《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)管理》課程詳情
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緣起
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會(huì)化媒體驅(qū)動(dòng)的市場環(huán)境下，如何捕捉市場的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運(yùn)作？要解答這個(gè)問題，“客戶體驗(yàn)”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)廓清客戶體驗(yàn)管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。
無論你的企業(yè)在哪一個(gè)市場，當(dāng)我們談到實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利時(shí)，四個(gè)法則在左右著它：
1. 你只有兩個(gè)收入來源：新增客戶與現(xiàn)有客戶
2. 失去客戶是你最大的夢魘
3. 差異化競爭是你贏得新生意的王牌
4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準(zhǔn)備
但是也有另一個(gè)原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)是最大的競爭優(yōu)勢。當(dāng)你到達(dá)“巔峰”時(shí)，你實(shí)際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個(gè)其它的變心理由。
首次請到專精于客戶體驗(yàn)領(lǐng)域20余年研究的專家——來自香港的Daryl Choy，為你解開客戶體驗(yàn)之謎。全國獨(dú)家放送，干貨不容錯(cuò)過。
可能收獲
‧ 認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值
‧ 了解客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容、要素和方法
‧ 學(xué)習(xí)和了解體驗(yàn)曲線
‧ 學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程以提升客戶體驗(yàn)
‧ 在案例和沙盤演練中將客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)到實(shí)際商業(yè)模式中
課程大綱
第一部分 客戶服務(wù)的衰落與客戶體驗(yàn)的興起
‧ 客戶體驗(yàn)=客戶服務(wù)2.0
‧ 為什么客戶體驗(yàn)是下一個(gè)競爭的戰(zhàn)場
‧ 客戶體驗(yàn)是一個(gè)“新”市場
第二部分 客戶體驗(yàn)管理（CEM）究竟是什么？
‧ 客戶關(guān)系管理（CRM）與客戶體驗(yàn)管理（CEM）的區(qū)別
‧ CEM的兩個(gè)要素
‧ B2B和B2C的CEM有區(qū)別嗎？
第三部分 體驗(yàn)的創(chuàng)新
‧ 什么是體驗(yàn)？
‧ 如何創(chuàng)造全新的客戶體驗(yàn)？
‧ 如何彌補(bǔ)不良的客戶體驗(yàn)
‧ 案例研討
第四部分 觸點(diǎn)繪圖
‧ 什么是觸點(diǎn)？
‧ 如何繪制客戶旅程
‧ 如何利用客戶旅程提升客戶體驗(yàn)
‧ 案例研討
第五部分 案例及應(yīng)用研究
‧ CEM計(jì)劃展示
‧ CEM沙盤研討
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)管理》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)管理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
工廠精細(xì)化管理、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)管理》授課培訓(xùn)師簡介
Daryl Choy
‧ 《體驗(yàn)曲線》概念研發(fā)者
‧ 20年國內(nèi)外實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)
‧ 10多年企業(yè)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
‧ 10年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
Daryl擁有香港中文大學(xué)市場營銷學(xué)碩士及加拿大西安大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)榮譽(yù)學(xué)士學(xué)位，擔(dān)任香港科技大學(xué)、香港理工大學(xué)導(dǎo)生計(jì)劃的指導(dǎo)員，香港中文大學(xué)專業(yè)進(jìn)修學(xué)院的導(dǎo)師。
他也是美國加州CustomerThink的顧問團(tuán)成員（2007-2008），英國特許市務(wù)師，英國特許市務(wù)學(xué)會(huì)會(huì)員，香港事務(wù)學(xué)會(huì)資深會(huì)士，香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員。同時(shí)也擔(dān)任香港政府民政事務(wù)局社會(huì)企業(yè)計(jì)劃的指導(dǎo)員，和社會(huì)企業(yè)“黑暗中對話”的培訓(xùn)師。
1995年Daryl從加拿大畢業(yè)回港后，便在太古集團(tuán)任職，負(fù)責(zé)可口可樂在中國各省的發(fā)展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團(tuán)任部門負(fù)責(zé)人，在此期間，他所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品成為全港銷量之冠。
他曾經(jīng)在Forum和Wilson Learning這兩家國際顧問公司擔(dān)當(dāng)管理顧問，也曾在北京服務(wù)過中國人民解放軍。至今已有20年的國內(nèi)外管理經(jīng)驗(yàn)，所涉及的行業(yè)包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。
Daryl近二十年來致力于研究客戶體驗(yàn)，曾于2007年擔(dān)任美國加州CustomerThink的顧問團(tuán)成員。經(jīng)過多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗(yàn)曲線》概念及架構(gòu)，并且通過研討會(huì)及講座的開展，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。
之后他將研究范圍擴(kuò)大到員工及品牌體驗(yàn)，成為《體驗(yàn)曲線》概念研發(fā)者。其觸點(diǎn)體驗(yàn)之理念獲得哈佛及西北大學(xué)教授們的肯定。
服務(wù)客戶：
銀行：工商銀行、中國銀行、富邦銀行、證監(jiān)會(huì) 等
零售：大昌行、萬寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務(wù)：國泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團(tuán)、海洋公園 等
媒體：POAD、權(quán)威廣告、上海市場部網(wǎng) 等
機(jī)構(gòu)：香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)、香港人力資源管理學(xué)會(huì)、職業(yè)訓(xùn)練局、新加坡生產(chǎn)中心、樂施會(huì)等
客戶評價(jià)：
“絕妙！必讀之作。體驗(yàn)曲線滿載卓越的有效的實(shí)踐工具�！�
——喬⋅派恩 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之父
“Daryl的思想富有價(jià)值�！�
——唐⋅舒爾茨 整合營銷傳播教授 美國西北大學(xué)
“看起來很有意思�！�
——冼日明 市場學(xué)理學(xué)碩士課程主任 香港中文大學(xué)
“此概念可以應(yīng)用于不同行業(yè)不同層面的客戶關(guān)系項(xiàng)目�！�
——趙敏 首席營銷官 麥當(dāng)勞
“員工體驗(yàn)?zāi)Ｐ筒僮餍詮?qiáng)，提出切實(shí)可行的解決方案，幫助我們解決問題。同時(shí)，將管理理念和知識(shí)傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質(zhì)和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性�！�
——朱永昌 總經(jīng)理 晶苑集團(tuán)
“理清了思路，形成了系統(tǒng)化的方案。針對性體驗(yàn)?zāi)Ｊ降脑O(shè)計(jì)對公司的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。”
——金敏燕 總經(jīng)理 浙江中遠(yuǎn)實(shí)業(yè)集團(tuán)
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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