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客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)
添加時(shí)間:2013-12-26      修改時(shí)間: 2013-12-26      課程編號(hào):100161239
《客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)》課程大綱
問題的導(dǎo)入:
1、誰是企業(yè)真正的老板?——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解;
2、如何理解可口可樂的客戶價(jià)值觀?
3、美國花旗銀行生意經(jīng)對我們有什么啟示?
4、您是如何客戶和用戶的?


(一)認(rèn)清什么是客戶的投訴的意義

1、什么是客戶的投訴,客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些?
2、客戶投訴的實(shí)質(zhì)是什么,我們?nèi)绾蝸砜吹瓤蛻敉对V?
(1)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
(2)對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
(3)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
(4)發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
(5)可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解“喜歡”這個(gè)詞
4、沒有“客戶的投訴”,只有“客戶的機(jī)會(huì)”。


(二)客戶投訴的原因分析

1、客戶離開我們的原因?
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀:同行業(yè)競爭加劇
4、案例和現(xiàn)場討論:
(1)什么是企業(yè)核心競爭力?
(2)麥當(dāng)勞的故事;
(3)海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗(yàn)
6、客戶做決定的過程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論:什么是客戶滿意和客戶感動(dòng)?
9、客戶期望的方程式


(三)客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場練習(xí):閱讀案例并回答問題


(四)客戶投訴處理三步曲

1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則


(五)客戶投訴管理

1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4、讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠客戶矩陣
8、現(xiàn)場進(jìn)行一個(gè)游戲:進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。


(六)打造金牌客服人員

1、客服人員職業(yè)化打造
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶的觀點(diǎn)
7、現(xiàn)場討論問題:判定客戶選擇服務(wù)時(shí),最主要的考慮因素


(七)投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)

1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶

《客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《客戶投訴處理與應(yīng)對實(shí)務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李文發(fā)老師簡介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學(xué)MBA 學(xué)歷;
新加坡管理協(xié)會(huì)授權(quán)講師;
高級(jí)采購師、英國皇家采購與供應(yīng)學(xué)會(huì)CIPS認(rèn)證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應(yīng)鏈管理資格國際認(rèn)證講師;
中國供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級(jí)顧問;
CNAT注冊審核員、人力資源高級(jí)管理師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
中山大學(xué)、深圳大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、東莞理工學(xué)院,采購與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購與供應(yīng)鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強(qiáng)講師,
榮獲“中國著名采購與供應(yīng)鏈管理中國實(shí)戰(zhàn)派專家”稱號(hào)。

【核心價(jià)值】
   16年工作經(jīng)驗(yàn),8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團(tuán)公司工作并接受過國際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)。世界500強(qiáng)某集團(tuán)亞太地區(qū)特聘采購供應(yīng)鏈總監(jiān);大型臺(tái)資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運(yùn)營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團(tuán)/固特集團(tuán)/華科集團(tuán)/步步高通信集團(tuán)等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運(yùn)營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應(yīng)鏈又同時(shí)擅長人力資源管理的中國本土實(shí)戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應(yīng)鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文!皬V東人才”、“東莞日報(bào)”、“HR視界”、“南方都市報(bào)”“才富”等報(bào)刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
   20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),擅長采購與供應(yīng)鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理和改善培訓(xùn)和咨詢,具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講和咨詢。
   
【授課風(fēng)格】 在培訓(xùn)、咨詢中采用國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)訓(xùn)練方法,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,實(shí)戰(zhàn)案例開眼,意識(shí)入手開刃,以解決實(shí)際問題見長;以知識(shí)環(huán)境為授課背景資料,理論與實(shí)際相結(jié)合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓(xùn)方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評為“實(shí)際、專業(yè)型培訓(xùn)講師”!

【品牌課程】
   采購供應(yīng)鏈類:《采購與供應(yīng)鏈管理SCM》、《采購雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購成本控制與供應(yīng)商全面管理》、《精益庫存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強(qiáng)化》《采購人員綜合管理技能提升》《供應(yīng)鏈環(huán)境下倉儲(chǔ)與高效配送實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》。
   CIPS、ITC注冊采購師系列課程:《采購與供應(yīng)談判》、《采購環(huán)境》、《采購與供應(yīng)關(guān)系管理》、《采購法務(wù)與合同管理》、《采購績效管理》、《采購與供應(yīng)鏈管理》、《采購原理與戰(zhàn)略》、《采購環(huán)境與供應(yīng)市場分析》、《采購過程與合同管理》、《采購績效測量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應(yīng)規(guī)劃》、《報(bào)價(jià)獲取與選擇》。
   精益生產(chǎn)管理技能類:《卓越班組長訓(xùn)練營》、《MTP中層管理干部能力提升》、《現(xiàn)場目視管理與8S推行》、《一線現(xiàn)場問題的挖掘與解決》、《生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)安全及預(yù)防安全事故策略管理》、《生產(chǎn)現(xiàn)場成本分析與控制》、《中基層管理人員督導(dǎo)能力提升訓(xùn)練(TWI)》、《精益生產(chǎn)方式與實(shí)踐》。
   人力資源與高層管理類:《合同管理和法律法規(guī)實(shí)務(wù)》、《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》、《目標(biāo)管理與績效考核》、《如何有效領(lǐng)導(dǎo)80-90后員工》、《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《員工心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何打造骨子里流淌著企業(yè)血液的員工》、《企業(yè)如何招聘到合適的人才》、《員工離職原因分析和解決方案》、《企業(yè)勞動(dòng)資糾紛規(guī)避實(shí)務(wù)》《工資、工時(shí)、休假及加班管理風(fēng)險(xiǎn)控制、離職員工管理技巧》《心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何領(lǐng)導(dǎo)80、90后員工》等.
   主要咨詢項(xiàng)目:目標(biāo)設(shè)定與績效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo))
服務(wù)客戶
   美迪集團(tuán)、華潤集團(tuán)、偉創(chuàng)立集團(tuán)、富士康集團(tuán)、宏翔電器、中國電信、中國移動(dòng)、茂森集團(tuán)、衡威集團(tuán)、華堅(jiān)集團(tuán)、金源集團(tuán)、宏基集團(tuán)、飛鴻集團(tuán)、天昊科技、中信物業(yè)、華豐物業(yè)集團(tuán)、瑞升華科技、企旗電線、萬江捷豐、希爾光學(xué)、創(chuàng)唯達(dá)實(shí)業(yè)、太華半導(dǎo)體、中深光電、大同集團(tuán)、柏威五金、TCL集團(tuán)、創(chuàng)維電子、茂元電子、大寶紙品、卓榮塑膠、達(dá)宇器材、光寶集團(tuán)、偉易達(dá)集團(tuán)、三星電機(jī)、華科電子、卓瀚電子、恒通電子、龍光電業(yè)集團(tuán)、美維電子集團(tuán)、平馳化工、凱爾斯電子、頂美電子、茂弘電子、聯(lián)想科技、加寶得材料、超卓五金、水源清密、華南建材、長安步步高電子、匯電電池、達(dá)宏電子、駿材磁業(yè)、富力電池、智通人才、興達(dá)藝品、精工燈飾、宇佳實(shí)業(yè)、固特電子、翰宇電子、羅森照明、豐田集團(tuán)、匯安人力、天寶五金拉鏈、嘉絲制品、光華橡膠、樂百通實(shí)業(yè)、科羽科技、為人信息工程、恒豐五金、大興集團(tuán)、三達(dá)電子集團(tuán)、利達(dá)紙品印刷、高科潤電子、精靈電子、才眾電腦、優(yōu)鋼鐵芯、群心美甲、圖創(chuàng)實(shí)業(yè)、賽格物業(yè)、科普電器、熬器電子、恒達(dá)電子、恒騰達(dá)實(shí)業(yè)、宏業(yè)金屬、耀輝五金、龍江實(shí)業(yè)、茂名石化、群力制品、東控實(shí)業(yè)、東海精密、方鑫實(shí)業(yè)、華集汽配、中徳精鍛、海誠凈化、印肯實(shí)業(yè)等100多家企業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)、2000多場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課培訓(xùn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
張嫣
  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門
  • 資深培訓(xùn)師
李明哲
  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客戶服務(wù)管理專家
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
周一老師【原名周科榮】
  • 培訓(xùn)師:周一老師【原名周科榮
  • 所在地:南昌
  • 會(huì)銷講師培訓(xùn)、會(huì)銷策劃、會(huì)銷督導(dǎo)
許徐
  • 培訓(xùn)師:許徐
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客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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