《客戶關(guān)系管理》課程詳情
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引論:一個不一樣的時代
• 這個時代的特點
• 消費者價值觀的變遷
• 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
• 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
• 誰是客戶
• 客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
• 客戶關(guān)系管理的核心思想:四個方面
• 客戶管理管理對企業(yè)的意義
• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識
• 客戶價值:顧客價值與關(guān)系價值
• 客戶的終身價值(CLV)計算
• 客戶的狀態(tài)
• 客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
• 客戶的選擇與定位(STP)
• 市場細(xì)分:消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
• 市場定位
案例:ZALA的市場定位
• 什么是好客戶
• 大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
• 客戶選擇的指導(dǎo)思想
• 客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、 客戶信息
• 個人客戶與企業(yè)客戶
• 獲得客戶信息的渠道
• 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
• 為什么對客戶分級
• 客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
• 溝通的目的
• 三個層次的障礙
• 溝通的漏斗
練習(xí):傾聽的測試
• 同理心定義
• 共鳴的三個層面
• 客戶溝通的途徑
• 如何處理客戶投訴
• 處理沖突的溝通模型
• 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
• 把我客戶期望
• 提升客戶價值的八個方面
• 案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
• 四類客戶忠誠
• 提升客戶忠誠的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
• 客戶流失的原因
• 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
《客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。
《客戶關(guān)系管理》課程目的
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例,通過培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。
《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《客戶關(guān)系管理》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
《客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡介
張先生
張老師 Robert
清華大學(xué)國際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗,他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗,與理論巧妙結(jié)合、融會貫通,行之有效的對學(xué)員進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。