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卓越電話服務(wù)技巧

添加時(shí)間：2014-04-28 修改時(shí)間： 2014-04-28 課程編號(hào):100163164

《卓越電話服務(wù)技巧》課程大綱

第一節(jié) 服務(wù)為王—— 從未來趨勢認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)

1、服務(wù)的內(nèi)涵
2、服務(wù)的金字塔層次
3、卓越服務(wù)的重要性

第二節(jié) 樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)——從“心”認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)

1、導(dǎo)致我們失去客戶的因素
2、卓越服務(wù)的目標(biāo)
3、客服人員應(yīng)具備的正確態(tài)度
第三節(jié) 高效電話溝通技巧——從能力認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)

1、表達(dá)技巧（聲音、用詞）
2、提問技巧
3、傾聽技巧
4、實(shí)踐演練

《卓越電話服務(wù)技巧》課程目的

通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性，了解卓越服務(wù)所應(yīng)該具備的態(tài)度和必須具備的電話溝通技巧，最終讓學(xué)員養(yǎng)成卓越服務(wù)的意識(shí)，并掌握相應(yīng)的技巧。

《卓越電話服務(wù)技巧》適合對(duì)象

呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員

《卓越電話服務(wù)技巧》所屬分類

市場營銷

《卓越電話服務(wù)技巧》所屬專題

卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、卓越服務(wù)、

《卓越電話服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師孫文偉老師簡介

孫文偉

【學(xué)歷職稱】法學(xué)學(xué)士、管理心理學(xué)碩士、國家二級(jí)心理咨詢師，高級(jí)人力資源管理師。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓(xùn)專家，擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗(yàn)，后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會(huì)知識(shí)、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。

課程特色：
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默，邏輯清晰，內(nèi)容翔實(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營及業(yè)務(wù)，深受學(xué)員喜愛。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·柜面投訴處理

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·內(nèi)勤人員職業(yè)素養(yǎng)修煉

·銀行客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷

·柜面操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范

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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提...

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