升了人員素質(zhì)與企業(yè)績效。
【授課風格】
楊成名博士秉持“講得清”、“聽得懂”、“練得會”的企業(yè)培訓標準，注重將自身的實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢培訓案例與具體的方法、技巧相結(jié)合，案例式講授要求講得清清楚楚、明明白白，苛求自己的講授讓基礎(chǔ)差的學員也能一聽就懂。
楊博士堅持認為：方法、技巧一定要經(jīng)過實戰(zhàn)訓練才能學會，楊老師的課堂要求3個1/3，即案例式講授時間1/3，實戰(zhàn)演練1/3，匯報、交流、點評1/3�？蛻魧罾蠋熣n程一致的評價是：“來了就想聽，聽了就能懂！”，“學了就能練，練了就能用！”
【品牌課程】
《鍛造營銷鐵軍》
《經(jīng)理人的角色定位與技能提升》
《快樂高效的職業(yè)人》
【部分學員評價】
楊老師的課程從始至終都著力于實用技能的提升，對我?guī)椭罅耍?br />——柳西工商銀行南昌分行北京西路支行業(yè)務代表
楊老師通過現(xiàn)實中實實在在的事例培養(yǎng)我們的執(zhí)行能力、執(zhí)行意識與養(yǎng)成執(zhí)行習慣，我覺得很有用，回去要傳授給我部門的員工。
——羅總南昌貝歐特市場總監(jiān)
溝通不是練就伶牙俐齒，而是心里有對方，效果導向。楊老師通過一個個鮮活的案例與實戰(zhàn)訓練讓我們掌握了溝通的技巧，懂得了溝通中的藝術(shù)把握，我一定要學以致用，改善工作、生活中的溝通效果。
——鄒總贛粵高速副總
聽君三天課，勝讀三年書�！袊娦胖凵椒止緲I(yè)務骨干
楊老師的課有視頻欣賞、角色扮演、案例分析、互動問答，還有性格測試，太有意思了！雖然這是一門職業(yè)素養(yǎng)課程，但我感覺一點說教都沒有，我完全是在輕松快樂的氛圍中提升我的職業(yè)素養(yǎng)的！這門課真是太棒了！——某護士
楊老師通過角色扮演與案例分析使我們懂得了如何通過與醫(yī)院共成長來快樂工作，邁向成功的職業(yè)之路。1%的工作，100%的責任，這門課程使我獲得了真正的震撼！我提議楊老師應該把這門課開到學校去，讓中小學生就開始接受這種培訓，提升責任意識！
—— 龔明發(fā) 上海南翔醫(yī)院中醫(yī)科主任
楊老師的課旁征博引，語言睿智幽默，特別注重讓我們在實踐感受中把握管理精髓。楊老師的課讓我受益匪淺！
—— 周海龍 上海某醫(yī)院外科主任醫(yī)師
【培訓客戶名錄（部分）】
《高效的電話營銷》所屬分類
市場營銷
《高效的電話營銷》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
電話營銷主管培訓、
電話銷售精英培訓、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
營銷人員培訓、
消費品營銷、
《高效的電話營銷》內(nèi)訓服務流程
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