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柜員服務(wù)禮儀與技巧
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160829
《柜員服務(wù)禮儀與技巧》課程大綱
第一部分、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立
一、正確的心態(tài)對工作績效的影響
二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
三、員工個人行為對公司整體形象的意義
四、客戶化服務(wù)的重要作用

第二部分、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務(wù)接觸的類型
適應(yīng)性
主動性
協(xié)調(diào)性
補救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1:核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2:服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3:技術(shù)表現(xiàn)
層次4:客戶互動要素
層次5:情感因素
三、顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?br />
第三部分、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2、身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3、物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四部分、柜臺服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用
謹防第一印象的負面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送
主次席位的劃分及禁忌
三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
語速對語意表達的作用及訓(xùn)練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓(xùn)練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求
學(xué)會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕


《柜員服務(wù)禮儀與技巧》所屬分類
人力資源

《柜員服務(wù)禮儀與技巧》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)餐飲服務(wù)禮儀、
《柜員服務(wù)禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

學(xué)員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
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