《客戶(hù)關(guān)系管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代• 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
• 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
• 從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
• 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論• 誰(shuí)是客戶(hù)
• 客戶(hù)關(guān)系的定義
案例：王永慶賣(mài)大米
• 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
• 客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義
• 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶(hù)關(guān)系的建立1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)
• 客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
• 客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
• 客戶(hù)的狀態(tài)
• 客戶(hù)的生命周期及計(jì)算
2、客戶(hù)選擇
• 客戶(hù)的選擇與定位（STP）
• 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
• 市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
• 什么是好客戶(hù)
• 大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)
案例：ＩＢＭ的短視
• 客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想
• 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)1、 客戶(hù)信息
• 個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)
• 獲得客戶(hù)信息的渠道
• 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理
2、客戶(hù)分級(jí)
• 為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)
• 客戶(hù)金字塔
案例：寶潔公司的客戶(hù)管理
3、客戶(hù)溝通
• 溝通的目的
• 三個(gè)層次的障礙
• 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試
• 同理心定義
• 共鳴的三個(gè)層面
• 客戶(hù)溝通的途徑
• 如何處理客戶(hù)投訴
• 處理沖突的溝通模型
• 處理困難情景的7A原則
4、 客戶(hù)滿(mǎn)意
• 把我客戶(hù)期望
• 提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面
• 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶(hù)忠誠(chéng)
• 四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)
• 提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理
第四章 客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)• 客戶(hù)流失的原因
• 冷眼看待客戶(hù)流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
《客戶(hù)關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)的中高層管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)管理人員等。
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程目的
銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
《客戶(hù)關(guān)系管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶(hù)關(guān)系管理》所屬專(zhuān)題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、
《客戶(hù)關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
張先生
通用技能類(lèi)：
《會(huì)議管理》
《國(guó)際商務(wù)禮儀》
《時(shí)間管理》
《時(shí)間與壓力管理》
《壓力與情緒管理》
《高效溝通技巧》
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
《助理與文秘人員技能必備》
人力資源管理類(lèi)：
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《目標(biāo)管理》
《全面的招聘管理》
《高級(jí)招聘面試技巧》
《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》
《戰(zhàn)略人力資源管理》
《KPI的有效設(shè)定》
《薪酬與福利體系》
《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
《人力資源專(zhuān)員》
《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》
《平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖》
《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》
◆ 張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：
無(wú)錫布勒機(jī)械制造
西得樂(lè)機(jī)械
山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）
東芝信息機(jī)器（杭州）
斯必能通訊器材（上海）
南京搏峰電動(dòng)工具
騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）
常州法力諾長(zhǎng)城焊管
威樂(lè)（中國(guó)）水泵系統(tǒng)
賽科閥門(mén)
凱斯帕液壓（上海）
江陰貝卡爾特鋼絲制品
英納法汽車(chē)天窗
格拉默車(chē)輛內(nèi)飾（上海）
愷博（上海）車(chē)輛座椅技術(shù)
長(zhǎng)春海拉車(chē)燈
凱諾斯
佛吉亞（上海）座椅
蒂森克虜伯鞍鋼（長(zhǎng)春）
柳州五菱汽車(chē)
上海德?tīng)柛Ｆ?chē)空調(diào)系統(tǒng)
威伯科汽車(chē)控制系統(tǒng)（中國(guó)）
艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）
上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)
龐巴迪
哈雷戴維森（上海）
安博（中國(guó)）房地產(chǎn)咨詢(xún)
華新（南京）置業(yè)開(kāi)發(fā)
青島萬(wàn)科房地產(chǎn)
歐尚（中國(guó)）
馬莎商業(yè)（上海）
中冶連鑄技術(shù)工程北京科貿(mào)分公司
巴魯夫（上海）貿(mào)易
思塔高診斷產(chǎn)品貿(mào)易（上海）
雅培貿(mào)易（上海）
溯高美索克曼電氣（上海）
南昌海立電器
蘇州西門(mén)子電器
博西華家電
天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)
天津國(guó)際石油儲(chǔ)運(yùn)
臨沂標(biāo)準(zhǔn)紡織
鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝
海南優(yōu)美內(nèi)衣
華研精粹科技（北京）
貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)
上海正帆科技
北京星空合眾科技
瓦爾特（無(wú)錫）
杜塞拉姆
阿奇夏爾
億比亞（北京）
優(yōu)普電子
上海海拉電子
中國(guó)大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺(jué)技術(shù)
賀利氏（沈陽(yáng)）特種光源
凱馳（上海）清潔系統(tǒng)
杜拉維特（中國(guó)）潔具
科凱精細(xì)化工（上海）
揚(yáng)子石化-巴斯夫
賽錫科技
埃斯倍風(fēng)電科技（青島）
香港威立雅水務(wù)亞洲太平洋
拜耳醫(yī)藥保健
第一三共制藥
康迪泰克
中國(guó)移動(dòng)（廣東）
菲尼薩光電通訊（上海）
長(zhǎng)飛光纖光纜（上海）
固瑞特（天津）復(fù)合材料
阿爾斯通
百威英博
北京廣利核系統(tǒng)工程
北京塞上翁信息咨詢(xún)
鄭州長(zhǎng)城水泥
中海油(天津)
東亞銀行(中國(guó))
大眾汽車(chē)金融(中國(guó))
東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車(chē)金融等等
《客戶(hù)關(guān)系管理》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
