《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 一、自媒體時(shí)代下的投訴管理
Ø 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
Ø 網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
Ø “網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同
Ø 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
■ 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
Ø “堵”在新聞源頭
Ø “攔”在傳播途徑
Ø “封”在宣傳機(jī)構(gòu)
Ø 案例：“確保攔截成功”
■ 輿情管理的新觀念
Ø 自媒體時(shí)代，“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司
Ø “疏導(dǎo)”思路的建立
■ 他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
Ø 強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
Ø 不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII
Ø 部分認(rèn)錯(cuò)，同時(shí)樹立形象的案例：蘋果手機(jī)售后服務(wù)
Ø 完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路

二、客戶聯(lián)絡(luò)中心顧客投訴處理與對(duì)策
Ø 重新認(rèn)識(shí)顧客
Ø 投訴處理中的角色差異
Ø 投訴處理中的溝通障礙
■ 顧客的心理類型
Ø 顧客的情緒分類與情緒變化
Ø 顧客感知與影響；
Ø 顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因
■ 接受和化解顧客的抱怨
Ø 投訴處理對(duì)策選擇
Ø 對(duì)人要軟，對(duì)事要硬”
Ø 總結(jié)重復(fù)方法
■ 投訴處理的職權(quán)和原則

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情管理的基本原則
Ø單純投訴個(gè)案的溝通管道
Ø討論：與電話/營業(yè)廳服務(wù)對(duì)比
Ø廣泛的事實(shí)觀點(diǎn)傳播渠道
Ø容忍情緒和偏見
Ø不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
■ 輿情管理的基本要素
Ø公眾關(guān)心什么：人身安全，財(cái)產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價(jià)值。
Ø敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
Ø傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
Ø期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比

四、單純投訴個(gè)案的互聯(lián)網(wǎng)全媒體投訴管理案例
通過連續(xù)8個(gè)案例分析，探討投訴管理的技巧與方法
■ 第一批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
Ø關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
Ø關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
Ø關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
■ 第二批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
Ø關(guān)于代理業(yè)務(wù)
Ø關(guān)于服務(wù)態(tài)度
Ø關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射

五、引起廣泛關(guān)注的個(gè)案的輿情管理
■ 廣泛關(guān)注的案件的處理原則
■ 四個(gè)經(jīng)典案例
Ø張艷勝撿卡案
Ø無限流量卡限速案
Ø深圳航空高額賠償案
Ø農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)

六、全媒體時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)介紹
Ø情、理、法的關(guān)系
Ø“新消法”關(guān)于侵權(quán)賠償、人身保護(hù)、信息安全的修訂
Ø消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”“敲詐勒索”之間的博弈

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》培訓(xùn)受眾
客戶聯(lián)絡(luò)中心顧客服務(wù)投訴處理人員，投訴管理崗人員，客服中心主管經(jīng)理，關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員；

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》課程目的
□通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力;
□探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對(duì)比其與傳統(tǒng)方式的異同；
□探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
□分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
□研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
□探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
□分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；
□幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng);
□給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開雷區(qū);
□幫助企業(yè)了解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體特性和危機(jī)中應(yīng)該如何公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通;

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》所屬分類
綜合管理

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》授課培訓(xùn)師簡介

《客戶聯(lián)絡(luò)中心及互聯(lián)網(wǎng)投訴規(guī)避與輿情管理》報(bào)名服務(wù)流程

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