《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 課程特色
1、采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景進(jìn)行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在課堂中進(jìn)行各種角色扮演，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感，具有實(shí)踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)，使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)表達(dá)高度統(tǒng)一。


課程大綱：
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
（1）通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
• 創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對(duì)”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
5、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
• 對(duì)極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程——真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值——有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略
5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價(jià)值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
2、如何防止投訴升級(jí)
•投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個(gè)境界
（1）最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
（4）底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》課程目的
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級(jí)；
3、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場(chǎng)上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)。

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、微笑服務(wù)培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------