《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》課程詳情
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【課程背景】：
任何一家公司都有不同的工作、不同的崗位，并且需要相應(yīng)的人員來完成。然而，不同的工作流程就會(huì)有不同的效率，進(jìn)而言之，就會(huì)對(duì)整個(gè)公司的形象產(chǎn)生不同的影響。在呼叫中心行業(yè)流程的梳理顯得格外重要，因?yàn)樵诤艚鞋F(xiàn)場(chǎng)每時(shí)每刻都存在大量的問題有待及時(shí)處理，配合多渠道運(yùn)營(yíng)的大背景下，只有良好的流程設(shè)計(jì)，才能極大促進(jìn)工作更有效率的開展，與此同時(shí)，工欲行其事必先利其器，在順暢的工作流程下，知識(shí)庫同時(shí)也凸顯它的重要性，善于總結(jié)分類直接影響到我們解決問題的速度，這是不僅僅依靠我們平時(shí)的工作積累更需要得到知識(shí)庫充分的支撐，才能高效準(zhǔn)確完成客戶的訴求，使問題得以解決使讓客戶滿意。本次課程對(duì)以下多渠道下的呼叫中心流程應(yīng)如何設(shè)計(jì)完善與知識(shí)庫管理技巧有全面的認(rèn)知。
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
【課程大綱】
一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級(jí)管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動(dòng)起來
五、 知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
呼叫中心知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
知識(shí)庫的內(nèi)容管理、知識(shí)分類、版本控制
知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識(shí)庫信息更新與管理
六、 知識(shí)庫的腳本設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》課程目的
Ø明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用
Ø掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
Ø探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響
Ø分享在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)服務(wù)多渠道流程設(shè)計(jì)與體驗(yàn)管理挑戰(zhàn)
Ø 通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理，以及如何管
理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》所屬分類
戰(zhàn)略管理
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》所屬專題
渠道開發(fā)與管理、
流程管理、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
楊京津
服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
呼叫中心績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績(jī)效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績(jī)效體系的運(yùn)行效果，課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設(shè)計(jì)與梳理—針對(duì)客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果
《多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理》報(bào)名服務(wù)流程
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