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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2014-04-02      修改時間: 2014-04-02      課程編號:100262257
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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導(dǎo)入破冰:討論服務(wù)過程中遇到的問題,大家共同尋找解決問題的方向,從而明確課程目標(biāo),引入課程。

第一講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始

1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識

第二講:做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第三講:客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系

第四講:了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性

第五講:客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧:標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧:提問技與FAB原則
5.電話溝通:溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧

第六講:客戶投訴管理及應(yīng)對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
新進(jìn)員工、基層人員、中高層服務(wù)人員。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程目的
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享,從而幫助服務(wù)人員 提升:
1、了解客戶服務(wù)工作對服務(wù)人員的素質(zhì)要求,發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析,講解常見問題,讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧,讓服務(wù)更貼近客戶實際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用,讓學(xué)員學(xué)了就能用,切實發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、微笑服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡介
楊波
楊波
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;
高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師,中國人民大學(xué)客座教授,中國人民大學(xué)MBA市場營銷主講老師,清華大學(xué)總裁班客座教授,北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員,美國注冊高級培訓(xùn)師CHT,管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師( TMCC );時代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國飯店、香港CTS集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),受到國企、民企和跨國外企不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,培訓(xùn)管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè),為中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間,積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認(rèn)可的觀點和思想,在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣頗深,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實際而有效的幫助,培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
 
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電信行業(yè):中國移動、中國電信、北京移動、哈爾濱移動、內(nèi)蒙古移動、德州移動、黑
龍江移動、青島移動、河北移動、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟(jì)南電信等;
金融行業(yè):華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險、中國人保、海富通基金、河北郵政儲蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等;
酒店行業(yè):北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、玉淵潭集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中青旅集團(tuán)、深圳可域集團(tuán)、山東銀座旅游集團(tuán)等;
餐飲行業(yè):順峰餐飲集團(tuán)、凈雅集團(tuán)、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀(jì)青年餐飲連鎖、北京雕刻時光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機(jī)場餐飲公司等;
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國電力科學(xué)研究院等;
汽車服務(wù)行業(yè):上海汽車集團(tuán)、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等;
百貨賣場:中友百貨、君太百貨、翠微集團(tuán)、東方家園、張家口勸業(yè)集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、美的集團(tuán)、松下電器、蘇寧電器等;
其他行業(yè):中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國國航、中石油、中鐵建工集團(tuán)、中國核電工程有限公司、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長安8號房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、中國人壽、中國人保財險、賽迪集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、中國萬網(wǎng)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心、四川瀘州老窖集團(tuán)、同一首歌、首都機(jī)場等。
 楊波 
 授課風(fēng)格:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。其培訓(xùn)課程注重操作性,培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑,通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通,互動性很強(qiáng),使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升,為企業(yè)發(fā)展指點迷津。
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優(yōu)質(zhì)客戶管理培相關(guān)培訓(xùn)師
朱美珍
  • 培訓(xùn)師:朱美珍
  • 所在地:蘇州
  • 全網(wǎng)營銷(SEO SEM )實戰(zhàn)講師
章嘉藝
  • 培訓(xùn)師:章嘉藝
  • 所在地:上海
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-10-30 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
優(yōu)質(zhì)客戶管理培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-10-30 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級營銷培訓(xùn)師
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-10-30 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-10-19 高效的管理溝通技巧訓(xùn)練
員工客戶服務(wù)意相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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