《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、對服務SERVICE的理解
　　1、S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務
　　2、E-Excellent：出色完成每個服務流程
　　3、R-Ready：隨時準備好為顧客服務
　　4、V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓
二、服務三大問題
　　1、共性服務——100%要滿足
　　2、個性類型——迅速判斷
　　3、個性服務——設法滿足
三、服務四個層次
　　1、基本服務
　　2、滿意服務
　　3、超值服務
　　4、難忘服務
四、主動服務三重境界
　　1、把分內(nèi)的服務做精——意料之內(nèi)，情理之中
　　2、把額外的服務做足——意料之外，情理之中
　　3、把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
　　 小組研討：客戶為何不滿？
　　 現(xiàn)場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準

第二部分 構建一流的客戶服務體系

一、客戶服務體系的框架
二、優(yōu)化客戶服務流程
三、提升客戶服務標準
四、客戶服務管理體系的制度及規(guī)范

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因
　　1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
　　2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
　　3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
　　1、客戶挽留策略
　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
　　3、忠誠客戶到客戶忠誠
　　4、客人忠誠度的重要性
　　 90%的客人會避開差的服務公司
　　 80%的客人會找服務好的公司；
　　 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
　　 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
　　 案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上

第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶接待技巧
二、理解客戶的技巧
三、滿足客戶的期望
四、留住客戶技巧
五、及時服務
六、不同客戶的服務技巧
七、棘手客戶服務技巧

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關法律
　　　◇投訴界定
　　　　　→重大投訴
　　　　→重要投訴
　　　　→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
　　　　◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調(diào)整心態(tài)
　　　　——分享：客戶服務的素質(zhì)
　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
　　　　　→掌控情緒
　　　　　→收集客戶信息
　　　　　→掌握客戶類型
　　　　　→溝通技巧……
　　　　　——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　三、平息客戶怒火5技巧
　　　　　→讓客戶發(fā)泄
　　　　　→真心為客戶著想
　　　　　→真誠道歉
　　　　　→引導思路
　　　　　→迅速解決問題
　　　　——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
　　　　◇贏者心態(tài)訓練
　　　　◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
　　　　——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》課程目的
在產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)能過�；�、利潤微薄化的當下，企業(yè)如何保持競爭的優(yōu)勢？
　　　客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。
　　　有的企業(yè)是讓客戶滿意，有的企業(yè)是讓客戶感動，而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。
　　　　　　　　　　○ 樹立主動服務意識
　　　　　　　　　　 ○ 構建一流的客戶服務體系
　　　　　　　　　　○ 超越客戶期望的客戶服務
　　　　　　　　　　○ 掌握如何提升客戶服務技巧
　　　　　　　　　　○ 通過提高滿意率提高客戶忠誠度
　　　　　　　　　　○ 如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、服務溝通培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務意識提升、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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