《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》課程大綱
第一部分：采購(gòu)職業(yè)所需的能力與素質(zhì)要求
1. 基本的工作能力
◇ 分析問題的能力
ü PEST分析法
ü 波特五力模型分析法
ü SWOT分析法
ü 魚骨圖分析法
ü ……
◇ 預(yù)測(cè)與判斷能力
◇ 溝通與表達(dá)能力
◇ 人際關(guān)系與商務(wù)管理能力
◇ ……
2. 基本的業(yè)務(wù)能力
◇ 產(chǎn)品熟悉能力
◇ 價(jià)格/ 成本分析
◇ QCT管理
◇ 采購(gòu)系統(tǒng)與流程管理
◇ 項(xiàng)目管理
◇ 庫(kù)存管理
◇ 談判管理
◇ ……
3. 基本的個(gè)人素質(zhì)
◇ 職業(yè)操守與廉潔自律
◇ 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力
◇ 成本意識(shí)
◇ 團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)
◇ 法務(wù)與合同知識(shí)
◇ 風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)測(cè)應(yīng)對(duì)能力
◇ 積極的職業(yè)心態(tài)……
★案例：HAY采購(gòu)專業(yè)族素質(zhì)模型與認(rèn)證體系及模板分主享；
4. 采購(gòu)職業(yè)的素質(zhì)要求與訓(xùn)練
◇ 采購(gòu)面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)分析
◇ 采購(gòu)涉及的CRM
◇ 什么是“采購(gòu)職業(yè)化”？
◇ 什么是職業(yè)化的采購(gòu)人員？
◇ 采購(gòu)人員的職業(yè)素養(yǎng)模型
◇ 采購(gòu)人員必須具備的能力與知識(shí)
◇ 采購(gòu)人員高效工作法則
◇ 采購(gòu)人員的職業(yè)發(fā)展階梯……
★案例：華為公司采購(gòu)工程師KPI考核體系介紹
★案例：某500強(qiáng)公司采購(gòu)人員1-5級(jí)認(rèn)證體系介紹；
★案例：華為采購(gòu)任職資格——專業(yè)采購(gòu)簇素質(zhì)模型與任職資格說明

第二部分：如何建立采購(gòu)的職能、流程、績(jī)效體系？
1. 如何界定采購(gòu)業(yè)務(wù)的職能？
◇采購(gòu)績(jī)效的衡量
◇采購(gòu)部門與職能的設(shè)置
◇ 采購(gòu)流程與制度的建立
◇ 如何選擇與考核供應(yīng)商？
……
★案例：某知名快速消費(fèi)品企業(yè)采購(gòu)組織架構(gòu)及職能劃分詳細(xì)介紹。
2. 如何設(shè)計(jì)采購(gòu)流程？
◇ 什么叫流程式的采購(gòu)？
◇ 流程1、物料規(guī)格型號(hào)的確認(rèn)流程
◇ 流程2、供應(yīng)商資格的評(píng)定流程
◇ 流程3、采購(gòu)合同的審批與簽定流程
◇ 流程4、采購(gòu)合同的執(zhí)行流程
◇ 流程5、供應(yīng)商績(jī)效考核流程（QCDS…）
◇ 流程6、供應(yīng)商選擇流程
……
★案例：某知名地產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)介紹。
3. 如何設(shè)計(jì)采購(gòu)績(jī)效指標(biāo)？
◇ 如何保障物料的及進(jìn)供應(yīng)？
◇ 如何控制庫(kù)存？
◇ 如何應(yīng)用新的采購(gòu)技術(shù)？
◇ 如何制定準(zhǔn)確的采購(gòu)計(jì)劃？
◇ 如何設(shè)置安全庫(kù)存量？
◇ 如何選擇外包供應(yīng)商？
★案例：華為、富士康、美的集團(tuán)：供應(yīng)商管理體系介紹與分享。
★案例：IBM采購(gòu)策略及運(yùn)作方式介紹；

第三部分：如何開發(fā)與評(píng)估供應(yīng)商？
1. 供應(yīng)商開發(fā)與評(píng)估概述
2. 供應(yīng)商開發(fā)與評(píng)估的主要步驟
◇ 采購(gòu)項(xiàng)目的分類
◇ 搜集廠商資料
◇ 供應(yīng)商調(diào)查
◇ 供應(yīng)商評(píng)估
◇ 送樣和小批量試驗(yàn)
◇ 價(jià)格評(píng)估
◇ 篩選
……
3. 供應(yīng)商開發(fā)與評(píng)估辦法
◇ 供應(yīng)商開發(fā)與評(píng)估的具體方法與措施
◇ 建立分析機(jī)制與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
◇ 合作伙伴關(guān)系的選擇標(biāo)準(zhǔn)與管理
◇ 進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估的“三階九步法”
★案例：某知名企業(yè)“三階九步”的供應(yīng)商評(píng)估體系介紹；
4. 供應(yīng)商開發(fā)與評(píng)估的工具介紹
◇ 供應(yīng)商信用調(diào)查
◇ 供應(yīng)商問卷調(diào)查
◇ 供應(yīng)商實(shí)地評(píng)審(管理人員的綜合素質(zhì)\專業(yè)技術(shù)能力\設(shè)備先進(jìn)度\原材料供應(yīng)狀況\質(zhì)量控制能力\管理制度的規(guī)范程度\財(cái)務(wù)狀況…)
★案例：某大型商品流通企業(yè)供應(yīng)商開發(fā)過程及相關(guān)模板介紹；
★案例：某500強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)介紹。

第四部分：如何有效管理與維護(hù)供應(yīng)商關(guān)系？
1. 供應(yīng)商管理概述
◇ 從CRM到SRM
◇ 傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理方法
◇ 供應(yīng)商管理的目標(biāo)(獲得符合企業(yè)質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)\以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務(wù)\確保供應(yīng)商提供最優(yōu)的服務(wù)和及時(shí)的送貨\發(fā)展和維持良好的供應(yīng)商關(guān)系\開發(fā)潛在的供應(yīng)商…)
★案例：8種供應(yīng)商關(guān)系定位模型及對(duì)應(yīng)采購(gòu)策略介紹
◇ 供應(yīng)商關(guān)系圖譜與采購(gòu)戰(zhàn)略分析
◇ 供應(yīng)定位模型與采購(gòu)戰(zhàn)略分析
◇ 供應(yīng)商感知模型與采購(gòu)戰(zhàn)略分析
……
2. 供應(yīng)商管理的重點(diǎn)業(yè)務(wù)
◇ 供應(yīng)商合同管理
◇ 供應(yīng)商交期管理
◇ 供應(yīng)商品質(zhì)管理
◇ 供應(yīng)商成本管理
◇ 采購(gòu)價(jià)格管理
◇ 供應(yīng)商激勵(lì)管理
◇ 供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)和管理……
3. 供應(yīng)商管理體系及績(jī)效分析
◇ 準(zhǔn)時(shí)交貨率
◇ 價(jià)格趨勢(shì)
◇ 材料合格率（PPM）
◇ 批次合格率
◇ 整體配合度……
◇ 如何實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商分級(jí)管理與訂單比例分配
◇ 如何維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系
★ 案例：EMS企業(yè)應(yīng)如何分析、識(shí)別、定位供應(yīng)商關(guān)系？如何制定采購(gòu)策略與模式？
★ 案例：豐田、華為、富士康、康佳供應(yīng)商等級(jí)管理與訂單分配原則介紹。

第五部分：采購(gòu)成本控制與管理
1. 供應(yīng)商是如何定價(jià)的？
ü 成本加成定位法
ü 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法
ü 采購(gòu)商理解價(jià)值定價(jià)法
ü 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法
ü 投標(biāo)定價(jià)法
2. 如何向供應(yīng)商索取價(jià)格折扣？
ü 付款折扣
ü 數(shù)量折扣
ü 地理折扣
ü 季節(jié)折扣
ü 推廣折扣
3. 如何分析供應(yīng)商的報(bào)價(jià)？
ü 競(jìng)爭(zhēng)性方案
ü 與公布價(jià)格的比較
ü 歷史對(duì)比
ü 內(nèi)部成本估算-細(xì)節(jié)分析
ü 實(shí)績(jī)法
ü 目標(biāo)價(jià)格
ü 橫向比較法………
★ 案例分析：供應(yīng)商定價(jià)策略系列案例分析與討論
★ 案例分析：某保健品材料供應(yīng)商定價(jià)策略案例分析；
4. 采購(gòu)成本控制的方法與技術(shù)簡(jiǎn)介
ü 傳統(tǒng)的控制采購(gòu)成本的方法介紹
ü 如何通過設(shè)計(jì)控制來降成本
ü 如何通過性能控制來降成本
ü 如何通過質(zhì)量管理來降成本
ü 如何通過采購(gòu)控制來降成本
5. 降低采購(gòu)成本的十大手法（精典案例分析）
ü VA/VE
ü 采購(gòu)談判
ü 目標(biāo)成本法
ü 杠桿采購(gòu)
ü 價(jià)格與成本分析法
ü 標(biāo)準(zhǔn)化與歸一化
ü 長(zhǎng)單與一攬子訂單
……
6. 其它常用的30余種降低采購(gòu)成本的方法介紹（系列案例分析）
ü 自制或外包
ü 利用學(xué)習(xí)曲線LEANING CURVE
ü 產(chǎn)品生命周期成本法
ü 總成本法TCO
ü 供應(yīng)商先期參與（Early Supplierlnvolvement ESL）
ü 作業(yè)成本導(dǎo)向法
………
★ 案例：如何降低采購(gòu)成本系列精典案例分析（某知名奶制品企業(yè)）
★ 案例：“山寨”手機(jī)采購(gòu)成本優(yōu)勢(shì)探討（某國(guó)內(nèi)OEM手機(jī)龍頭企業(yè)的成本控制案例）
★ 案例：某著名品牌生產(chǎn)企業(yè)如何通“項(xiàng)目管理+目標(biāo)管理”實(shí)際整體成本下降30%以上？
★ 案例：我國(guó)制造業(yè)低成本生存之道及模式探討

第六部分 采購(gòu)合同及風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)分析
◇ 目前企業(yè)合同管理存在的問題
◇《合同法》的基本原則
◇ 合同的訂立——合同糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范案例分析
◇ 合同的效力——合同糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范案例分析
◇ 合同的履行、變更與終止——合同糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范案例分析
◇ 違約責(zé)任——合同糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范案例分析
◇ 買賣合同糾紛及風(fēng)險(xiǎn)防范
◇ 合同爭(zhēng)議的解決
2. 采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)防范
◇ 合同陷阱與防范案例分析
◇ 招標(biāo)采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)防范
◇ 企業(yè)采購(gòu)行為風(fēng)險(xiǎn)防范
◇ 企業(yè)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理審計(jì)
★案例：某公司合同條款存在漏洞，合同審核不嚴(yán)格問題分析
3. 采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)控制
◇ 控制風(fēng)險(xiǎn)的五大策略
◇ 如何建立信任和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)----游戲：“紅與藍(lán)”的博弈
◇ 討論：如何建立信任、如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、如何理解讓步和妥協(xié)
◇ 導(dǎo)致采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)的五大因素分析
4. 采購(gòu)招標(biāo)管理及其實(shí)務(wù)
◇ 招標(biāo)方式、作用與范圍
◇ 招標(biāo)的程序與步驟
◇ 招投桿爭(zhēng)議的解決
★ 案例：某公司招標(biāo)管理辦法及風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析
★ 案例： 品牌供應(yīng)商如何簽定系列《采購(gòu)框架協(xié)議》、《采購(gòu)合同》、《采購(gòu)訂單》、《交貨憑證》……等系列法務(wù)文本？系列模板與案例分析。

第七部分：談判管理之---談判心理分析--（優(yōu)秀的談判心理與素質(zhì)，是談判成功的關(guān)鍵�。�
1. 采購(gòu)談判的基本觀念
◇ 采購(gòu)談判的定義
◇ 采購(gòu)談判的種類
◇ 影響談判結(jié)果的因素分析（態(tài)度、同理心、交流分析、說明的技巧、發(fā)問與答復(fù)的技巧）
2. 談判者的心理分析
◇ 談判者感情的表現(xiàn)
◇ 如何面對(duì)不同性格氣質(zhì)的談判對(duì)象：
ü 膽汁質(zhì)的談判對(duì)象
ü 多血質(zhì)的談判對(duì)象
ü 粘液質(zhì)的談判對(duì)象
ü 抑郁質(zhì)的談判對(duì)象
3. 從文化差異分析談判者心理
◇ 美國(guó)
◇ 日本
◇ 中國(guó)
◇ 一流談判者的十種性格特征
ü 理解和容忍
ü 自重和尊重
ü 正直和公正
ü 堅(jiān)忍不拔，鍥而不舍
ü 責(zé)任感
ü 幽默感
ü 親和力
ü 靈活但不放棄原則
ü 自律和自我控制
……
4. 如何培訓(xùn)采購(gòu)談判的心理素質(zhì)與能力
◇ 談判人員必備的心理素質(zhì)分析
◇ 如何揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)
◇ 如何營(yíng)造營(yíng)造談判氛圍，把握時(shí)機(jī)
◇ 商務(wù)談判人員必備的能力分析
◇ 正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺（第一印象、暈輪效應(yīng)、先入為主、刻板……）
◇ 商務(wù)談判情緒的調(diào)控
◇ 談判的情緒對(duì)策與反應(yīng)
★案例：不同企業(yè)文化下的采購(gòu)談判心理特征分析與探討；
★案例：課程中會(huì)穿插大量精典的采購(gòu)談判案例；

第八部分：談判管理之---采談判前的需求分析與準(zhǔn)備---（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢�。�
1. 采購(gòu)談判的資料搜集
◇ 了解產(chǎn)品和服務(wù)
◇ 買方的議價(jià)能力
◇ 賣方的議價(jià)能力
◇ 充分的成本和價(jià)格分析
◇ 了解賣方
◇ 文化差異
2. 采購(gòu)需求分析
3. 采購(gòu)資源的市場(chǎng)分析
◇ 供求關(guān)系
◇ 產(chǎn)品的銷售狀況和渠道
◇ 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況
4. 潛在供應(yīng)商的情報(bào)分析
◇ 潛在供應(yīng)商的資信和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)
◇ 潛在供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)狀況
★ 案例：課程中會(huì)穿插大量實(shí)用的采購(gòu)案例；
5. 準(zhǔn)備備選方案
◇ 基本目標(biāo)
ü 價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)（交貨期）
ü 產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)
ü 材料和替代品
ü 材料和設(shè)備
ü 運(yùn)輸方式、保證條款
ü 變動(dòng)和不可變動(dòng)條款
ü 激勵(lì)機(jī)制
◇ 其他目標(biāo)
ü 支付條款
ü 賠償責(zé)任
ü 服務(wù)細(xì)節(jié)
ü 專利和侵權(quán)
ü 包裝細(xì)節(jié)
ü 特殊工具和設(shè)備的所有權(quán)
ü 產(chǎn)品損毀和不一致
★ 案例：課程中會(huì)穿插大量實(shí)用的采購(gòu)案例；

第九部分：采購(gòu)談判戰(zhàn)略&戰(zhàn)術(shù)---（制定戰(zhàn)略&戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)籌帷幄，決勝千里�。�
1．買方占優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)談判戰(zhàn)略
◇ 先苦后甜
◇ 規(guī)定期限
◇ 最后出價(jià)
◇ 故布疑陣
◇ 借勢(shì)發(fā)力
◇ 化整為零
◇ 強(qiáng)勢(shì)壓價(jià)……
2．賣方占優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)談判戰(zhàn)略
◇ 吹毛求疵
◇ 先斬后奏
◇ 攻心技巧
◇ 疲憊技巧
◇ 權(quán)力有限
◇ 迂回采購(gòu)
◇ 避開中間商，直接向廠商采購(gòu)
◇ 長(zhǎng)期合作的采購(gòu)策略
……
3．均勢(shì)的采購(gòu)談判策略
◇ 察言觀色策略
◇ 避免爭(zhēng)論策略
◇ 拋磚引玉策略
◇ 留有余地策略
◇ 避實(shí)就虛策略
……
4．針對(duì)談判對(duì)手的談判戰(zhàn)術(shù)
◇ 疲勞戰(zhàn)
◇ 沉默戰(zhàn)
◇ 擋箭牌
◇ 磨時(shí)間
◇ 激將法
……
5．針對(duì)談判條件的談判戰(zhàn)術(shù)
◇ 聲東擊西
◇ 空城計(jì)
◇ 吹毛求疵
◇ 貨比三家
◇ 最高預(yù)算
……
6．針對(duì)談判過程的談判戰(zhàn)術(shù)
◇ 試探性策略
◇ 處理性策略
◇ 綜合性策略
……
★案例：課程中會(huì)穿插大量實(shí)用的采購(gòu)案例；

第十部分：采購(gòu)談判技巧---（工欲善其事，必先利其器�。�
1. 采購(gòu)談判的禮儀
2. 采購(gòu)談判的方式（郵件、電話、傳真…，如何有效溝通，并獲取足夠的信息？）
3. 信息的對(duì)稱與不對(duì)稱
◇ 有備則贏
◇ 知己知彼
◇ 和對(duì)手共事
◇ 搜集“暗藏的動(dòng)機(jī)”……
4. 談判時(shí)機(jī)與節(jié)奏的控制技巧
5. 談判團(tuán)隊(duì)角色的分工技巧
6. 讓步技巧（或稱，不作無(wú)條件的讓步）
◇ 交換原則
◇ 不輕易讓步,讓步必須有回報(bào)
◇ 不過快止步
◇ 有意泄密,假情報(bào)
◇ 設(shè)置最后期限
◇ 拖延技巧……
7. 討價(jià)還價(jià)的技巧
◇ 打有準(zhǔn)備之仗
◇ 保持耐心
◇ 對(duì)新產(chǎn)品、專用產(chǎn)品殺價(jià)要狠
◇ 冷漠
◇ 沉默是金
◇ 察言觀色……
8. 控制情緒技巧
◇ 在壓力下要暫停
◇ 在讓步前要暫停
◇ 氣憤時(shí)要暫停
◇ 興奮時(shí)要暫停
◇ 充足的休息是控制情緒的保證
9. 三十六計(jì)在采購(gòu)談判的應(yīng)用技巧舉例
★案例：課程中會(huì)穿插大量實(shí)用的采購(gòu)案例；
★案例：現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員溝通工作的實(shí)際案例，答疑。


《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》適合對(duì)象
采購(gòu)、供應(yīng)鏈、SQE、成本、財(cái)務(wù)等部門工程師、主管、經(jīng)理、總監(jiān)，及相關(guān)人員。

《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》課程背景
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)大國(guó)、制造大國(guó)、消費(fèi)大國(guó)地位的確立，以及產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)的飛速發(fā)展，采購(gòu)與供應(yīng)商管理水平將成為衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一，時(shí)代再次對(duì)采購(gòu)人員提出了更高的要求：
² 企業(yè)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)！采購(gòu)應(yīng)該扮演什么樣的角色？
² 采購(gòu)成本控制，不再只是采購(gòu)部門的責(zé)任，但采購(gòu)的作用卻更加重要，為什么？
² 如何制定供應(yīng)商合作策略與模式？
² 如何評(píng)估、選擇、輔導(dǎo)、管理供應(yīng)商，保持供應(yīng)鏈上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
² 如何制定采購(gòu)談判戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，保證業(yè)務(wù)的順暢與成本的優(yōu)勢(shì)？
² 如何制定供應(yīng)商管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)系統(tǒng)？……
吳誠(chéng)博士（曾任：華為公司采購(gòu)總監(jiān)、富士康供應(yīng)鏈高階主管、康佳集團(tuán)副總經(jīng)理；現(xiàn)任：北京大學(xué)、清華大學(xué)、人民大學(xué)等高校總裁班特聘教授），將與您一起回顧“采購(gòu)業(yè)務(wù)管理”的理論知識(shí)，一起分享知名企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，一起分析成功與失敗的案例，一起探討不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、同一產(chǎn)品的不同生命周期的成本控制方法與供應(yīng)商管理策略……
故此，特推出該《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》課程。

《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》課程特色
1. 豐富性與針對(duì)性。信息量大，專業(yè)性及針對(duì)性強(qiáng)，案例多，能結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)與現(xiàn)狀，有針對(duì)性地制定大綱及培訓(xùn)；
2. 指導(dǎo)性與實(shí)用性。不作空洞無(wú)物的講解，能從企業(yè)職能、組織、流程上對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)、劣勢(shì)分析與判斷，提供改善意見與建議，現(xiàn)場(chǎng)研討具體工作問題；
3. 操作性與實(shí)效性。除了專業(yè)地進(jìn)行講解，將現(xiàn)場(chǎng)分析、分享標(biāo)桿企業(yè)的做法，提供豐富具體的“管理流程、制度、工具模板”供學(xué)員參考、借鑒、落地；
4. 通俗易懂，參與性強(qiáng)。深入淺出，通俗易懂，專業(yè)問題通俗化，復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，混亂問題標(biāo)準(zhǔn)化。不忽悠，不故弄玄虛。鼓勵(lì)提問質(zhì)疑，現(xiàn)場(chǎng)分析解答；
5. 氣氛活躍，妙趣橫生。因材施教，因人施教。適時(shí)、適度、適當(dāng)調(diào)節(jié)課堂氣氛，風(fēng)趣幽默，旁征博引，氣氛活躍，輕松愉快中完成課程。

《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》所屬分類
生產(chǎn)管理

《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》所屬專題
采購(gòu)與供應(yīng)商管理、采購(gòu)管理培訓(xùn)、戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理培訓(xùn)、

《采購(gòu)職業(yè)與專業(yè)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------