《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》課程大綱
課程背景：
人的心理是個(gè)很微妙的東西，所以過去才會(huì)有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難知心”。但如今，透過《行為心理學(xué)》，我們可以較為清晰地認(rèn)識(shí)它、了解它。
譬如，我們中的許多人認(rèn)為戴眼鏡的人智力較高，其實(shí)這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印象；
我們?cè)谄髽I(yè)管理和客戶服務(wù)等過程中，經(jīng)常會(huì)感覺到不了解對(duì)方意圖，不知道如何成交，對(duì)方的需求是什么等等問題，導(dǎo)致不良溝通，無法成交和失去客戶的現(xiàn)象出現(xiàn).
《行為心理學(xué)》的研究，向我們揭示了左右人的行為的人的頭腦中的各種詭譎，由此我們得以卓有成效地揣度人的心靈深處的欲求，洞察人的行為，最終發(fā)掘一個(gè)人行為背后所隱藏的意義！
工作中，我們?cè)跒榭蛻艋蚵每头��?wù)的過程中，通常是根據(jù)服務(wù)規(guī)范和條例去工作。當(dāng)我們按照這些做法和自我的一些感覺服務(wù)的時(shí)候，很多時(shí)候還會(huì)遇到客戶不滿意的情況。這里面有很多因素在影響這個(gè)結(jié)果，從客戶心理的角度講，我們很多時(shí)候還不是很了解對(duì)方的內(nèi)在感受，從而導(dǎo)師我們盡心的服務(wù)得不到客戶的認(rèn)同。要提升客戶和旅客的認(rèn)同度滿意度，我們就需要更多的了解對(duì)方所想，所需要的。在服務(wù)過程中，旅客一些外顯的行為和語言我們是可以看到、聽到、感覺到對(duì)方的一些感受。甚至我們還可以利用我們以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)感知到對(duì)方的情緒和某些想法。
盡管如此，客戶一些深層次的感覺我們還感覺不到。也就是說，對(duì)方的一些內(nèi)隱行為和動(dòng)機(jī)我們還沒有辦法觀察到。
因此，我們還需要掌握更多的知識(shí)和工具，可以或有可能更多的、更好的掌握對(duì)方的心態(tài)和想法。從而更準(zhǔn)確的了解對(duì)方的需求和想法，更好的了解他們對(duì)我們服務(wù)的感受，促進(jìn)我們的工作的準(zhǔn)確性和針對(duì)性的提升。
本課程通過學(xué)習(xí)行為心理學(xué)和性格行為學(xué)的一些內(nèi)容，并加以練習(xí)，更好的了解人的外在表現(xiàn)所揭示的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和信念，讓我的工作更到位。一方面是了解我們自身的行為動(dòng)機(jī)，每個(gè)人都不一樣的關(guān)注點(diǎn)，一方面了解對(duì)方的內(nèi)在。做到有的放矢。本課程采用練習(xí)和實(shí)際觀察、分析相結(jié)合的方式授課，體驗(yàn)與理論相結(jié)合。
課程收獲：
從心理學(xué)角度掌握洞察他人，了解他人內(nèi)心的實(shí)用工具。
掌握不同類型人的內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)，需求動(dòng)機(jī)
有效讀心，快速識(shí)人
看穿對(duì)方行為背后的秘密，順勢(shì)而為。
不同類型服務(wù)對(duì)象的溝通方法指導(dǎo)

課程大綱
授課方式：
老師講解，老師引導(dǎo)， 活動(dòng)分析總結(jié)：


第一單元 心理的動(dòng)力基礎(chǔ)
本單元為后面實(shí)際閱人操作的基礎(chǔ)，需要理解就好，課上只做簡(jiǎn)單介紹。
一、 人的內(nèi)部心理動(dòng)機(jī)
二、 人的內(nèi)部心理狀態(tài)
三、 人類的行為
1、 行為種類
2、 行為定義
3、 外顯行為、內(nèi)隱行為
六、文化對(duì)行為的影響

一、行為與欲求---客戶內(nèi)在需求初探
一、決斷和沖動(dòng)行為
二、抑制與欲求不滿
三、置換機(jī)制
幽默、投射、攻擊、嫉妒、代償、升華等機(jī)制在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)候的表現(xiàn)和觀察。
四、自我保護(hù)機(jī)制
九種自我防御機(jī)制的不同內(nèi)在
九種自我保護(hù)機(jī)制的不同表現(xiàn)
如何識(shí)別不同的機(jī)制
如何應(yīng)對(duì)

第二單元、 氣質(zhì)與性格—個(gè)性對(duì)消費(fèi)者的影響
一、氣質(zhì)
二、性格
1、性格的分類
2、不同性格的特征
3、購(gòu)買特點(diǎn)
4、溝通成交方式
第三單元、你知道我嗎----客戶服務(wù)中的閱人術(shù)
一、情緒、思維、行為模式的區(qū)分
不同情緒的區(qū)分及內(nèi)在動(dòng)機(jī)
不同行為的區(qū)分和動(dòng)機(jī)
不同能量氣質(zhì)的區(qū)分
二、察行觀止-----一眼看透人心 講解加練習(xí)
“吃相”暴露本質(zhì)
身體語言會(huì)說話
看透人心不是夢(mèng)
三、肢體語言----舉手投足的玄機(jī)
頭部動(dòng)作在表達(dá)什么
手掌和手臂流露的欲望
擰毛巾 暗示著什么
收放車票 折射的性格
拿手機(jī)姿勢(shì) 展現(xiàn)的性格特征
吸煙姿勢(shì) 男人風(fēng)采
習(xí)慣動(dòng)作 的真面目
四、體態(tài)語言----無聲世界的暗語
頭部姿勢(shì)
尖塔型手勢(shì)
交叉型
雙臂交叉、
疊腿
腳尖
。。。。。。。。。
五、目光語言----心靈窗戶內(nèi)部的精彩
瞳孔
注視時(shí)間
注視部位
眼球位置
如何控制對(duì)方的目光
六、服飾語言-----讓我的裝扮告訴你
著裝透出的個(gè)性和品位
皮鞋
飾物
隨身包
眼鏡
腰帶
。。。。。。
七、空間語言---我的地盤我做主
勿入他人的秘密花園
不愿意被打擾的私人空間
空間感中隱藏的人文背景
座次位置
體驗(yàn)者是如何選擇空間的，它代表了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個(gè)性
第四單元、工作中中因人而異的溝通方法
練就我們的一雙“慧眼”
第一部分 NLP溝通技巧
1、 NLP的12條假設(shè)
2、 人的三個(gè)模式
3、 溝通的目的
4、 表象系統(tǒng)
視覺性
感覺型
聽覺型
5、意識(shí)和潛意識(shí)
6、人的安全區(qū)定義以及如何跳出自我安全區(qū) 拓展自我
7、思維定勢(shì)以及破框法
第二部分 溝通技巧訓(xùn)練
1、 感性語言訓(xùn)練
情感語言的作用——情感語言是解決一切問題的語言
情感語言的發(fā)言訓(xùn)練
情感語言的肢體、表情訓(xùn)練
情感語言的催淚技巧訓(xùn)練
情感語言的同理心建立訓(xùn)練

2、 理性語言訓(xùn)練
定義 訓(xùn)練
口述語言訓(xùn)練【四種語言】
1、由先至后的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
2、由大到小的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
3、由遠(yuǎn)至近的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
4、由重點(diǎn)到次重點(diǎn)的語言表達(dá)訓(xùn)練
3、演講中肢體語言訓(xùn)練
1、 相形肢體語言訓(xùn)練
2、 情感肢體語言訓(xùn)練
3、 數(shù)據(jù)肢體語言訓(xùn)練
4、 自如肢體語言訓(xùn)練
5、 肢體語言糾正訓(xùn)練


《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、客戶情感營(yíng)銷、

《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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