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卓越的客戶服務(wù)技巧 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2014-06-11      修改時(shí)間: 2014-06-11      課程編號(hào):100264561
《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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1) 提升客戶的滿意度的方法和手段 (從客戶的需求出發(fā),解讀我們客服人員在服務(wù)時(shí)的一些方法與技巧)
2 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2 服務(wù)的差異
2 有形服務(wù) & 無(wú)形服務(wù)
2 我們的客戶
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠(chéng)度
2) 售后服務(wù)積極溝通語(yǔ)言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個(gè)客服工作的主體)
2 討論第一印象的重要性
2 找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
2 討論正面溝通的三種形式
2 加強(qiáng)練習(xí)親切有禮的表達(dá),并強(qiáng)調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響
"3) 售后服務(wù)的有效的提問(wèn)和聆聽(tīng)(有效的溝通,除了說(shuō)的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽(tīng)出客戶的內(nèi)心的聲
音,把握住他們的期望)"
2 討論如何判斷顧客需求的步驟
2 探索開(kāi)放性問(wèn)題和閉鎖性問(wèn)題,兩者之間的差異
2 探討您必需提出問(wèn)題的時(shí)機(jī)
2 主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的實(shí)務(wù)技巧
4) 如何高效面對(duì)客戶的投訴 (投訴其實(shí)也是我們機(jī)會(huì),只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會(huì)提升)
2 投訴是個(gè)機(jī)會(huì)
2 抱怨的目的
2 性格分析
2 小組討論
2 不同性格的投訴客戶
2 六大處理步驟
2 同理心的運(yùn)用
2 案例分享
2 角色扮演
5) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).
2 服務(wù)流程的重要性與原則
¤ 一致性
¤ 完整性
¤ 共通性
2 客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
¤ 面對(duì)面服務(wù)流程
¤ 電話服務(wù)流程
2 效率的提升
¤ 有形 vs無(wú)形效率
¤ 時(shí)間的掌控
2 服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論
6) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(只有超出客戶的期望,我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì))
2 探討超乎顧客期望,和提供加值服務(wù)之間的差異
2 列舉兩項(xiàng)我們應(yīng)該努力的地方,讓我們的服務(wù)具備附加價(jià)值
2 探討提供加值服務(wù)的好處
2 回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧

《卓越的客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員及相關(guān)人員

《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程目的
"u 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)
的各類(lèi)措施中;"
"u 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)
提升客戶服務(wù)能力和技巧;"
u參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

《卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升卓越服務(wù)、

《卓越的客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
程老師
教育背景:
國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師,日本COLOR TOP私人形象咨詢(xún)顧問(wèn)資格認(rèn)證、IPTS認(rèn)證國(guó)際培訓(xùn)師。專(zhuān)職講授企業(yè)管理類(lèi)培訓(xùn)課程,曾在不同的大型企業(yè)從事培訓(xùn)管理工作,具備豐富的培訓(xùn)管理和授課經(jīng)驗(yàn)。



授課風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)派,培訓(xùn)課程注重操作性,培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑,強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性和學(xué)員的參與,所授課程廣受企業(yè)界好評(píng)
培訓(xùn)特色:
" 培訓(xùn)互動(dòng)性較強(qiáng),培訓(xùn)與訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)穿插進(jìn)行。課程形式生動(dòng)活潑,內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng),在輕松愉快的環(huán)境中掌握理念、知識(shí)和技能"
擅長(zhǎng)培訓(xùn):
" 《有效溝通技巧》/《高效溝通技巧》 "
" 《商務(wù)禮儀》/ 《職業(yè)形象塑造及商務(wù)禮儀》"
" 《服務(wù)禮儀》/《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》"
" 《職業(yè)化素養(yǎng)提升》/《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》"
" 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》/《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道》"
部分客戶:
中鐵四局、 驛達(dá)高速、 商之都、 尚街、 永輝超市、 親子家園 、國(guó)元證券、 美菱集團(tuán) 、金輝房產(chǎn)、 港華燃?xì)?、宣酒集團(tuán) 、雅芙食品 、安凱集團(tuán)、 文一集團(tuán) 、西寧煙草 、高速公路 中國(guó)石油、 神松機(jī)器、 建設(shè)銀行、 天通達(dá)克羅 、琥珀木業(yè) 、江淮汽車(chē) 、奇瑞汽車(chē) 、美的集團(tuán)、 世達(dá)房產(chǎn) 、安徽煙草 、丹霞地產(chǎn)、 國(guó)建地產(chǎn) 、交通集團(tuán) 、瑤海鋼構(gòu) 、百度家裝、 東風(fēng)偉業(yè) 松聯(lián)通訊 、用友軟件 、馳緯電氣 、黃山強(qiáng)力化工 、美菱包裝制品、日豐企業(yè)、步步高、華帝燃具、金蝶軟件、躍進(jìn)集團(tuán)、新疆天山水泥集團(tuán)、德賽電池、南通櫻花化妝品(東洋之花)、揚(yáng)子江藥業(yè)、依維柯汽車(chē)、航天晨光股份、海南名家影視制作、南京特恩弛光纖(荷蘭獨(dú)資)、英國(guó)多米諾噴碼機(jī)械、南京五星電器、香港國(guó)際依利安達(dá)電子、冠捷電子(福建)、中興通訊有限公司、東方通信集團(tuán)、波導(dǎo)股份有限公司、大唐電信、神州數(shù)碼有限公司、凱虹電子、華威電子、ABB變壓器、松尾鋼結(jié)構(gòu)有限公司、金光(APP)集團(tuán)、法國(guó)拉法基、唐納森(亞洲)、德國(guó)博西華電器、聯(lián)合利華、中集(集團(tuán))遠(yuǎn)東集裝箱有限公司、中天科技、綠地集團(tuán)、深圳彩票福利中心、環(huán)球造船、井神鹽業(yè)、華夏集成光電、中化(南京)、綠城集團(tuán)…
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卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專(zhuān)家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
員工客戶服務(wù)意相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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