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卓越客戶服務(wù)
添加時(shí)間:2014-04-28      修改時(shí)間: 2014-04-28      課程編號(hào):100163163
《卓越客戶服務(wù)》課程大綱
第一節(jié):客戶服務(wù)的理念和態(tài)度
Ø  客戶的意義;
Ø  卓越服務(wù)對(duì)銀行的價(jià)值?
Ø  客戶服務(wù)的目標(biāo);
Ø  客戶服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度;

第二節(jié):客戶服務(wù)有效溝通技巧
Ø 表達(dá)技巧:肢體語言、聲音、用詞;演練:肢體語言——解讀肢體語言、用詞——正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)。
Ø 提問技巧:開放式問題、封閉式問題、探查式問題;
Ø 傾聽技巧:傾聽——客戶弦外之音練習(xí)、同理心傾聽回應(yīng)的練習(xí)。

第三節(jié):客戶異議處理
Ø 客戶異議的分級(jí);
Ø 說不三明治技巧;
Ø 客戶投訴處理的步驟:用心傾聽、示同理心、診斷問題、探討解決、感謝客戶、跟蹤服務(wù);
Ø 演練:找兩個(gè)客戶投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練(一個(gè)案例為銀行方有過錯(cuò),另一個(gè)是無過錯(cuò)?梢杂煽蛻籼峁┰l(fā)生過的兩個(gè)案例來現(xiàn)場(chǎng)演練,也可以講師提供兩個(gè)別家發(fā)生過的案例,如下)
1)客戶張先生準(zhǔn)備讀在職研究生,要在學(xué)校指定的銀行給學(xué)校匯款,他在前往XX銀行XX路支行網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款前,給銀行客服熱線打電話咨詢了該網(wǎng)點(diǎn)是否辦理對(duì)公匯款業(yè)務(wù),客服坐席明確告訴他該網(wǎng)點(diǎn)是可以辦理的。張先生特意跟上司請(qǐng)了一個(gè)小時(shí)的假,前往該網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款,他趕到該網(wǎng)點(diǎn)并取號(hào)排隊(duì),但等到張先生時(shí),柜員小王卻告訴他網(wǎng)點(diǎn)三點(diǎn)以后就不辦理對(duì)公匯款了,請(qǐng)他明天再來?蛻舨粷M地表示:之前客服人員并沒有告訴他這個(gè)訊息,現(xiàn)在大老遠(yuǎn)跑過來又說不行,你們?cè)趺锤愕模抗駟T小王沒有給客戶什么回應(yīng),直接叫下一位客戶?蛻粲谑峭对V柜員小王態(tài)度不好。如果你負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)投訴,你該如何處理?
2)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理存款,驗(yàn)鈔機(jī)顯示有一張假幣,柜員于是進(jìn)行沒收處理,但客戶表示不認(rèn)可,說自己的錢不可能是假錢,如果銀行不收就還給他,即使是假幣,他也要拿回來看看好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),以免以后再收到假幣等等,如果你是當(dāng)事柜員,你如何處理?
第四節(jié):服務(wù)人員情緒管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)情緒控制:六秒思維空白法、精神勝利法、傻笑法、特殊疏導(dǎo)法;
Ø 日常情緒管理:聆聽自己的情緒、接納自己的情緒、采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

《卓越客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《卓越客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、

《卓越客戶服務(wù)》關(guān)鍵詞
客戶服務(wù)、客戶管理、銀行金融、
《卓越客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫文偉老師簡(jiǎn)介
孫文偉
孫文偉
【學(xué)歷職稱】法學(xué)學(xué)士、管理心理學(xué)碩士、國家二級(jí)心理咨詢師,高級(jí)人力資源管理師。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓(xùn)專家,擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗(yàn),后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師,積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心,以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式,在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會(huì)知識(shí)、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。

課程特色:
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默,邏輯清晰,內(nèi)容翔實(shí),理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營及業(yè)務(wù),深受學(xué)員喜愛。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·柜面投訴處理
·初級(jí)電話銷售技巧
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·習(xí)慣的力量
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艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
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  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營銷培訓(xùn)師
員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開課
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家
陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
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